WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Инструкция по получению поддержки Acronis Корпоративные продукты © Acronis, 2002-2012. Содержание Политика компании в сфере поддержки Первые шаги Право получения расширенной поддержки и ...»

Инструкция по получению поддержки Acronis

Корпоративные продукты

© Acronis, 2002-2012.

Содержание

Политика компании в сфере поддержки

Первые шаги

Право получения расширенной поддержки и техобслуживания

Роль клиента

Ресурсы Acronis для самостоятельной поддержки

Обновления продуктов Acronis

Связь со службой поддержки Acronis

Открытие запроса в службе поддержки Acronis

Рейтинг серьезности

Таблица A

Лицензионное соглашение с конечным пользователем

Политика компании в сфере поддержки Главная задача службы поддержки компании Acronis — обеспечить наилучшее качество обслуживания в отрасли. Наша политика в этом неизменна.

Наша миссия: обеспечить успех наших клиентов.

Наша цель: бесспорное лидерство в обслуживании и поддержке программных продуктов.

Клиент является центром вселенной Acronis. Наши усилия по улучшению качества услуг направлены на создание и поддержку долгосрочных отношений с клиентами. Все наши бизнес-процессы ориентированы на потребности клиентов и удовлетворение этих потребностей наиболее полным и эффективным образом.

Работа службы поддержки компании Acronis сосредоточена на удовлетворении потребностей клиентов и преданности им.

Первые шаги После приобретения любого продукта Acronis настоятельно рекомендуется создать учетную запись на веб-сайте Acronis и зарегистрировать продукт.

Преимущества регистрации продукта



1. Расширенный доступ к службе поддержки компании Acronis по техническим проблемам и вопросам обслуживания.

2. Возможность загрузки последних обновлений, сборок и ISO-образов для ваших продуктов.

3. Получение уведомлений о новых выпусках продуктов.

4. Доступ ко всем вашим цифровым ресурсам Acronis, таким как серийные номера и список приобретенных продуктов.

Как зарегистрировать продукт Acronis?

Для регистрации на веб-сайте Acronis выполните два простых шага.

Шаг 1 Чтобы создать учетную запись, зайдите на веб-сайт Acronis. Затем перейдите на вкладку «Вход для пользователей» или просто щелкните ссылку http://www.acronis.ru/my/#registration Щелкните ссылку «Зарегистрируйтесь сейчас» и заполните следующую форму для создания учетной записи.

После регистрации на указанный адрес электронной почты придет инструкция по активации учетной записи. Как правило, письмо с подтверждением регистрации приходит в течение нескольких минут.

Получив письмо, щелкните ссылку внутри него для активации учетной записи.

–  –  –

Шаг 2 После создания учетной записи выполните следующие действия для регистрации продуктов Acronis.

Войдите в свою учетную запись http://www.acronis.ru/my/index.html на веб-сайте Acronis.

–  –  –

После этого зарегистрированные продукты появятся в разделе «Мои продукты и загрузки».

[6] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Право получения расширенной поддержки и техобслуживания Корпоративные продукты Acronis Право получения расширенной поддержки и техобслуживания При наличии активной лицензии Acronis Advantage Standard или Premier вам доступны расширенная поддержка и техобслуживание. Дополнительные сведения см. на странице http://www.acronis.ru/support/advantage.html Если вы не уверены, доступны ли вам расширенная поддержка и техобслуживание, зарегистрируйте лицензию своего продукта Acronis и проверьте программу поддержки на вкладке «Поддержка» в разделе зарегистрированных продуктов.





Типы расширенной поддержки и техобслуживания Программа Acronis Advantage Standard предоставляет услуги поддержки в рабочее время с понедельника по пятницу. Вы можете связаться со специалистом службы поддержки с 11:00 до 21:00 по московскому времени по телефону, электронной почте или в чате. В случае критической системной ошибки технический специалист в течение одного рабочего дня отвечает на запрос по электронной почте или предоставляет немедленную помощь (как правило, не больше 2 минут ожидания) через чат либо по телефону. Первый год обслуживания включен в стоимость любого из корпоративных продуктов Acronis.

Программа Acronis Advantage Premier предоставляет услуги поддержки круглосуточно без выходных по телефону, электронной почте и в чате. Мы предлагаем поддержку на русском языке в рабочее время с понедельника по пятницу с 11:00 до 21:00 по московскому времени. В нерабочее время поддержка осуществляется на английском языке. Пользователи программы Acronis Advantage Premier имеют приоритет в случае ошибки системы, критичной для бизнеса (уровень серьезности A — см. рейтинг серьезности), и получают ответ в течение 1 дня на запрос по электронной почте или немедленную помощь (как правило, не больше 2 минут ожидания) через чат либо по телефону. Первый год обслуживания включен в стоимость любого из корпоративных продуктов Acronis.

Дополнительные сведения см. в таблице A.

–  –  –

Мы всегда готовы помочь в регистрации продления подписки и ответить на любые вопросы.

Что не входит в годовую программу расширенной поддержки и техобслуживания:

поддержка продуктов сторонних производителей;

консультации по вопросам работы сети;

управление пользователями и обеспечение безопасности;

оценки и рекомендации по безопасности;

архитектурное проектирование.

Роль клиента Кто может обращаться в службу поддержки компании Acronis?

Компания Acronis предоставляет поддержку всем клиентам с действительными лицензиями на поддержку. Помните, что для получения технической помощи продукты должны быть зарегистрированы в вашей учетной записи на веб-сайте. Также рекомендуется перед обращением в службу поддержки установить последние обновления. Большинство известных проблем продукта, о которых уже поступали сообщения, скорее всего, будут исправлены в последней сборке.

Исключением являются первые выпуски.

Зачем собирать информацию перед обращением в службу поддержки компании Acronis?

Специалист службы поддержки задаст несколько стандартных вопросов перед тем, как искать способ устранения проблемы. Если эта информация будет у вас под рукой при обращении в службу технической поддержки, специалист сможет быстрее найти решение.

Какую информацию необходимо собрать перед обращением в службу поддержки компании Acronis?

При обращении в службу технической поддержки Acronis рекомендуется предоставить следующую информацию:

[8] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Определение проблемы Объясните внешние признаки проблемы.

Приведите сообщения об ошибках или поток вывода ошибок, связанный с проблемой (если есть).

Сообщите как можно больше сведений о проблеме, включая шаги по ее воссозданию.

Определите желаемое действие или результат, который требуется от продукта.

По возможности прикрепите снимки экрана, показывающие проблему.

Определение влияния на бизнес Определите, как сильно проблема влияет на систему и потребности бизнеса (см. рейтинг серьезности).

Сбор необходимой информации Уточните текущий номер установленной сборки продукта.

Сообщите, возникала ли проблема раньше или это единичный случай.

Объясните, что происходило перед обнаружением проблемы.

Перечислите недавние изменения оборудования, программного обеспечения или среды, внесенные в систему.

Ваши контактные данные для последующей связи со службой поддержки Acronis Название компании.

Номер телефона и адрес электронной почты.

Предпочтительный способ ответа — по телефону или электронной почте.

Дополнительные номера телефонов, по которым с вами можно связаться.

Если вы не являетесь контактным лицом, сообщите имя и контактные данные сотрудника, с которым следует связаться службе поддержки Acronis.

Требования для решения проблемы Службе поддержки компании Acronis могут потребоваться дополнительные сведения о системе, или вас могут попросить выполнить тесты для помощи в решении проблемы. Своевременное предоставление всей необходимой информации и выполнение нужных тестов поможет быстрее найти решение. Ваше сотрудничество очень ценно. В некоторых случаях служба поддержки Acronis не может приступить к устранению проблемы при отсутствии доступного квалифицированного персонала со стороны клиента. Специалисты со стороны клиента могут потребоваться для помощи в диагностике и решении проблемы.

Политика конфиденциальности Компания Acronis гарантирует, что любая информация, собранная с вашей машины, не будет передана третьим лицам и будет использована только для устранения проблемы.

[9] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Ресурсы Acronis для самостоятельной поддержки Служба поддержки компании Acronis предоставляет круглосуточный доступ к следующим ресурсам для самостоятельной поддержки:

1. форум;

2. База знаний;

3. руководства пользователя;

4. мастер выбора продукта;

5. вопросы и ответы по лицензированию.

Все ресурсы для самостоятельной поддержки доступны непосредственно на веб-сайте Acronis по адресу http://www.acronis.ru/support Форумы пользователей продуктов компании Вы можете получить помощь других пользователей Acronis, узнать больше о своем продукте, используя рекомендации, и поделиться своими отзывами на форуме компании по адресу http://forum.acronis.com/. Форум просматривается службой поддержки Acronis. Кроме того, наши MVP-специалисты активно участвуют в жизни сообщества, публикуя свои отзывы и рекомендации по продуктам Acronis, чтобы пользователи могли применять их наиболее эффективным образом.

База знанийhttp://kb.acronis.com/

В Базе знаний Acronis хранятся тысячи статей об известных проблемах, часто задаваемые вопросы и пошаговые инструкции по работе с продуктами Acronis. Вы можете выполнить поиск по ключевым словам или выбрать статьи из трех категорий: новые материалы, обновленные материалы и популярные материалы. Вы также можете оставить комментарий или отзыв к любой статье Базы знаний, а также отметить, помогли ли вам содержащиеся в ней сведения. Это позволит нам постоянно улучшать содержимое Базы знаний.

Руководства пользователяhttp://www.acronis.ru/support/documentation

Руководства пользователя для продуктов Acronis помогают найти информацию по продуктам (принцип работы, системные требования, процедура установки, основные функции и возможности и т. д.). Вы также можете загрузить листовки, руководства по установке, краткое руководство пользователя, справочник по командной строке, технические описания, аналитические материалы IDC.

Мастер выбора продукта Если вы не уверены, какой из продуктов Acronis вам подходит, рекомендуем воспользоваться мастером выбора продукта, доступным на странице поддержки http://www.acronis.ru/support Вопросы и ответы по лицензированию http://www.acronis.ru/support/faq.html#LicensFAQ Этот документ поможет найти ответы на вопросы о политике лицензирования Acronis. Примеры часто встречающихся вопросов: Какова общая политика лицензирования? Как рассчитать количество необходимых лицензий? Сколько лицензий необходимо для сервера, работающего в виртуальной среде?

[10] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Обновления продуктов Acronis Обновления продуктов Служба поддержки компании Acronis рекомендует использовать последние сборки продуктов Acronis, поскольку каждая новая сборка содержит улучшения, исправления и иногда новые функции.

Чтобы просмотреть доступные обновления продуктов на веб-сайте Acronis, перейдите по ссылке http://www.acronis.ru/support/updates/.

Номер последней сборки можно найти в документации по выпуску продукта. В этой документации также содержится другая важная информация, включая примечания к установке, известные проблемы и новые возможности. Щелкните ссылку «История сборок», чтобы просмотреть изменения в последней сборке.

–  –  –

Выполните вход в свою учетную запись.

Если у вас еще нет учетной записи, создайте ее. См. раздел 2 «Первые шаги».

Загрузите последнюю сборку из раздела «Мои продукты и загрузки».

[12] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Связь со службой поддержки Acronis Как связаться со службой поддержки компании Acronis?

Служба поддержки Acronis предлагает различные варианты для связи:

чат;

телефон;

электронная почта.

В этом разделе объясняется, как выбрать нужный способ связи (также вы можете просмотреть видеоруководство по адресу http://www.acronis.ru/support/faq.html#howtoreach).

Для получения поддержки зайдите на веб-сайт Acronis и щелкните вкладку «Поддержка».

Примечание. Вы будете автоматически перенаправлены на веб-сайт, соответствующий вашему региону. Если перенаправление не срабатывает, найдите нужный вариант в раскрывающемся меню «Выберите страну» наверху страницы.

Перед запуском мастера «Свяжитесь с нами» (в правой части страницы) рекомендуется выполнить вход. Это поможет получить больше вариантов поддержки после того, как мастер распознает вашу учетную запись на основе зарегистрированных продуктов и связанных программ поддержки для каждого продукта. Если у вас нет учетной записи, перейдите на страницу регистрации на веб-сайте Acronis.

[13] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Успешно выполнив вход в свою учетную запись, запустите мастер «Свяжитесь с нами».

Мастер предложит вам несколько вариантов связи со службой поддержки: телефон, чат, электронную почту или форум — в зависимости от программы расширенной поддержки и техобслуживания, связанной с вашим продуктом. (Дополнительные сведения см. в разделе 3 «Право получения расширенной поддержки и техобслуживания».) Если вашего продукта нет в списке учетной записи, необходимо зарегистрировать его для получения поддержки. Дополнительные сведения см. в разделе Регистрация продуктов Acronis.

Открытие запроса в службе поддержки Acronis Что происходит при открытии запроса на поддержку с сообщением о проблеме?

Примечание. Список услуг, не включенных в вашу годовую программу расширенной поддержки и техобслуживания в Acronis, см. в таблице A.

Время подтверждения проблемы В службе поддержки компании Acronis понимают, что клиентам необходима своевременная реакция на запросы. Время подтверждения проблемы — это время, прошедшее с момента отправки запроса в службу поддержки Acronis до момента, когда специалист службы поддержки отвечает клиенту или связывается с ним по поводу проблемы.

–  –  –

В таблице A содержится стандартное время подтверждения проблемы для разных уровней сервисного обслуживания Acronis. Мы рекомендуем использовать телефон и чат для срочных проблем.

Ваш запрос зарегистрирован Все запросы в службу поддержки регистрируются во внутренней системе отслеживания (CRM).

Каждому запросу присваивается уникальный идентификатор, называемый номером заявки. Вас могут попросить указывать этот номер во всей дальнейшей переписке со службой поддержки по поводу проблемы.

Чтобы избежать разрывов в процессе коммуникации, система отправляет три автоматических дополнительных сообщения, если клиент не отвечает на письмо специалиста службы поддержки.

Первое дополнительное сообщение отправляется через три дня после ответа специалиста на запрос клиента. Второе сообщение отправляется через три дня после первого. Третье (последнее) сообщение отправляется еще через четыре дня. Это гарантирует отсутствие потерянных или забытых запросов с обеих сторон.

Пример автоматического сообщения Заявка в службу поддержки Acronis № 00000001 Уважаемый пользователь Acronis, это письмо относительно Вашей заявки в службу поддержки Acronis № 00000001. Ответ на Ваш вопрос был отправлен 7.02.2011. Мы бы хотели убедиться, что проблема решена. Ответьте на это письмо, просто написав «РЕШЕНО», если проблема была полностью решена.

Если проблема все еще присутствует или Вы не вполне удовлетворены результатом, ответьте на это письмо, указав любые дополнительные сведения, которые могут помочь в ее решении.

Заранее благодарим за ответ.

Отправка отзывов Служба поддержки компании Acronis поощряет всех клиентов оставлять отзывы о своем опыте работы с продуктами и услугами поддержки Acronis. Чтобы отправить отзыв, заполните форму на странице http://www.acronis.ru/support/feedback.html Ваши отзывы представляют для нас большую ценность. Все отзывы клиентов, включая предложения, жалобы, оценки и благодарности, регистрируются в нашей внутренней системе связи с клиентами.

Хотя наши специалисты не отвечают на каждый комментарий в отдельности, они регулярно читают их, анализируют и предпринимают соответствующие меры. Это помогает нам постоянно улучшать и совершенствовать предлагаемые вам продукты и услуги.

Личный кабинет Acronis В личном кабинете Acronis, доступном в меню учетной записи, вы можете просмотреть все свои заявки, как решенные, так и ожидающие решения.

Кроме того, здесь можно оставить комментарий к заявке, получить ее текущее состояние и рейтинг серьезности, узнать идентификатор, дату отправки и последнего обновления, а также просмотреть решение.

–  –  –

[16] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Рейтинг серьезности Рейтинг серьезности Каждый запрос, направляемый в службу поддержки компании Acronis, получает рейтинг серьезности.

Рейтинг серьезности представляет фактическое влияние проблемы Acronis на потребности вашего бизнеса.

–  –  –

* Поддержка текущей и предыдущей версии. Остальные версии поддерживаются через Базу знаний и форум.

** В разумных пределах ***В рабочее время (11:00 – 21:00) на русском языке. В нерабочее время — только на английском.

[18] Copyright © Acronis, Inc., 2000-2011 Лицензионное соглашение с конечным пользователем Условия лицензионного соглашения с конечным пользователем программного обеспечения действуют для любых услуг поддержки и техобслуживания. Учитывая индивидуальные особенности среды каждого компьютера, компания Acronis не гарантирует, что может устранить все проблемы или ошибки, которые могут возникнуть при использовании продуктов в вашей системе. Кроме того, все приблизительные сроки ответов и устранения проблем приведены исключительно для вашего удобства. Компания Acronis не несет ответственности за возможное несовпадение с фактическими сроками.

Компания Acronis, ее поставщики, реселлеры, партнеры и их соответствующие аффилированные компании ни при каких обстоятельствах не несут ответственности за какие-либо косвенные, случайные, фактические или штрафные убытки, связанные с использованием ПО или услуги, независимо от основания претензии (гарантия, договор или деликт, включая небрежность или иное основание), даже если такая сторона была предупреждена о возможности возникновения таких убытков. Без ущерба для вышесказанного общая сумма ответственности компании Acronis, ее поставщиков, реселлеров, партнеров и их аффилированных компаний по этому соглашению не может превышать сумму, которую вы уплатили компании Acronis за ПО или услугу. Если ПО и услуга предоставляются бесплатно, компания Acronis и ее поставщики не несут никакой ответственности перед вами. Вышеуказанные ограничения ответственности должны применяться во всех случаях, когда убытки возникают из-за использования или неправильного использования ПО или услуги, возлагаемых на них ожиданий, невозможности использовать ПО или услугу, невозможности использовать или извлечь данные резервной копии, а также вследствие прерывания, приостановки или окончания срока действия ПО или услуги (включая убытки, понесенные третьими лицами). Это ограничение применяется в максимальном объеме по действующему законодательству даже в том случае, если компенсация не покрывает ущерб. В некоторых юрисдикциях исключение или ограничение ответственности за случайные, косвенные или прямые убытки запрещено, поэтому вышеуказанные ограничения и исключения могут к вам не относиться. ПО и услуга не предназначены для использования в ядерной, авиационной, транспортной, медицинской и любых других областях, которые опасны по своей природе и где такое использование могло бы привести к гибели людей, травмам, разрушениям или массовому уничтожению. Лицензиат согласен с тем, что лицензиар не несет никакой ответственности за результат такого использования ПО. Лицензиар не несет ответственности за повреждения оборудования и ПО лицензиата, потерю, уничтожение или порчу данных, потерю дохода или прибыли в результате использования ПО.

Похожие работы:

«Лекция №4 Направления информатизации государственного управления Целевая установка: 1. Дать характеристику терминам Федеральных законов в области информационных технологий.2. Раскрыть основное содержание Концепции...»

«Ирина Владимировна Филиппова Энциклопедия счастливых имен Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=6053549 Энциклопедия счастливых имен/ Ирина Филиппова.: ACT,...»

«Институт Государственного управления, Главный редактор д.э.н., профессор К.А. Кирсанов тел. для справок: +7 (925) 853-04-57 (с 1100 – до 1800) права и инновационных технологий (ИГУПИТ) Опубликовать статью в журнале http://publ.naukovedenie.ru Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕ...»

«УТВЕРЖДЕНА Решением Комиссии при Губернаторе Иркутской области по формированию и подготовке резерва управленческих кадров от 17 ноября 2008 года (в ред. решений Комиссий при Губернаторе Иркутско...»

«Уголовное право. Уголовный процесс. Криминалистика УДК 343.1 ПРОКУРОР КАК СУБЪЕКТ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБВИНЕНИЯ В. А. Ефанова Воронежский государственный университет Поступила в редакцию 15 марта 2012 г. Аннотация: рассматривается вопрос о правовом статусе прокурора как...»

«ТОРГОВЛЯ ЛЮДЬМИ, КАК ПРЕСТУПНОЕ ДЕЯНИЕ Астапенкова О.С. Международный юридический институт Москва, Россия TRAFFIC IN HUMAN BEINGS Astapenkova O. S. International law institute Moscow, Russia Согласно проведенным исследованиям с проблe...»

«АДМИНИСТРАТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ УДК 342.92 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА АДМИНИСТРАТИВНО-ДЕЛИКТНОГО ЗАКОНА СУБЪЕКТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ЕГО РЕАЛИЗАЦИИ (на примере Закона Воронежской...»

«Лама Йонгден Александра Давид-Неэль Необыкновенная жизнь Гесара, царя Линга Серия «Самадхи (Ориенталия)» Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=10265009 Необыкновенная жизнь Гесара, царя Линга / Александра Давид-Неэль, Лама Йонгден; [пер. с англ. Шенпен Др...»

«Elo TouchSystems для сенсорного монитора модели 2243L, 2244L Руководство пользователя Руководство пользователя: модель 2243L, 2244L SW601639 Rev C Страница 1 из 25 Авторское право © 2011 г. Tyco Electronics. Все права...»

«ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ КРЫМ О регулировании лесных отношений на территории Республики Крым Принят Государственным Советом Республики Крым 17 июня 2015 года Настоящий Закон в соответствии с Лесным кодексом Российской Федерации определяет полномочия органов государственной власти Республики Кр...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.