WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Министерство образования и науки Российской Федерации ФБГОУ ВПО Уральский государственный лесотехнический университет Факультет туризма ...»

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФБГОУ ВПО Уральский государственный лесотехнический университет

Факультет туризма и сервиса

Кафедра социально-культурных технологий

Одобрена: Утверждаю

кафедрой СКТ

Декан ФТиС

Протокол от 27.08.14 № 1

Зав кафедрой _______ Масленникова С.Ф.

____________________И.Г. Светлова

Методической комиссией ФТиС

"13" сентября 2014 г.

Протокол от 28.08. 2014 г. № 1

Председатель _______________Новикова О.Н.

ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Б1.В.6 Сервисная деятельность индекс по учебному плану, наименование дисциплины Направление – 100400 (43.03.02) Туризм Профиль –Технология и организация туроператорских и турагентских услуг Трудоёмкость – 3 зачётные единицы, 108 часов Форма контроля - зачет Разработчик программы________________доц., к.п.н. Масленникова С.Ф.

Екатеринбург 2014

Оглавление:

Затраты времени обучающегося на изучение дисциплины……………………2 Введение……………………………………………………………………… …2

1. Цель и задачи дисциплины…………………………………………………3

2. Место дисциплины в учебном процессе специальности 100400.62…………………………………………………………………….3

3. Требования к знаниям, умениям и навыкам………………………………..4

3.1. В результате освоения дисциплины студент должен………………..4

3.2. Компетентностная модель выпускника……………………………….5

4. Соответствие образовательных компетенций и требований к знаниям, умениям и владениям……………………………………………………………5

5. Объем дисциплины и виды учебной работы……………………………..7

5.1. Разделы и содержание базового обязательного модуля дисциплины, трудоемкость по видам занятий и формам обучения……………………

5.2. Примерный перечень и содержание практических занятий………10

6. Самостоятельная работа обучающихся……………………………………..11

7. Контроль результативности учебного процесса по дисциплине…………12

7.1 Контроль результативности на очной форме обучения…………….12

8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины………………………….15

8.1. Примерные темы вопросов к семинарам 1-2………………………..15

8.2. План доклада к семинару 11…………………………………………16

8.3.Учебно-методические материалы по дисциплине…………………….17 Приложение 1. Перечень вопросов к экзамену..……………………………19 Приложение 2. Примерный перечень тестовых заданий. Вопросы итогового тестирования по курсу «Сервисная деятельность»…………………………..20 Приложение 3. Перечень тем для докладов и сообщений…………………..24 Приложение 4. Сведения об обеспечивающих, сопутствующих и обеспечиваемых дисциплинах. Протокол согласования…………………….25 Приложение 5. Матрица контроля текущей и итоговой результативности учебного процесса по дисциплине: «Сервисная деятельность»…………….27 Приложение 6. Глоссарий …………………………………………………….28 Приложение 7. Требования к ресурсам……………………………………..32 Лист изменений…………………………………………………………………32

–  –  –

1. Цель и задачи дисциплины ФГОС ВПО по направлению 100400 «Туризм» утверждён приказом Министерства Российской Федерации от 28.10.2009. № 489.

В соответствии с ГОС ВПО третьего поколения область профессиональной деятельности бакалавров включает разработку и реализацию туристского продукта, обладающего качествами, удовлетворяющими требования потребителей, организацию комплексного обслуживания в основных секторах туристической индустрии.

1. Цель и задачи дисциплины

Цель изучения дисциплины: дать знания в области сервисной деятельности в сфере туризма.

Основными задачами дисциплины являются:

теоретическая подготовка в области сервисной деятельности;

изучение ФЗ РФ («О стандартизации» 1993 г.), межгосударственных стандартов (ГОСТ), национальных стандартов России (ГОСТ Р), стандартов предприятий (СПТ), касающихся сферы сервисной деятельности;

формирование умений использования нормативных и правовых документов в туристской деятельности;

формирование духовно-нравственных качеств личности, способствующих добросовестному выполнению профессиональной деятельности;

воспитание культуры сервисной деятельности;

воспитание толерантности, уважения к личности клиента и т.д.

понимание места и роли области деятельности выпускника в общественном развитии, взаимосвязи с другими социальными институтами;

умение логически мыслить, вести научные дискуссии;

творческое мышление, самостоятельность суждений, интерес к отечественному и мировому культурному и научному наследию, его сохранению и преумножению.

Дисциплина «Сервисная деятельность» относится к дисциплинам профессионального цикла, на которую опирается ряд дисциплин профессионального блока.

–  –  –

II. Требования к освоению содержания дисциплины

II.1.

ДО НАЧАЛА ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ СТУДЕНТ ДОЛЖЕН:

Знать:

особенности социальной политики российского государства (основные цели, направления и механизмы), действие социальных стандартов направленных, на качество жизни;

особенности экономической основы государства.

рыночное хозяйство как ресурсную базу социального государства.

Правовые основы государства.

Уметь:

применять социальные обязательства в профессиональной сфере на основе их ресурсного обеспечения.

правильно ориентироваться в условиях современной российской действительности, адекватно оценивать проводимые в стране преобразования на этапе становления в России социального государства.

логически мыслить, вести научные дискуссии;

работать с документами (Конституцией РФ, ФЗ РФ и др.);

осуществлять эффективный поиск информации и критики источников;

получать, обрабатывать и сохранять источники информации;

формировать и аргументировано отстаивать собственную позицию по различным проблемам становления социального государства в России;

извлекать уроки из социально-значимых событий и на их основе принимать осознанные решения.

Владеть:

основами формирования социальных отношений в обществе.

приемами ведения дискуссии и полемики.

II.2. В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ СТУДЕНТДОЛЖЕН:Знать:

– место и роль сервиса в современном обществе,

– состав и структуру сферы услуг,

– концепции развития сферы сервиса в России;

– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

– особенности развития сервиса в России.

– основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности,

– структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

– историю развития сервиса, виды сервисной деятельности,

– принципы классификации услуг и их характеристики,

– теорию организации обслуживания;

– Федеральные законы РФ («О стандартизации» 1993 г.), межгосударственных стандартов (ГОСТ), национальных стандартов России (ГОСТ Р), стандартов предприятий (СПТ), касающихся сферы сервисной деятельности;

Уметь:

– умением организовать и качественно осуществлять процесс обслуживания потребителя

– управлять качеством сервиса;

– выполнять инновационные проекты в сфере сервиса;

– анализировать отечественный и зарубежный опыт в сервисной деятельности;

– планировать производственно-хозяйственную деятельность предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей;

– использовать нормативные и правовые документы в туристской деятельности;

Владеть навыками:

– работы в контактной зоне с потребителем,

– консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса;

– разработки и реализации технологии процесса сервиса,

– формирования клиентурных отношений.

II.2. КОМПЕТЕНТНОСТНАЯ МОДЕЛЬ ВЫПУСКНИКА

Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Туризм»

определены следующие общекультурные и профессиональные компетенции, формированию которых способствует изучение курса «Сервисная деятельность»:

шифр компетенции Сущность (наименование) компетенции использовать нормативные и правовые документы в ОК-5 туристской деятельности готовность к восприятию культуры и обычаев других стран и ОК-7 народов, с терпимостью относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способностью к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии

–  –  –

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Понятие услуги. Свойства услуги. Сервис как деятельность. Сервис как услуга. Сервис как потребность. Виды сервисной деятельности. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Вопросы развития сервиса в России.

Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса. Принципы современного сервиса. Культура сервиса. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

Тема 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Профессиональные качества сотрудника сферы сервиса (честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношении с потребителями; уважение и вежливость; осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.).

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) и наличие профессиональных характеристик его работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); организационнотехнологического совершенствования труда. Усовершенствование профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Психологические особенности процесса обслуживания клиентов.

Культивирование конструктивных индивидуально-психологических качеств личности работников, которые контактируют с клиентами; (направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.).

Личностно значимые качества работников контактной зоны (обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны: грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Тема 4. Теория организации обслуживания.

Культура сервиса как система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Тема 5. Жалобы и конфликты на предприятиях сервиса.

Понятие этики. Этика и психология сервисной деятельности. Этикопсихологические аспекты коммуникации в сервисе. Профессиональнослужебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Служебный этикет работников сервисной деятельности как совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Тема 6. Предприятия, оказывающие услуги населению.

Тема 7. Разновидности услуг и их характеристика.

Типы услуг. Классификация услуг.

Основные характеристики услуг. Материальные услуги. Духовные услуги.

Личные услуги. Социальные услуги.

Тема 8. Теория и практика сервиса с учётом национальных, территориальных, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Тема 9. Социальное обслуживание.

Понятие «социальное обслуживание». Разнообразие видов социального обслуживания.

Тема 10. Особенности VIP-обслуживания, обслуживания корпоративных клиентов Понятие «VIP-обслуживание»,.

Особенности обслуживания корпоративных клиентов.

V.2. Примерный перечень и содержание практических занятий

–  –  –

ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

1. Работа с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.

2. Классификация услуг.

3. Покупательский риск в сфере услуг.

4. Рынок услуг и его особенности. Маркетинговая среда предприятия сервиса.

Темы рефератов, докладов и сообщений

1. Услуга и товар: общее и отличное

2. Современные классификации услуг

3. Четыре вида человеческой деятельности и особенности сервиса в них

4. Бухгалтерские услуги: аудит и аутсорсинг.

5. Интернет-услуги населению.

6. Риски в сфере услуг

7. Анимационные услуги.

8. Зоопарки и предоставляемые ими услуги.

9. Пассажирский транспорт: услуги, предлагаемые транспортными предприятиями Задания

1. Дать определение услуги, материальной услуги (привести три примера, отличающиеся от приведённых в ГОСТ Р 50646-94), социальнокультурной услуги (привести три примера, отличающиеся от приведённых в ГОСТ Р 50646-94). Чем отличается время обслуживания от времени исполнения услуги?

2. Привести пример объекта стандартизации в области стандартизации услуг.

3. Привести пример объекта сертификации в сфере сертификации услуг.

2. Работа с общероссийским классификатором ОКУН. Работа с ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

1. Понятие «классификатор», «общероссийский классификатор ОКУН».

2. Особенности общероссийского классификатора ОКУН и его значение

3. Анализ общероссийского классификатора ОКУН Задания Проанализировать и классифицировать виды услуг. Привести пример 1.

групп однородных услуг.

Опишите существующие технические документы на услуги.

2.

Для выбранной Вами социально-культурной услуги приведите 3.

показатели её качества и возможные методы определения качества услуги.

–  –  –

1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

2. Принципы и задачи современного сервиса.

3. Усиление роли сервиса в современной экономике. Воздействие факторов роста сферы услуг.

Темы рефератов, докладов и сообщений

1. Доиндустриальная эпоха: услуги в сфере торговли.

2. Индустриальное и постиндустриальное общество: услуги в сфере торговли.

3. История услуг дизайна помещений. Современные услуги в области дизайна помещений.

4. История правовых услуг. Современные виды правовых услуг населению.

№ 4-5. История и современное состояние проблемы качественного обслуживания туристов. Вопросы развития сервиса в России.

1. Эволюция понятия товар. Виды сервиса по времени его осуществления.

2. Принципы гарантийного облуживания. Функции гарантии. Виды сервиса по содержанию работ.

3. Фирменный сервис и его преимущества. Основные подходы к осуществлению сервиса.

4. Качество сервисных услуг и его показатели.

5. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Темы рефератов, докладов и сообщений

1. История услуг связи (почта, телеграф, телефон). Современные предложения на рынке услуг связи.

2. История услуг кредитования населения. Современные предложения на рынке кредитных услуг.

3. Гостиничный сервис: исторические аспекты.

4. Банный сервис: история и современное состояние.

5. Барный бизнес: история и современное состояние вопроса.

6. Библиотеки: история и современное состояние вопроса. Услуги, оказываемые современными библиотеками.

7. Образовательный сервис: история и современное состояние вопроса.

Услуги, предлагаемые в современных образовательных учреждениях.

8. Услуги на зрелищных мероприятиях (театр, цирк, кино): история и современное состояние вопроса

9. Услуги проката: история и современные предложения.

10.Услуги, удовлетворяющие спортивно-оздоровительные запросы населения: история и современное состояние вопроса

11.Услуги, удовлетворяющие художественно-эстетические запросы населения (живопись, скульптура, фотография): история и современное состояние вопроса.

Задания

1. Дать характеристику услуги (материальная, нематериальная; платная, социальная и т.п.), сервисного предприятия её оказывающего,

2. Отметить специфичные требования к персоналу сервисного предприятия (уровень образования, наличие специальной подготовки и т.п.),

3. Охарактеризовать целевую аудиторию услуги, рассказать о технологиях выполнения услуг, привести пример успешного сервисного предприятия.

–  –  –

1. Предприятия сферы обслуживания.

2. Формы организации обслуживания.

3. Этапы обслуживания клиентов.

Темы рефератов, докладов и сообщений

1. Ассортимент услуг современного туристического предприятия.

2. Разнообразие форм обслуживания: стационарная, с выездом на дом, бесконтактная, с использованием обменных фондов сервисного предприятия.

3. Конгрессный туризм: услуги организаторов.

4. Событийный туризм: услуги организаторов.

5. Сельский туризм: современные предложения.

Задания Проанализировать ассортимент услуг туристических предприятий в области различных видов туризма.

–  –  –

1. Жалобы клиентов в процессе осуществления сервисной деятельности.

Рекомендации по рассмотрению жалоб и претензий клиентов.

2. Конфликты и пути их разрешения в сервисной деятельности.

3. Требования к профессиональному поведению работника сервисной организации Темы рефератов, докладов и сообщений

1. Причины конфликтов между работниками сервисных организаций и клиентами.

2. Виды и исходы конфликтов.

3. Способы устранения конфликтов (использование нейтрализующей фразы; спокойное поведение; посредничество третьего лица;

разъединение конфликтующих; способствование свободному развитию конфликта; оперативное пресечение конфликта).

4. Психологическая тактика работника контактной зоны при проведении обслуживания.

Задание Опишите конфликтную ситуацию на сервисном предприятии, в которой Вы или Ваши близкие принимали участие1. Укажите свою роль в конфликте (потребитель или работник сервисного предприятия).

В Вашем отчёте должно быть отражено:

1. Название и местонахождение сервисного предприятия, оказываемые им услуги (наименование услуги, её классификация – материальная или социально-культурная; социальная или платная). Контактная зона и её При отсутствии подобного опыта анализируются хрестоматийные ситуации: описание конфликтов на сервисных предприятиях в художественной литературе, публицистике, СМИ, Интернете.

оформление на данном сервисном предприятия. Причина Вашего обращения в сервисное предприятие;

2. Повод для возникновения конфликта. Причина конфликта (невыполнение заказа в срок, некачественное исполнение услуги;

поведение участников конфликта, в том числе анализ собственного поведения; участие администратора);

3. Исход конфликта («полная победа» одной из сторон, компромиссное решение, остались «на исходных позициях», была ли сделана отметка в жалобной книге сервисного предприятия, состоялось ли обращение в суд). Назовите примерное количество людей, кроме участников семинара, которым Вы (Ваши близкие) рассказали о произошедшем конфликте и их реакцию;

4. Ваши предложения сервисному предприятию по устранению подобных конфликтных ситуаций в будущем. Их учёт в Вашем курсовом проекте.

№ 10-11 Теория и практика сервиса с учетом различных особенностей обслуживания

1. Теория и практика сервиса с учётом национальных особенностей обслуживания.

2. Теория и практика сервиса с учётом территориальных особенностей обслуживания

3. Теория и практика сервиса с учётом климатических особенностей обслуживания Темы рефератов, докладов и сообщений

1. Влияние территориального размещения населения на сервисную деятельность.

2. Влияние природных особенностей страны на сервисную деятельность (подробно на примере России).

3. Влияние климатических особенностей страны на сервисную деятельность (подробно на примере России).

–  –  –

Влияние демографических особенностей населения на сервисную 1.

деятельность.

2. Глобальные демографические проблемы и пути их решения № 14-15. Социальное обслуживание.

Особенности VIP-обслуживания, обслуживания корпоративных клиентов

1. Работа с ГОСТ Р 52143-2003. Социальное обслуживание населения.

Основные виды социальных услуг;

2. ГОСТ Р 53059-2008. Социальное обслуживание населения. Услуги инвалидам.

3. Работа с корпоративными клиентами.

4. Особенности VIP-обслуживания

–  –  –

6. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА ОБУЧАЮЩИХСЯ

Самостоятельная работа студентов направлена на решение следующих задач:

Формирование логического мышления, навыков создания научных работ в области туризма;

развитие навыков работы с документами, нормативными актами, стандартами;

осуществление эффективного поиска информации; получение, обработка и сохранение источников информации;

создание творческих проектов в области сервиса и туризма «Мое предложение на рынке услуг».

Для решения указанных задач студентам предлагаются к прочтению и содержательному анализу основополагающие государственные документы, стандарты. Результаты работы обсуждаются на семинарских занятиях, посвященных соответствующим вопросам сервисной деятельности.

Студенты выполняют задания, самостоятельно обращаясь к учебной и справочной литературе. Проверка выполнения заданий осуществляется как на семинарских занятиях с помощью устных выступлений студентов и их коллективного обсуждения, так и с помощью письменных самостоятельных (контрольных) работ.

–  –  –

Посещаемость аудиторных занятий оценивается: каждое занятие – 0,2 балла:

100% -3 баллов, 99-95% -2,8 баллов, 94-90% -2,6баллов, 89-85% -2,4 баллов, 84-80% - 2,2баллов, 79-75%-2 баллов, 74-70% - 1,8баллов, 69-65% баллов, 64-60% -1,4баллов, 59-55% - 1,2баллов, 54-50% - 1 баллов. При посещении студентом менее 50 % аудиторных занятий баллы за посещаемость не начисляются.

Выполнение практических и домашних творческих заданий.

Оценивается от 0,2-0,6 баллов (творческий рейтинг):

домашние творческие задания: (презентации, слайды, коллажи, кроссворды и др.)- 0,2-,04 баллов ( 0,2 б. - сообщение раскрывающее тематику доклада, 0,4- сообщение подкреплено визуально: рисунки, фото, репродукции) Активность на занятиях Активность определяется в процессе текущего контроля, включающего разнообразные формы (устные и письменные ответы, на практических занятиях, участие в дискуссиях, рефераты, доклады и т.д.), и определяется 0,2-1,8 баллами.

Для допуска к итоговому контролю (зачет) студент должен набрать от 7,6-30 баллов. При получении максимальной рейтинга (30 баллов) по итогам посещаемости, творческого рейтинга, выполнения всех форм заданий студенту автоматически начисляются 40 баллов за зачет и выставляется оценка зачтено.

Конспекты Каждый конспект лекции оценивается на 0,2 балла Контрольные мероприятия Текущее контрольное мероприятие (тестирование) оценивается от 0,5до 1,5 б. в зависимости от % правильно выполненных заданий: 1,5 б.– 100%, 1 б.- 75%,0,5 б.- 5-% заданий Экзамен считается сданным, если студент получил от 55-100 баллов.

VIII. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

8.1. Примерные темы вопросов к семинарам

–  –  –

ГОСТ Р 50646-94 - Услуги населению. Термины и определения

4. Дать определение услуги, материальной услуги (привести три примера, отличающиеся от приведённых в ГОСТ Р 50646-94), социальнокультурной услуги (привести три примера, отличающиеся от приведённых в ГОСТ Р 50646-94).

5. Чем отличается время обслуживания от времени исполнения услуги?

6. Объект стандартизации в области стандартизации услуг. Объект сертификации в сфере сертификации услуг.

7. Группа однородных услуг. Приведите пример.

8. Опишите существующие технические документы на услуги.

9. Чем отличается сертифицируемая услуга от сертифицированной услуги?

10.Качество услуги и её показатели. Для выбранной Вами социальнокультурной услуги приведите показатели её качества и возможные методы определения качества услуги.

Примерные темы докладов к семинарам 4-6

При подготовке сообщения:

дать характеристику услуги (материальная, нематериальная; платная, социальная и т.п.), сервисного предприятия её оказывающего, специфичные требования к персоналу сервисного предприятия (уровень образования, наличие специальной подготовки и т.п.), охарактеризовать целевую аудиторию услуги, рассказать о технологиях выполнения услуг, привести пример успешного сервисного предприятия.

1. Аквапарки и предоставляемые ими услуги.

2. Анимационные услуги.

3. Ассортимент услуг современного туристического предприятия.

4. Гостиничный сервис: исторические аспекты.

5. Банный сервис: история и современное состояние.

6. Барный бизнес: история и современное состояние вопроса.

7. Библиотеки: история и современное состояние вопроса. Услуги, оказываемые современными библиотеками.

8. Бухгалтерские услуги: аудит и аутсорсинг.

9. Доиндустриальная эпоха: услуги в сфере торговли.

10.Зоопарки и предоставляемые ими услуги.

11.Индустриальное и постиндустриальное общество: услуги в сфере торговли.

12.Интернет-услуги населению.

13.История услуг дизайна помещений. Современные услуги в области дизайна помещений.

14.История услуг кредитования населения. Современные предложения на рынке кредитных услуг.

15.История услуг связи (почта, телеграф, телефон). Современные предложения на рынке услуг связи.

16.История правовых услуг. Современные виды правовых услуг населению.

17.Конгрессный туризм: услуги организаторов.

18.Курорты: история и современное состояние вопроса. Услуги, предоставляемые на курортах.

19.Музеи и услуги, предоставляемые ими.

20.Образовательный сервис: история и современное состояние вопроса.

Услуги, предлагаемые в современных образовательных учреждениях.

21.Парки отдыха: история появления, услуги, предоставляемые в парках отдыха.

22.Пассажирский транспорт: услуги, предлагаемые транспортными предприятиями.

23.Ресторанный сервис: история вопроса.

24.Событийный туризм: услуги организаторов.

25.Сельский туризм: современные предложения.

26.Сервисные предложения для владельцев животных.

27.Услуги на зрелищных мероприятиях (театр, цирк, кино): история и современное состояние вопроса

28.Услуги охраны: история и современное состояние вопроса.

29.Услуги по уборке помещений: история и современное состояние вопроса

30.Услуги проката: история и современные предложения.

31.Услуги, удовлетворяющие спортивно-оздоровительные запросы населения: история и современное состояние вопроса

32.Услуги, удовлетворяющие художественно-эстетические запросы населения (живопись, скульптура, фотография): история и современное состояние вопроса.

8.2. План доклада к семинару 11 Опишите конфликтную ситуацию на сервисном предприятии, в которой Вы или Ваши близкие принимали участие2. Укажите свою роль в конфликте (потребитель или работник сервисного предприятия). В Вашем отчёте должно быть отражено:

5. Название и местонахождение сервисного предприятия, оказываемые им услуги (наименование услуги, её классификация – материальная или социально-культурная; социальная или платная). Контактная зона и её При отсутствии подобного опыта анализируются хрестоматийные ситуации: описание конфликтов на сервисных предприятиях в художественной литературе, публицистике, СМИ, Интернете.

–  –  –

7. Рекомендации по рассмотрению жалоб и претензий клиентов. Книга жалоб и предложений. Причины конфликтов между работниками сервисных организаций и клиентами. Виды и исходы конфликтов.

Способы устранения конфликтов: использование нейтрализующей фразы; спокойное поведение; посредничество третьего лица;

разъединение конфликтующих; способствование свободному развитию конфликта; оперативное пресечение конфликта.

8. Краткая характеристика наиболее востребованных видов услуг: сфера гостиничных услуг; фитнес-услуги; сфера медицинских услуг (рекреация, косметология); услуги общественного питания; Интернетуслуги; услуги сотовой связи; юридические услуги.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ

ВОПРОСЫ ИТОГОВОГО ТЕСТИРОВАНИЯ ПО КУРСУ

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

1.Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

3. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

4.Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;

2. неотделимость от своего источника;

3. неизменностью качества.

5.Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

6.Распределительные услуги включают:

1. массовые коммуникации;

2. услуги транспорта, торговли, связи;

3. консалтинг, инжиниринг.

7.Профессиональные услуги оказывают:

1. развлекательные учреждения;

2. организации общественного питания;

3. рекламные компании.

8.Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;

2. услуги, связанные с досугом;

3. услуги, связанные с транспортом.

9.Материальные услуги направлены на:

1. формирование отдельных требований потребителей;

2. удовлетворение материальных потребностей;

3. удовлетворение духовных потребностей.

10.Непроизводственные услуги – это:

1. транспортировка грузов;

2. техническое обслуживание оборудования;

3. услуги здравоохранения, культуры.

11.К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;

2. услуги организаций общественного питания;

3. услуги благотворительных фондов.

12.Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;

2. идеальными;

3. смешанными.

13.Идеальная услуга – это:

1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;

2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

3. все виды производственных услуг.

14.К легитимным услугам относят:

1. нелегальные услуги;

2. слуги, имеющие криминальный оттенок;

3. услуги, одобряемые государством и обществом.

15.Услуги хирурга являются:

1. личностными;

2. идеальными;

3. нелегитимными.

16.Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

17.Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;

2. место, где услуга может храниться;

3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

18.Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;

2. цех по ремонту оборудования;

3. строительная площадка.

19.Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;

2. рабочее место парикмахера;

3. рабочее место стоматолога.

20.Предпродажный сервис – это:

1. гарантийный сервис;

2. послегарантийный сервис;

3. консервация, проверка, демонстрация.

21.Гарантийный сервис:

1. всегда бесплатный;

2. всегда платный;

3. выбирается потребителем.

22.Жесткий сервис – это:

1. комплектация необходимой документацией перед продажей;

2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;

3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.

23.Мягкий сервис – это:

1. ремонт и наладка оборудования;

2. предварительная консультация потребителей;

3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.

24.Прямой сервис направлен на:

1. материальный продукт и пользователя;

2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;

3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.

25.Культура сервиса - это:

1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

26.Профессионально-служебная этика – это:

1. честность и порядочность по отношению к окружающим;

2. совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

3. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

–  –  –

1. Виды сервисной деятельности.

2. Сервис как деятельность.

3. Сервис как потребность.

4. Сервис как услуга.

5. Принципы современного сервиса.

6. Задачи современного сервиса.

7. Варианты формирования сервисного пакета.

8. Понятие услуг и его рынок.

9. Характеристика услуг.

10.Рыночные предприятия сферы услуг.

11.Нерыночные предприятия сферы услуг.

12.Классификация услуг.

13.Критерии качества услуг.

14.Сервисная деятельность в процессе формирования потребностей.

15.Формы удовлетворения потребности человека.

16.Особенности обращения в сервисной деятельности.

17.Виды общения и их характеристики.

18.Понятие «контактной зоны»

19.Этика как элемент культуры.

20.Основы корпоративной культуры.

21.Показатели качества услуг.

22.Качество сервисных услуг.

–  –  –

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Глоссарий Демпинг - продажа товара или услуги по ценам значительно ниже среднего рыночного уровня, так называемым "бросовым", иногда ниже себестоимости.

Диагностика конкурентной среды - специфический, самостоятельный этап маркетингового исследования, необходимый для формирования более полного и точного представления о внутренних мотивах поведения конкурентов.

Диверсификация - 1) вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов; 2) одновременное расширение, развитие двух и более не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли. Применяют горизонтальную, вертикальную и скрытую стратегии диверсификации.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Имидж - образ товара, компании, сходство, отражение, представление о чемлибо, социально-психологическое явление, тесно связанное с экономикой товарного рынка. Имидж услуги ассоциируется с репутацией предприятия и страны изготовителя.

Инновация товара/услуги - 1) процесс непрерывного совершенствования продукта, связанный с созданием оригинальных, улучшенных или модифицированных продуктов. Имеет главное значение среди мероприятий по обеспечению продолжительности жизненного цикла товара/услуги и рентабельности предприятия. Включает способы дифференцирования и диверсификации продукта; 2) вывод новых продуктов/услуг или новой группы продуктов/услуг на рынок.

Интернет - 1) средство делового общения; 2) компьютерная информационная гиперсреда коммуникативного взаимодействия субъектов рынка; 3) глобальная компьютерная сеть, многоуровневая коммуникационная модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультисредств; 4) рыночная среда, электронная сфера совершения обмена, купли-продажи товаров и услуг в среде World Wide Web (всемирная паутина) с использованием мультимедийных ресурсов (видео-, аудио-, графика и т.д.).

Информация - 1) осведомление, сообщение о положении дел, сведения о чем-либо; 2) все сведения, знания, которые помогают решить задачи предпринимательства, маркетинговой или другой деятельности; 3) характеристика результата прямых и обратных связей в процессе взаимодействия субъектов маркетинговой системы; 4) результат взаимодействия различных видов энергий.

Исследование рынка - 1) систематическое производственное (для совершенствования производства) исследование рынков, их способности обеспечивать воспроизводство товаров или услуг для удовлетворения имеющихся и потенциальных потребителей. Исследование охватывает рынки сбыта, рынки рабочей силы, рынки капитала, рынки сырья и материалов; 2) количественный и качественный анализ одного или совокупности рынков для получения информации о потенциале, емкости рынка, характеристиках конкурентной среды, ценах.

Качество - совокупность свойств товара или услуги, определяющих его способность удовлетворять конкретные потребности потребителей, соответствовать предъявляемым требованиям. В договорах купли-продажи стороны согласовывают показатели качества, порядок его проверки, представление документов, удостоверяющих соответствие качества поставленного товара или оказанной услуги согласованным требованиям, в необходимых случаях фиксируются условия сдачи-приемки товара по качеству, а также предоставление гарантий по качеству и срокам годности или хранения товара.

Кейс - ситуация, взятая из практики для обучения в процессе изучения той или иной дисциплины с целью отработки методики анализа, разработки и принятия решений (например, маркетинговых).

Клиент — 1) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики; 2) в страховании - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами страховой компании. Сведения о клиенте заносятся в специальный реестр (досье), которое используется при аквизиции.

Конкуренция - 1) соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели каждый для себя лично, в частности, между предпринимателями - за большую долю прибыли, за рынки сбыта, за источники сырья; 2) экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы коммуникаций субъектов рыночной системы в процессе создания, сбыта и потребления материальных и духовных благ; 3) регулятор рыночных отношений, стимулятор ускорения НТП и эффективности общественного производства.

Корпоративный dress-code (англ., от dress — одежда, code — система правил) — свод требований к форме одежды сотрудников в офисе. Более широкое значение dress-code — манера одеваться, принятая в той или иной социальной группе, а также свод правил одежды для публичных мероприятий (обычно указывается в приглашениях).

Корпоративная культура (культура организации) — свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы-производителя товара.

Послепродажный сервис - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров. Послепродажный сервис является одним из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Реклама - 1) любая платная форма неличного предложения и представления идей, товаров и услуг от имени известного спонсора; 2) форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Рынок - 1) место встречи спроса и предложения, где происходит выявление степени соответствия характеристик произведенного продукта общественной потребности в нем, осуществляется сравнение конкурентоспособности данного товара с конкурентоспособностью товара-конкурента; 2) сфера обмена товарами, услугами и другой собственностью; 3) группа потребителей; 4) все покупатели данного товара или услуги; 5) организованное место торговли; 6) источник получения товаров и услуг; 7) физически или виртуально представленная совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких-то продуктов или услуг; 8) биржа.

Сервис — то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Сфера услуг (service) — сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Товар - 1) экономическая категория, которую в самом общем виде можно определить как продукт, реализуемый на рынке. Объект купли-продажи; 2) совокупность основных потребительских характеристик продукта, которые удовлетворяют определенные потребности покупателя; 3) предоставляемые потребителем услуги и льготы, дополняющие продукт и облегчающие его реализацию; 4) "Окружение" продукта как такового (дизайн продукта, качество продукта, его оформление, марка, упаковка).

Услуга - 1) поступающие на рынок потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленные формы; 2) вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой. 3) Действие, приносящее помощь, пользу другому; 4) Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству. Коммунальные услуги (освещение, канализация, газ и пр.).

Цена - 1) денежное выражение стоимости, сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Назначенная фирмой цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения; 2) эффективный инструмент маркетинга-микса, комплекса маркетинга.

Этика — философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественной жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Требования к ресурсам Лекции по курсу «Сервисная деятельность » проводятся в аудиториях с достаточным числом посадочных мест. В помещениях должна поддерживаться чистота. При чтении ряда лекций демонстрируются раздаточный материал, брошюры с нормативными актами, видеоматериалы, для показа которых в аудитории необходимы телевизор и DV-плеер. При демонстрации видеоматериалов должны присутствовать преподаватель и ведущий инженер. Тестовый контроль знаний, работа в сети Интернет и применение обучающих компьютерных программ может осуществляться в компьютерных классах (7-110, 7-408 и 7-409).

Лист изменений

Похожие работы:

«©1999 г. Т.Г. ИСЛАМШИНА, О.А. МАКСИМОВА, Г.Р. ХАМЗИНА ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ ЦЕННОСТНЫХ ОРИЕНТАЦИЙ СТУДЕНТОВ ИСЛАМШИНА Таслима Гайсееана доктор социологических наук, профессор кафедры социологии и политологии Казанского государственного технического униве...»

«Сулейман Ахмад Мохамед Совершенствование конструкций и условий эксплуатации водосбросных грунтовых плотин АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук Специальность – 05.23.07 – Гидротехническое строительство Москва, 2011 Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет природообустройства». Науч...»

«Ануфриев Кирилл Сергеевич ПОЛИТИКА РОССИИ И КИТАЯ В ЦЕНТРАЛЬНОЙ АЗИИ: ОПЫТ СРАВНИТЕЛЬНО-ИСТОРИЧЕСКОГО АНАЛИЗА 07.00.03 – Всеобщая история Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата исторических наук Томск – 2010 Работа выполнена: ГОУ...»

«Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской академии наук БИБЛИОТЕЧНЫЕ РЕСУРСЫ РЕГИОНА Сборник научных трудов Новосибирск УДК 02 ББК Ч 73 р7 Б59 Печатается по постанов...»

«КАТАЛОГ РЕГУЛЯТОРЫ ТЕМПЕРАТУРЫ (ТЕРМОМАИЗЕРЫ) Концерн Медведь 2010 Информация о предприятии ООО КОНЦЕРН МЕДВЕДЬэто современное машиностроительное предприятие, выпускающее вентиляционно-отопительное и энергосберегающее оборудование. Предприятие обеспечено высококвали­ фицированным персоналом, высокопроизводительн...»

«ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНОГО ЭКЗАМЕНА ДЛЯ ПОСТУПЛЕНИЯ В МАГИСТРАТУРУ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ Код дисциплины 8605.01.01;ПВЭ.01;1 Раздел 1 Ведение в экономику Тема 1 Экономическая наука и ее функции Предмет экономической науки. Функции экономической науки. Основы э...»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Владимирский государственный университет М.А. РОМАНОВА Л.Т. СУШКОВА ОСНОВЫ ПАТОФИЗИОЛОГИИ ЧЕЛОВЕКА Учебное пособие Владимир 2010 УДК 616-092 ББК 52.5 Р69 Рецензенты: Доктор технических наук, профессор Влади...»

«Справочные материалы Материалы и технологии века Добромыслов А.Я., Санкова Н.В. Пластмассовые трубы и современные технологии для строительства и ремонта трубопроводов ПРОЕКТИРОВАНИЕ, МОНТАЖ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ СИСТЕМ КАнаЛИЗАЦИИ ИЗ ПЛАСТМА...»

«Ученые записки Таврического национального университета имени В.И. Вернадского Серия «Экономика и управление». Том 25 (64). 2012 г. № 4. С. 245-255. УДК 338/24 (477.75):338.48 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКОГО...»

«Аннотация дисциплины Организация производственных процессов специальность 05.02.22 – Организация производства Общая трудоемкость изучения дисциплины составляет 10 ЗЕД (360 час). Форма обучения: очная и заочная. Рабочая программа дисциплины «Организация производственных процессов» составлена на основании федеральных государственных т...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ СИБИРСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ НАУК АДМИНИСТРАЦИЯ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ КОМИССИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ЮНЕСКО НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ МАТ...»





















 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.