WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

Pages:   || 2 | 3 |

«Naumen Service Desk Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами v.3.8 Руководство по настройке Часть первая Naumen Service ...»

-- [ Страница 1 ] --

Naumen Service Desk

Поддержка пользователей ИТ-услуг.

Управление сервисами

v.3.8

Руководство по настройке

Часть первая

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

Copyright© 2003-2014, NAUMEN. Все права защищены.

Никакая часть этого документа не может быть воспроизведена или обработана в

системах обработки данных, скопирована или использована в других документах без

письменного уведомления компании NAUMEN.

Информация, содержащаяся в этом документе, может быть изменена компанией NAUMEN без предварительного уведомления. Компания NAUMEN не гарантирует отсутствия ошибок или опечаток в этом документе.

Naumen Service Desk является зарегистрированной торговой маркой компании NAUMEN. Остальные торговые марки являются зарегистрированными торговыми марками их владельцев.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 АННОТАЦИЯ Настоящий документ представляет собой первую часть руководства по настройке модулей «Поддержка пользователей ИТ-услуг» и «Управление сервисами», входящих в состав программного продукта Naumen Service Desk. Данный программный продукт предназначен для автоматизации работы СП.

Руководство содержит описание задач, функциональных возможностей и интерфейса Naumen Service Desk и дает инструкции, как настроить программный продукт для использования его функциональных возможностей.



Комментарии к документу:

Версия документа 15.12.14 Релиз 3.8.303 Для любых замечаний и предложений по содержанию документа, пожалуйста, используйте следующие реквизиты:

NAUMEN 620028, Екатеринбург, ул. Татищева, 49а, 4 этаж Тел.

(343) 378-42-87, (343) 253-52-87 Факс: (343) 310-30-88 E-mail: sddocs@naumen.ru По всем вопросам, связанным с эксплуатацией, обновлением версий и поддержкой Naumen Service Desk, пожалуйста, обращайтесь на адрес службы технической поддержки компании NAUMEN:

E-mail: support@naumen.ru NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Оглавление ВВЕДЕНИЕ

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1 УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ

1.2 КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

1.3 ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ

2.1 ОСНОВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

2.2 УЧЕТ И КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАПРОСОВ

2.3 2.3.1 Классификация запросов

2.3.2 Учет связей между запросами

2.3.3 Особенности связи «массовая проблема – подчиненные запросы».............. 19 2.3.4 Связь запроса с соглашениями и сервисами

2.3.5 Ведение историй событий

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАПРОСОВ

2.4 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДАННЫХ О СЕРВИСАХ И СОГЛАШЕНИЯХ

2.5 ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ СП

2.6 2.6.1 Доступ в систему для сотрудников СП

2.6.2 Разграничение прав доступа

2.6.3 Контроль ответственности за обслуживание запроса

2.6.4 Управление работами по запросу с помощью задач

2.6.5 Оповещения сотрудников о событиях, связанных с запросом, задачей, сервисами и соглашениями

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.7 2.7.1 Обслуживание запросов с учетом приоритета и уровня поддержки соглашения

2.7.2 Временные характеристики обслуживания запроса

2.7.3 Эскалация запросов и задач

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОРГСТРУКТУРЫ КОМПАНИИ

2.8 ВХОД И ВЫХОД ИЗ СИСТЕМЫ

ВХОД В СИСТЕМУ

3.1 ВЫХОД ИЗ СИСТЕМЫ

3.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ИНТЕРФЕЙС NAUMEN SERVICE DESK............... 30 БЛОК ОСНОВНОГО СОДЕРЖАНИЯ

4.1 ПАНЕЛЬ ИНСТРУМЕНТОВ

4.2 ПАНЕЛЬ НАВИГАЦИИ

4.3 НАСТРОЙКА УЧЕТА ЗАПРОСОВ РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ

КАРТОЧКА ЗАПРОСА

5.1 СОЗДАНИЕ ТИПА ЗАПРОСА

5.2 НАСТРОЙКА АТРИБУТОВ ТИПА ЗАПРОСА

5.3 НАСТРОЙКА ПРАВИЛ ИМЕНОВАНИЯ ДЛЯ ТИПА ЗАПРОСА

5.4 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 СМЕНА ТИПА ЗАПРОСА

5.5 НАСТРОЙКА ТИПОВ ЗАДАЧИ ДЛЯ ЗАПРОСА

5.6

НАСТРОЙКА ТИПОВ ЗАПРОСОВ, ДОСТУПНЫХ ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ В КАРТОЧКЕ

5.7 ЗАПРОСА

5.7.1 Настройка типов запросов для регистрации из запроса

5.7.2 Настройка запросов источников для регистрации запроса

НАСТРОЙКА СЕРВИСОВ - ИСТОЧНИКОВ ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ ЗАПРОСА

5.8 СЧЕТЧИКИ ВРЕМЕНИ

5.9 5.9.1 Суммарное время обработки запроса

5.9.2 Настройка временных характеристик

5.9.3 Особенности настройки временной характеристики для типа запроса.... 44 5.9.4 Особенности настройки временной характеристики для класса «Запрос» 45

5.10 НАСТРОЙКИ ПЕРИОДА АРХИВАЦИИ ЗАКРЫТЫХ ЗАПРОСОВ

5.11 ПЕРИОДИЧЕСКОЕ СОЗДАНИЕ ЗАПРОСОВ

5.11.1 Создание задачи планировщика «Периодическое создание запросов»..... 46 5.11.2 Настройка шаблона регламентного запроса

НАСТРОЙКА ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАПРОСОВ

БАЗОВЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАПРОСОВ

6.1 МОДИФИКАЦИЯ БАЗОВОГО ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА

6.2 6.2.1 Добавление нового состояния запроса

6.2.2 Добавление перехода между состояниями запроса

6.2.3 Редактирование названий ссылок перевода запроса в определенное состояние

6.2.4 Редактирование названия состояния запроса

АТРИБУТЫ, УСЛОВИЯ И ДЕЙСТВИЯ ПРИ СМЕНЕ СОСТОЯНИЯ ЗАПРОСА

6.3 6.3.1 Настройка поведения атрибутов запроса

6.3.2 Настройка условий смены состояния запроса

6.3.3 Условие заполнения пользовательского атрибута

6.3.4 Условие заполнения системного атрибута

6.3.5 Условие проверка прикрепления файла

6.3.6 Условие на состояния задач

6.3.7 Условие на состояния связанных запросов

6.3.8 Условие скрипт из каталога

6.3.9 Настройка автоматических действий при смене состояния

6.3.10 Автоматическое действие «Скрипт из каталога»

6.3.11 Автоматическое действие «Создать задачу»

6.3.12 Автоматическое действие «Копировать значение атрибута (запроса)»

6.3.13 Автоматическое действие «Копировать значение атрибута (основной привязки запроса)»

6.3.14 Автоматическое действие «Копировать значение атрибута (константы)»

6.3.15 Автоматическое действие «Копировать комментарий»

6.3.16 Автоматическое действие «Изменение состояния связанных запросов»

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 6.3.17 Автоматическое действие «Изменение состояния связанных задач».... 72 СМЕНА СОСТОЯНИЯ ЗАПРОСА ПО НАСТРОЙКАМ ТАЙМЕРА

6.4 НАСТРОЙКА ПЕРЕХОДА «ЗАРЕГИСТРИРОВАН - ПРИНЯТ НА ОБРАБОТКУ»............... 73 6.5 НАСТРОЙКА ОБЯЗАТЕЛЬНОСТИ ЗАПОЛНЕНИЯ ПОЛЯ «КЕМ РЕШЕН»

6.6 НАСТРОЙКА ПЕРЕВОДА ЗАПРОСА ИЗ СОСТОЯНИЯ «ОТЛОЖЕН»

6.7 6.7.1 Активирование атрибута «Отложить до»

6.7.2 Создание задачи планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'»

6.7.3 Выбор правила перехода из состояния «Отложен»

НАСТРОЙКА ПРАВИЛ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА

ЗАПРОС

АВТОМАТИЧЕСКАЯ СМЕНА ОТВЕТСТВЕННОГО ПРИ ИЗМЕНЕНИИ СОСТОЯНИЯ

7.1 ЗАПРОСА

НАЗНАЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОГО ПРИ СМЕНЕ СОСТОЯНИЯ ЗАПРОСА В РУЧНОМ

7.2 РЕЖИМЕ

НАСТРОЙКА ПЕРЕДАЧИ ЗАПРОСОВ МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ ДЛЯ КОМПАНИИ................. 82 7.3 7.3.1 Настройка матрицы передачи запросов между отделами для компании.. 83 7.3.2 Настройка передачи запросов из отдела/группв

7.3.3 Настройка передачи запросов в отдел

НАСТРОЙКА ПЕРЕДАЧИ ЗАПРОСОВ ДЛЯ ОТДЕЛА

7.4 ОТОБРАЖЕНИЕ СПИСКА ОТВЕТСТВЕННЫХ ПО УМОЛЧАНИЮ

7.5 НАСТРОЙКА ЗАДАЧ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТАМИ

КАРТОЧКА ЗАДАЧИ

8.1 СОЗДАНИЕ ТИПА ЗАДАЧИ

8.2 НАСТРОЙКА ПРАВИЛ ИМЕНОВАНИЯ ДЛЯ ТИПА ЗАДАЧИ

8.3 НАСТРОЙКА АТРИБУТОВ ТИПА ЗАДАЧИ

8.4 НАСТРОЙКА ИСТОЧНИКОВ ЗАДАЧИ

8.5 ЦИКЛ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ

8.6 8.6.1 Создание нового состояния задачи

8.6.2 Настройка матрицы переходов задачи

8.6.3 Редактирование названий ссылок перевода задачи в определенное состояние





8.6.4 Настройка поведения атрибутов задачи

8.6.5 Настройка условий смены состояния задачи

8.6.6 Настройка действий при смене состояния задачи

8.6.7 Автоматическое действие «Копировать значение атрибута».................. 95 8.6.8 Автоматическое действие «Копировать комментарий»

8.6.9 Автоматическое действие «Изменение состояния связанных запросов».. 97 НАСТРОЙКА ПРАВИЛ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЗАДАЧУ.................. 99 8.7 ОТОБРАЖЕНИЕ СПИСКА ОТВЕТСТВЕННЫХ ПО УМОЛЧАНИЮ

8.8

НАСТРОЙКА СПЕЦИФИКАЦИИ СЕРВИСОВ, СОГЛАШЕНИЙ И

ПАКЕТОВ СОГЛАШЕНИЙ

ОПЕРАЦИИ С ТИПАМИ ОБЪЕКТОВ В СПРАВОЧНИКЕ СПЕЦИФИКАЦИЙ

9.1 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 9.1.1 Создание типа объектов в справочнике «Спецификации»

9.1.2 Наследование параметров от родительской спецификации

9.1.3 Редактирование типа объектов спецификации

9.1.4 Перевод типа объектов спецификации в архив

9.1.5 Удаление типа объектов спецификации

СОЗДАНИЕ И НАСТРОЙКА ГРУПП АТРИБУТОВ СПЕЦИФИКАЦИИ

9.2 9.2.1 Создание новой группы атрибутов

9.2.2 Распределение атрибутов по группам

9.2.3 Настройка отображения атрибутов в формах создания и редактирования 9.2.4 Индивидуальная настройка отображения атрибутов в карточке........... 109 9.2.5 Изменение названий форм создания и редактирования, кнопки добавления объекта

СОЗДАНИЕ И НАСТРОЙКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ АТРИБУТОВ ТИПА ОБЪЕКТОВ

9.3 СПЕЦИФИКАЦИИ

НАСТРОЙКА ВЛОЖЕННЫХ ТИПОВ СПЕЦИФИКАЦИЙ

9.4 СОЗДАНИЕ НОВЫХ ВКЛАДОК В КАРТОЧКЕ ОБЪЕКТА

9.5 9.5.1 Добавление новой вкладки

9.5.2 Изменение порядка отображения вкладок

9.5.3 Удаление вкладок из карточки объекта

НАСТРОЙКА НАПОЛНЕНИЯ ВКЛАДОК В КАРТОЧКАХ ОБЪЕКТОВ

9.6 9.6.1 Редактирование названия вкладки

9.6.2 Добавление элементов наполнения вкладки

9.6.3 Особенности добавления элемента типа «Список связанных объектов». 116 9.6.4 Применение настроек наполнения вкладки

НАСТРОЙКА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

9.7 9.7.1 Добавление нового состояния типа спецификации

9.7.2 Добавление перехода между состояниями

9.7.3 Настройка условий смены состояния

НАСТРОЙКА СВЯЗЕЙ МЕЖДУ ОБЪЕКТАМИ СПЕЦИФИКАЦИЙ.......... 120

10.1 СОЗДАНИЕ И НАСТРОЙКА ТИПОВ СВЯЗЕЙ

10.1.1 Создание типа связей в справочнике «Типы связей»

10.1.2 Настройка типов объектов, между которыми устанавливается связь 10.1.3 Настройка типов объектов для поиска в мастере создания.................. 122

10.2 СОЗДАНИЕ ССЫЛОЧНОГО АТРИБУТА. ПРЯМАЯ СВЯЗЬ

10.3 СОЗДАНИЕ ССЫЛОЧНОГО АТРИБУТА. ВЫЧИСЛИМАЯ СВЯЗЬ

10.4 СОЗДАНИЕ ССЫЛОЧНОГО АТРИБУТА. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

10.5 РЕДАКТИРОВАНИЕ И УДАЛЕНИЕ ССЫЛОЧНОГО АТРИБУТА

11 УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСАМИ, СОГЛАШЕНИЯМИ И ПАКЕТАМИ

СОГЛАШЕНИЙ

СОЗДАНИЕ КАРТОЧКИ СЕРВИСА

11.1 СОЗДАНИЕ КАРТОЧКИ СОГЛАШЕНИЯ

11.2 СОЗДАНИЕ КАРТОЧКИ ПАКЕТА СОГЛАШЕНИЙ

11.3 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

11.4 СОЗДАНИЕ СПИСКА СЕРВИСОВ, СВЯЗАННЫХ С СОГЛАШЕНИЕМ

11.5 ПРОСМОТР И РЕДАКТИРОВАНИЕ СПИСКА СОГЛАШЕНИЙ В КАРТОЧКЕ СЕРВИСА... 137

11.6 НАЗНАЧЕНИЕ КУРАТОРА СЕРВИСА

11.7 НАСТРОЙКА ПОЛУЧАТЕЛЕЙ СЕРВИСОВ

11.8 ВЫБОР ПОСТАВЩИКА СЕРВИСА

11.9 НАСТРОЙКА ТИПОВ ЗАПРОСОВ, СВЯЗАННЫХ С СЕРВИСОМ

ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ СЕРВИСА, СОГЛАШЕНИЯ И ПАКЕТА СОГЛАШЕНИЙ.. 141

11.10 СМЕНА ТИПА СЕРВИСА, СОГЛАШЕНИЯ ИЛИ ПАКЕТА СОГЛАШЕНИЙ.................. 142 11.11

УПРАВЛЕНИЕ ВЕРСИЯМИ СЕРВИСА, СОГЛАШЕНИЯ И ПАКЕТА СОГЛАШЕНИЙ.... 143

11.12 11.12.1 Создание версии

11.12.2 Перевод версии в активное состояние

11.12.3 Перевод версии в архив

11.12.4 Удаление версии карточки объектов

КОПИРОВАНИЕ КАРТОЧКИ СЕРВИСА, СОГЛАШЕНИЯ ИЛИ ПАКЕТА СОГЛАШЕНИЙ

11.13 СМЕНА СОСТОЯНИЯ

11.14 УПРАВЛЕНИЕ СВЯЗЯМИ МЕЖДУ ОБЪЕКТАМИ СПЕЦИФИКАЦИЙ

11.15 11.15.1 Создание связи с использованием поиска по названию

11.15.2 Создание связи с использованием списка объектов хранилища.............. 149 11.15.3 Редактирование ссылочного атрибута с помощью списка

11.15.4 Настройка уровня влияния связи

НАСТРОЙКИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

12.1 НАСТРОЙКА КЛАССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

12.1.1 Создание класса обслуживания

12.1.2 Обычное редактирование. Добавление периода обслуживания............. 153 12.1.3 Обычное редактирование. Редактирование периода обслуживания.... 154 12.1.4 Обычное редактирование. Настройка исключений

12.1.5 Управление версиями классов обслуживания

12.2 СТРАТЕГИИ НАЗНАЧЕНИЯ ПРИОРИТЕТА ЗАПРОСА

12.2.1 Выбор стратегии назначения приоритета

12.2.2 Создание нового приоритета

12.3 НАСТРОЙКА СТРАТЕГИИ НАЗНАЧЕНИЯ ПО КРИТИЧНОСТИ И СРОЧНОСТИ ЗАПРОСА

12.3.1 Настройка уровней срочности запроса

12.3.2 Настройка уровней критичности запроса

12.3.3 Настройка таблицы приоритетов

12.3.4 Зависимость времени разрешения запроса от приоритета

12.3.5 Времени разрешения запроса по умолчанию

12.4 НАСТРОЙКА СТРАТЕГИИ «ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНОМУ АТРИБУТУ ТИПА ЗАПРОСА».. 161 12.4.1 Создание атрибута «Приоритет» для типа запроса

12.4.2 Зависимость времени разрешения запроса от приоритета с учетом критичности запроса

12.4.3 Настройка зависимости времени разрешения запроса от критичности запроса по умолчанию

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

12.5 НАСТРОЙКА СТРАТЕГИИ «ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНОМУ АТРИБУТУ СЕРВИСА»............ 163 12.5.1 Создание атрибута «Приоритет» для сервиса

12.5.2 Настройка зависимости времени разрешения запроса от критичности запроса для приоритета

12.6 НАСТРОЙКА СТРАТЕГИИ «ПО СКРИПТУ»

12.7 СТРАТЕГИИ НАЗНАЧЕНИЯ ПРИОРИТЕТА ЗАДАЧИ

12.7.1 Выбор стратегии назначения приоритета задачи

12.7.2 Настройка стратегии назначения приоритета задачи по приоритету типа задачи

12.7.3 Создание нового приоритета задачи

12.7.4 Настройка значения приоритета задачи по умолчанию

12.8 НАСТРОЙКА УРОВНЯ ПОДДЕРЖКИ СЕРВИСОВ

12.9 УПРАВЛЕНИЕ ПОДДЕРЖИВАЮЩИМИ СОГЛАШЕНИЯМИ

12.9.1 Предварительные настройки для использования поддерживающих соглашений

12.9.2 Добавление поддерживающих соглашений

12.9.3 Сверка времени разрешения запросов в соглашении

НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ

НАСТРОЙКА УРОВНЕЙ ОПОВЕЩЕНИЯ

13.1 СОЗДАНИЕ АТРИБУТА «УРОВЕНЬ ОПОВЕЩЕНИЯ»

13.2 НАСТРОЙКА АЛГОРИТМА ПРОЦЕДУРЫ ОПОВЕЩЕНИЯ

13.3 НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ ПО АТРИБУТАМ

13.4 НАСТРОЙКА ЭСКАЛАЦИИ ЗАПРОСОВ И ЗАДАЧ

РОЛЬ ПРИОРИТЕТА ЗАПРОСА/ЗАДАЧИ ПРИ ЭСКАЛАЦИИ

14.1 УРОВНИ ЭСКАЛАЦИИ

14.2 ДОБАВЛЕНИЕ УРОВНЯ ЭСКАЛАЦИИ

14.3 НАСТРОЙКА СХЕМЫ ЭСКАЛАЦИИ

14.4 НАСТРОЙКА СХЕМЫ ЭСКАЛАЦИИ ПО УМОЛЧАНИЮ

14.5 НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ ПРИ ЭСКАЛАЦИИ

14.6 НАСТРОЙКА СМЕНЫ ОТВЕТСТВЕННОГО ПРИ ЭСКАЛАЦИИ

14.7 УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРОЙ КОМПАНИИ....... 189

15.1 ЭЛЕМЕНТЫ ОРГСТРУКТУРЫ

15.1.1 Карточка компании

15.1.2 Карточка отдела

15.1.3 Карточка функциональной группы

15.1.4 Карточка сотрудника

15.2 ОПЕРАЦИИ С КАРТОЧКАМИ ОТДЕЛОВ

15.2.1 Создание карточки отдела

15.2.2 Настройка списка участников отдела

15.2.3 Перемещение карточки отдела

15.2.4 Редактирование карточки отдела

15.2.5 Удаление карточки отдела

15.2.6 Перевод карточки отдела в архив

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 15.2.7 Просмотр архивных карточек отделов

15.2.8 Восстановление карточки отдела из архива с воспроизведением оргструктуры

15.2.9 Восстановление карточки отдела из архива в новом положении в оргструктуре

15.3 УПРАВЛЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ГРУППАМИ

15.3.1 Создание функциональной группы

15.3.2 Перемещение карточки группы

15.3.3 Добавление сотрудника в группу из карточки группы

15.3.4 Добавление сотрудника в группу из карточки сотрудника

15.3.5 Исключение сотрудника из группы в карточке группы

15.3.6 Удаление сотрудника из группы в карточке сотрудника

15.4 ОПЕРАЦИИ С КАРТОЧКАМИ СОТРУДНИКОВ

15.4.1 Регистрация сотрудника

15.4.2 Редактирование данных сотрудника

15.4.3 Перенос карточки сотрудника в другой отдел

15.4.4 Перевод карточки сотрудника в архив

15.4.5 Просмотр архивных карточек сотрудников

15.4.6 Восстановление карточки сотрудника из архива в том же отделе..... 205 15.4.7 Восстановление из архива карточки сотрудника в другом отделе....... 205 15.4.8 Удаление карточки сотрудника

УПРАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ И ПРАВАМИ ДОСТУПА.................. 207

16.1 ЛИЦЕНЗИОННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ

16.1.1 Настройка продолжительности сессии для лицензии

16.1.2 Просмотр текущего распределения лицензий

16.1.3 Ограничения для нелицензированных сотрудников

16.2 РОЛИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

16.2.1 Назначение системной роли

16.2.2 Назначение роли «Руководитель отдела»

16.2.3 Назначение роли «Участник»

16.2.4 Лишение роли

16.3 ПРОФИЛИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

16.3.1 Создание профиля в справочнике «Роли и профили пользователей»...... 213 16.3.2 Создание профиля в справочнике «Спецификации»

16.3.3 Настройка списка профилей отдела

16.3.4 Выдача персонального профиля

16.3.5 Назначение профиля пользователям в справочнике «Роли и профили пользователей»

16.3.6 Назначение профиля пользователям в справочнике «Спецификация»... 216

16.4 УПРАВЛЕНИЕ ПРАВАМИ ДОСТУПА В КЛАССАХ И ТИПАХ ОБЪЕКТОВ

16.4.1 Настройка прав на операции с классами объектов

16.4.2 Настройка прав на операции с типами спецификаций

16.4.3 Настройка матрицы прав доступа

16.4.4 Настройка прав на операции для профилей в матрице

16.4.5 Использование скриптов при настройке прав

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

16.5 ИЗБИРАТЕЛЬНАЯ НАСТРОЙКА ПРАВ ПО ОПЕРАЦИЯМ

16.5.1 Настройка прав на операцию для ролей

16.5.2 Настройка прав на операцию для роли с учетом профиля

16.5.3 Запрещение прав на определенную операцию для роли

16.6 ИЗБИРАТЕЛЬНАЯ НАСТРОЙКА ПРАВ ПО РОЛЯМ

16.6.1 Настройка прав на операции для роли

16.6.2 Настройка прав на операцию для профилей

16.6.3 Настройка прав на операции для определенного профиля

16.6.4 Запрещение операций для роли

16.7 ИЗБИРАТЕЛЬНАЯ НАСТРОЙКА ПРАВ ПО ПРОФИЛЯМ

16.8 НАСТРОЙКА ПРАВ ПРОСМОТРА ДЛЯ ВКЛАДКИ КАРТОЧКИ ОБЪЕКТА

16.9 НАСТРОЙКА ПРАВ ДОСТУПА ДЛЯ БЛОКА СОДЕРЖИМОГО КАРТОЧКИ ОБЪЕКТА...... 229 ОГРАНИЧЕНИЯ НА РЕГИСТРАЦИЮ ОТДЕЛЬНЫХ ТИПОВ ЗАПРОСОВ

16.10 16.10.1 Настройка матрицы прав на регистрацию запросов

16.10.2 Настройка прав на регистрацию запросов для отделов

16.10.3 Настройка типов запросов, доступных для регистрации сотрудникам отделов 232 16.10.4 Настройка проверки прав на регистрацию запросов для отделов......... 233 ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЯ НАСТРОЙКИ ПРАВ ДЛЯ КЛАССОВ ОБЪЕКТОВ.................. 233 16.11 ПРАВА ДЛЯ СУПЕРПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

16.12 16.12.1 Создание нового суперпользователя

16.12.2 Вход в систему от лица другого сотрудника

16.12.3 Управление подключениями пользователей

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 1 Введение Настоящий документ является руководством по настройке модулей «Поддержка пользователей ИТ-услуг» и «Управление сервисами», входящих в состав программного продукта Naumen Service Desk, разработанного в компании NAUMEN (www.naumen.ru).

1.1 Термины и определения В настоящем руководстве используются термины, описание которых приведено в Табл.1.1.

Табл.1.1. Термины и определения

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

1.2 Условные обозначения В настоящем руководстве используются условные обозначения, описание которых приведено в Табл.1.2.

Табл.1.2. Условные обозначения

–  –  –

Описание любого действия в системе содержит указание, с помощью какого элемента пользовательского интерфейса системы может быть выполнено это действие. Для того чтобы избежать разночтений, элементы интерфейса в настоящем документе обозначаются терминами, приведенными в Табл. 1.3.

Табл. 1.3. Термины, обозначающие элементы интерфейса

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

1.3 Краткое содержание Содержание документа организовано в виде глав.

Глава 1 «Введение» содержит информацию, облегчающую пользование документом:

список терминов и определений, условных обозначений и др.

Глава 2 «Общее описание системы» содержит описание области применения системы Naumen Service Desk и ее основных возможностей.

Главы 3 и 4 «Вход и выход из системы» и «Пользовательский интерфейс» содержат описание операций входа и выхода из системы, а также описание пользовательского интерфейса Naumen Service Desk.

Глава 5 «Настройка учета запросов различных типов» содержит описание настроек карточки запроса и типов запросов.

Глава 6 «Настройка цикла обслуживания запросов» содержит описание настройки цикла обслуживания запросов, включая модификацию базового цикла и создание разновидностей цикла обслуживания для отдельных типов запросов.

Глава 7 «Настройка правил распределения ответственности за запрос» содержит описание настроек автоматического и ручного распределения ответственности за запрос.

Глава 8 «Настройка задач для управления работами» содержит описание настроек карточки задачи, типов задач и создание разновидностей цикла выполнения для отдельных типов задач.

Глава 9 «Настройка спецификации сервисов и соглашений» содержит описание настроек типов объектов спецификаций: хранилищ, сервисов и соглашений.

Глава 10 «Настройка связей между объектами спецификаций» содержит описание настроек типов связей между объектами спецификаций и ссылочных атрибутов.

В главе 11 «Управление сервисами и соглашениями» рассматриваются основные операции с карточками сервисов и соглашений.

В главе 12 «Настройки контроля качества обслуживания» приведено описание выбора и настройки стратегий назначения приоритетов запроса, классов обслуживания и уровней поддержки сервисов.

Глава 13 «Настройка оповещений» содержит описание настройки процедуры информирования руководителей и наиболее компетентных специалистов СП о ходе обслуживания запросов и решения задач.

Глава 14 «Настройка эскалации запросов и задач» содержит описание настройки схем эскалации для запросов и задач.

В главе 15 «Управление организационной структурой компании» рассматриваются основные операции с карточками отделом, сотрудников.

Глава 16 «Управление пользователями и правами доступа» содержит описание лицензионных соглашений, ролей системы и профилей отделов и сотрудников, принципы их назначения и снятия, а также приводится описание настройки прав доступа к объектам различных классов и типов спецификаций.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 2 Общее описание системы В данной главе содержится описание области применения и основных возможностей системы Naumen Service Desk. Эти сведения помогут быстрее разобраться в особенностях использования системы для автоматизации деятельности СП и приступить к настройке функций, имеющихся в системе.

2.1 Назначение системы Система Naumen Service Desk предназначена для автоматизации работы службы поддержки (СП). Система применима в тех случаях, когда требуется гарантия качественного обслуживания обращений в СП.

При использовании модуля «Поддержка пользователей ИТ-услуг» в качестве контрагентов, обращающихся в СП, выступают сотрудники и подразделения компании, пользующиеся теми или иными ИТ-сервисами (например, электронной почтой, печатью документов на принтере и др.) на основании своего должностного положения.

Модуль «Управление сервисами» позволяет управлять обширным перечнем предоставляемых ИТ-сервисов. Предоставление клиенту любого сервиса регламентируется соглашением, одно соглашение может регламентировать предоставление группы сервисов нескольким клиентам. В соглашении о предоставлении сервисов определяются уровни предоставления и обслуживания сервисов для определенных клиентов. Один сервис может предоставляться клиентам по нескольким соглашениям.

Использование Naumen Service Desk позволяет службе поддержки:

организовать «единое окно» для приема обращений пользователей ИТ-услуг;

предотвратить потерю запросов;

обеспечить целевую передачу запросов специалистам и контроль за ходом обслуживания запросов;

координировать действия СП в ходе обслуживания запроса;

снизить затраты на устранение часто встречающихся сбоев;

оповещать пользователей ИТ-услуг о ходе работы с запросами;

оценить качество работы отдельных сотрудников СП и всей службы в целом.

–  –  –

2.3 Учет и классификация запросов Учет запросов в Naumen Service Desk строится на основе централизованного хранения всех запросов в единой базе данных. Информация о запросе попадает в базу данных после завершения процедуры регистрации запроса.

Регистрация запроса проводится сотрудником СП.

В ходе регистрации запроса сотрудник СП сохраняет в базе данных следующую информацию:

полученное от пользователя ИТ-услуг описание неисправности (сбоя);

тип запроса;

дополнительные сведения о сбое;

личные и контактные данные лица, обратившегося с запросом;

связанное соглашение или соглашение/сервис или только сервис. Для соглашений дополнительно указывается уровень предоставления сервисов.

В момент регистрации запросу присваивается уникальный регистрационный номер (идентификатор), по которому запрос можно безошибочно найти в базе данных системы.

2.3.1 Классификация запросов

Naumen Service Desk предоставляет возможность классифицировать запросы:

по типу запроса;

по критичности влияния на работоспособность сервиса;

по срочности разрешения запроса.

Классификация запросов производится сотрудниками СП в ручном режиме, на основе экспертной оценки информации, полученной от пользователя ИТ-услуг.

Тип запроса позволяет разделить общий поток запросов по цели обращения (техническая проблема, консультация, вопрос оплаты и др.). В зависимости от того, к какому типу отнесен конкретный запрос, может меняться технологический цикл прохождения запроса в СП, а также могут варьироваться требования к информации, NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 получаемой от пользователя ИТ-услуг в ходе регистрации запроса. Описание всех типов запросов содержится в системном справочнике «Типы запросов».

Критичность влияния на работоспособность сервиса (сокращенно, критичность запроса) указывает, насколько важным является запрос. С помощью этого параметра разделяются запросы, связанные с мелкими неисправностями, и запросы, вызванные серьезными сбоями. Если запрос имеет высокую степень критичности, реакция СП должна быть более оперативной. В Naumen Service Desk описание вариантов критичности запросов содержится в системном справочнике «Уровни критичности».

Срочность разрешения запроса (сокращенно, срочность) – указывает приемлемую для пользователя ИТ-услуг продолжительность разрешения запроса. Описание вариантов срочности запросов содержится в системном справочнике «Уровни срочности».

2.3.2 Учет связей между запросами

Учет связей между запросами позволяет группировать запросы, сообщающие о некой общей неисправности, например, о сбое оборудования, обеспечивающего предоставление ИТ-услуг широкому кругу пользователей. Учет зависимости между запросами дает возможность сосредоточить усилия СП на устранении общей неисправности, не расходуя время и силы на обработку дублирующих запросов.

Между связанными запросами допускаются следующие виды отношений:

тип связи «Ссылка», связанные запросы равноценны, в этом случае связь носит справочный характер;

тип связи «Зависимость», Зависимость между запросами строится по принципу «главный – подчиненный». Главным считается запрос, в котором общая неисправность была выявлена ранее всего, в системе главному запросу присваивается признак «Массовая проблема».

Запрос с признаком «Массовая проблема» может быть зарегистрирован еще до обращения пользователя ИТ-услуг в СП. Например, сотрудники СП самостоятельно выявили некую неисправность, которая скажется на работоспособности ИТ-услуг у разных пользователей. В этом случае неисправность регистрируется как фиктивный запрос несуществующего пользователя ИТ-услуг и отмечается как массовая проблема. В дальнейшем, когда в СП начинают поступать запросы пользователей ИТ-услуг, вызванные общей неисправностью, эти запросы связываются с массовой проблемой.

Установление связи запроса с массовой проблемой автоматически переводит новый запрос в положение подчиненного запроса. После устранения общей неисправности у сотрудников СП появляется возможность закрыть не только главный запрос, но и все связанные с ним подчиненные запросы.

ВНИМАНИЕ! При установлении связей между запросами действует следующее правило: главный запрос (массовая проблема) не может быть подчиненным по отношению к третьему запросу, и наоборот, подчиненный запрос не может быть главным по отношению к третьему запросу.

2.3.3 Особенности связи «массовая проблема – подчиненные запросы»

Наличие связи между массовой проблемой и подчиненным запросом определяет специфический характер обработки этих запросов в системе:

Отображение связи между подчиненным запросом и массовой проблемой.

Наличие подчиненных запросов фиксируется в карточке массовой проблемы NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 на вкладке «Связи». В карточке подчиненного запроса также отображается связь с массовой проблемой;

Состояние запроса, имеющего признак «Массовая проблема», всегда совпадает с состоянием подчиненных запросов, связанных с данной массовой проблемой. При изменении состояния массовой проблемы происходит автоматическое изменение состояния всех подчиненных запросов, связанных с массовой проблемой. Исключением являются случаи, когда у запросов различны технологические циклы обслуживания. Если у подчиненного запроса отсутствует состояние, в которое перешел массовый, то его состояние не изменяется. Самостоятельное изменение состояния подчиненного запроса не допускается;

Ответственный исполнитель у подчиненного запроса не назначается, т. к.

работы по устранению сбоя ведутся только в рамках работы с массовой проблемой. Назначение ответственного исполнителя для подчиненного запроса не допускается.

Примечание. Системный справочник «Профили связанных жизненных циклов»

содержит варианты взаимодействия жизненных циклов подчиненного запроса и МП.

(см. «Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2»). В справочнике можно указать будет ли разорвана связь между МП и подчиненным запросом при переходе МП в состояние «Разрешена». В случае разрыва становится доступна смена состояния запроса и ответственного исполнителя. Также можно определить роль пользователя, который будет назначен ответственным за запрос при автоматическом разрыве связи при переходе МП в состояние «Разрешена» » и указать правило наследования критичности МП в подчиненные запросы.

Разрыв связи производится в карточке главного или подчиненного запроса и фиксируется в истории событий каждого из связанных запросов;

Основные и дополнительные параметры главных запросов - массовых проблем подчиненными запросами не наследуются;

Комментарии к массовой проблеме, указанные при смене состояния, смене ответственного или при добавлении комментария, могут копироваться в подчиненные запросы при соответствующей настройке конфигурации системы.

Примечание. Подробное описание настройки конфигурации системы приводится в документе «Руководство администратора Naumen Service Desk». Настройка копирования комментария массовой проблемы в подчиненные запросы выполняется в разделе конфигурации «Регистрация запроса».

2.3.4 Связь запроса с соглашениями и сервисами

Запрос при регистрации связывается с определенной версией соглашения или сервиса – эта привязка является основной привязкой запроса.

Примечание. При регистрации запроса указывается связанное соглашение или соглашение/сервис или только сервис. Для соглашений дополнительно указывается уровень предоставления сервисов.

Так же существует возможность в процессе обработки запроса связывать его еще с несколькими соглашениями/сервисами. Эта возможность используется, если при проведении работ, направленных на устранение неисправности, затрагиваются другие сервисы. Связи запроса с сервисами/соглашениями, созданные в процессе обработки запроса, являются дополнительными привязками запроса.

Основная привязка запроса является одним из факторов, определяющим приоритет запроса, и используется для проведения фильтрации и сортировки в списке запросов.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Просмотреть список связанных запросов можно в карточке сервиса или карточке соглашения на вкладке «Запросы».

В течение технологического цикла обработки запроса возможно изменение статуса версии сервиса или соглашения (переведена в архив, активирована, переведена в плановое состояние). В системе предусмотрена возможность оповещения пользователей об изменении статуса версии объекта привязки (подробнее см. п.13 «Настройка оповещений»).

2.3.5 Ведение историй событий

В Naumen Service Desk для каждого запроса ведется автоматическая запись событий, связанных с этим запросом. Совокупность всех событий, имеющих отношение к запросу, называется историей событий запроса.

В истории событий учитываются следующие виды событий:

регистрация запроса;

изменение информации в учетной карточке запроса;

изменение состояния запроса на протяжении технологического цикла обслуживания запроса в СП;

передачи ответственности за запрос;

добавление, редактирование, удаление комментариев в запросе;

проведение эскалации запроса;

отправка и получение электронных сообщений;

добавление и удаление связей с другими запросами;

изменение основной привязки запроса;

добавление и удаление дополнительных привязок запроса;

отправка печатной формы запроса по электронной почте;

прикрепление файла, связанного с запросом, к электронному сообщению с файлом печатной формы.

При записи информации в историю событий фиксируется дата, время, содержание события и автор. В дальнейшем информация, записанная в историю событий, доступна для просмотра пользователям системы.

Примечание. При использовании в системе часовых поясов время в истории событий отображается по серверному часовому поясу. Настройка часовых поясов осуществляется в конфигурации системы (см. Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2).

В историю событий запроса также включаются события, происходящие со связанными задачами – регистрация задачи, смена состояния задачи и закрытие задачи.

Примечание. Существует возможность экспорта истории событий в электронные таблицы Microsoft Excel. Экспортировать можно либо всю историю событий, либо текущую страницу списка (см. Руководство пользователя – «Экспорт списка объектов в файл Microsoft Excel»).

2.4 Организация процесса обслуживания запросов Обслуживание запроса основывается на существовании процесса обслуживания, включающего несколько этапов — от начального обращения в СП до завершения

–  –  –

работ после устранения сбоя. Naumen Service Desk предлагает средства для организации процесса обслуживания запросов и управления этим процессом.

Процесс обслуживания запросов в Naumen Service Desk включает следующие этапы:

Регистрация запроса. Сотрудники СП проводят идентификацию пользователя ИТ-услуг, обратившегося в службу, собирают информацию о сбое и сохраняют эту информацию в базе данных системы в качестве нового запроса;

Обработка запроса. Запрос передается ответственному исполнителю, который проводит работы, направленные на устранение сбоя;

Закрытие запроса. Завершив работы, ответственный исполнитель составляет отчет о завершении работ. Для подтверждения факта устранения сбоя может быть привлечен пользователь ИТ-услуг или его контактное лицо. После получения подтверждения запрос закрывается, и все работы по запросу прекращаются. Если сбой не устранен, запрос возвращается ответственному исполнителю на доработку.

Для организации процесса обслуживания запросов в Naumen Service Desk реализован базовый технологический цикл обслуживания запроса (подробнее см.п.

6.1 «Базовый технологический цикл обслуживания запросов»). Элементами технологического цикла являются состояния запроса (зарегистрирован, принят на обработку, разрешен, отложен, возобновлен, закрыт) и переходы между состояниями.

Naumen Service Desk позволяет создавать разновидности базового технологического цикла для различных типов запросов. Например, для обслуживания запросов определенного типа в технологический цикл могут быть добавлены новые состояния и изменен порядок переходов между состояниями (подробнее см. п. 6.2 «Модификация базового технологического цикла»). Однако в любом случае начальное и конечное состояние для всех типов запросов остается неизменным.

2.5 Предоставление данных о сервисах и соглашениях Для организации и представления данных о сервисах и соглашениях используется иерархическая модель объектов, представленная на Рис. 2.1.

Рис.

2.1 В системе управления сервисами учитываются следующие типы сервисов и соглашений:

бизнес-сервисы – это сервисы, предоставляемые конечным клиентам;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 операционные сервисы – это внутренние сервисы, предоставляемые одними подразделениями другим с целью поддержки бизнес-сервисов;

внешние сервисы – это сервисы, предоставляемые внешними поставщиками.

бизнес-соглашение – соглашение об уровне предоставления и поддержки услуг, заключенное с конечным клиентом;

операционное соглашение – соглашение об уровне предоставления и поддержки услуг, заключенное между подразделениями организации, предоставляющей сервисы;

поддерживающее соглашение – контракт с внешним поставщиком сервисов, который определяет договоренности по предоставлению и поддержке отдельных услуг.

2.6 Организация взаимодействия между сотрудниками СП Взаимодействие между сотрудниками повышает общую эффективность СП за счет использования результатов коллективной работы. Если с запросом поочередно работали несколько сотрудников, собранную ими информацию можно найти в базе данных системы. При наступлении некоторых событий, связанных с запросом, например, возвращении запроса на доработку, автоматически будут оповещены заинтересованные лица (ответственный исполнитель, руководство СП). В любой момент времени можно безошибочно определить, кто из сотрудников сейчас работает с запросом, и какие сотрудники работали с запросом ранее.

Для организации взаимодействия между сотрудниками Naumen Service Desk предлагает следующие возможности:

организация доступа в систему для сотрудников СП;

разделение прав доступа к информации и операциям в системе;

контроль ответственности за запрос и механизм передачи ответственности;

управление работами по запросу с помощью задач;

обмен информацией в виде комментариев к запросу или переписки по запросу;

уведомление сотрудников о событиях, связанных с запросом.

2.6.1 Доступ в систему для сотрудников СП

Доступ в систему Naumen Service Desk дает сотрудникам СП возможность пользоваться информацией, хранящейся в базе данных системы, и выполнять операции, связанные с обслуживанием запросов.

Для получения доступа в системе Naumen Service Desk должна быть создана учетная карточка сотрудника, которая включает в себя пароль и регистрационное имя для входа в систему (см. гл. 15.4.1 «Регистрация сотрудника»). Общее количество сотрудников СП, имеющих доступ в систему, определяется условиями лицензии (см.

п.16.1 «Лицензионные ограничения»).

2.6.2 Разграничение прав доступа

Объем прав на просмотр информации и выполнение операций в системе зависит от роли пользователя. Роль пользователя в системе, как правило, определяется должностным положением и обязанностями сотрудника в реальной жизни. Список ролей и их описание приведены в п. 16.2 «Роли пользователей».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Для более гибкой настройки прав доступа в Naumen Service Desk используется такой параметр, как профиль пользователя. Профиль может быть выдан любому пользователю для уточнения прав роли, которой пользователь обладает в системе (см. п. 16.3 Профили пользователей»).

2.6.3 Контроль ответственности за обслуживание запроса

Контроль ответственности за обслуживание запроса позволяет в любой момент времени установить, кто из сотрудников работает с запросом. В системе Naumen

Service Desk существуют следующие варианты ответственности за запрос:

персональная, ответственным за запрос является отдельный сотрудник;

коллективная, ответственным за запрос является отдел или группа сотрудников.

Персональная ответственность за запрос фиксируется в системе следующим образом: пользователь назначается ответственным исполнителем запроса (пользователю автоматически присваивается относительная роль «Ответственный за запрос»), это событие фиксируется в учетной карточке запроса.

В системе предусмотрена возможность передачи ответственности за запрос, что позволяет сотрудникам СП вести поочередную работу с запросом. Например, на этапе обработки запроса ответственным за запрос является технический специалист (инженер), а на этапе закрытия запроса ответственность передается сотруднику первой линии (диспетчеру, оператору), который должен получить у пользователя ИТ-услуг подтверждение устранения сбоя (см. п. 7 «Настройка правил распределения ответственности за запрос»).

В системе предусмотрена возможность оповещения нового ответственного о его назначении (подробнее см. п.13 «Настройка оповещений»).

Коллективная ответственность. Для тех ситуаций, когда пользователю трудно определить, кому из сотрудников передать запрос, предусмотрена возможность передачи ответственности отделу или группе сотрудников. В этом случае все сотрудники отдела или функциональной группы несут коллективную ответственность за запрос. Ответственность отдела/группы за запрос также фиксируется в учетной карточке запроса.

Не рекомендуется, чтобы запрос долгое время находился в сфере коллективной ответственности, т.к. это может замедлить начало работ по устранению сбоя.

Поэтому в системе Naumen Service Desk предусмотрена процедура распределения запроса, позволяющая выбрать ответственного исполнителя среди сотрудников отдела одним из двух способов:

Назначение ответственного исполнителя. Пользователь, наделенный соответствующими правами, назначает одного из сотрудников отдела ответственным исполнителем;

Прием запроса на исполнение. Сотрудник отдела или сотрудник, включенный в состав функциональной группы, самостоятельно назначает себя ответственным исполнителем запроса.

В системе допускается существование запросов, не имеющих ответственного исполнителя.

2.6.4 Управление работами по запросу с помощью задач

Управление работами по запросу в Naumen Service Desk реализуется с помощью задач. Задача представляет собой запланированное действие, которое необходимо выполнить в ходе обслуживания данного запроса.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Задачи создаются в карточке запроса. Задачи отображаются в карточке запроса, в ходе обслуживания которого они создаются, и в карточках автора и исполнителя задачи.

Для организации процесса выполнения задачи в Naumen Service Desk создаются разновидности цикла выполнения для различных типов задач. Цикл выполнения задачи настраивается в системном справочнике «Типы задач» (подробнее см. п.8.6 «Цикл выполнения задачи»).

2.6.5 Оповещения сотрудников о событиях, связанных с запросом, задачей, сервисами и соглашениями Процедура автоматического оповещения используется для уведомления сотрудников СП о ходе обслуживания запроса, выполнения задачи, изменения статуса соглашения или сервиса. При наступлении определенных событий, связанных с запросом, задачей, сервисом или соглашением, система Naumen Service Desk отправляет получателям уведомление с описанием данного события (см. п.13 «Настройка оповещений»).

2.7 Контроль качества обслуживания Контроль качества обслуживания позволяет снизить количество жалоб и претензий со стороны пользователей ИТ-услуг, а также повысить их общую удовлетворенность.

Требования к качеству обслуживания, как правило, определяются регламентом СП.

Система Naumen Service Desk позволяет осуществлять контроль качества обслуживания по следующим параметрам:

качество выполнения работ по устранению сбоя;

временные характеристики: время начала работ по запросу и время гарантированного устранения сбоя.

Для контроля качества выполнения работ в Naumen Service Desk предусмотрена возможность подтверждения факта устранения сбоя с участием пользователя ИТуслуг. Если сбой не устранен, запрос возвращается на доработку.

На практике функции контроля качества обслуживания входят в обязанности руководителей. Для автоматического уведомления руководства о ходе обслуживания запроса в Naumen Service Desk существует процедура эскалации запросов.

Эскалация запроса может проводиться и в ручном режиме, например, когда ответственный исполнитель хочет уведомить руководителя о трудностях, возникших при устранении сбоя.

2.7.1 Обслуживание запросов с учетом приоритета и уровня поддержки соглашения

Для контроля качества обслуживания пользователя ИТ-услуг особенно важны такие атрибуты, как приоритет запроса и уровень поддержки в соглашении о предоставлении сервисов.

Уровень поддержки в соглашении определяет такие характеристики, как:

нормативное время на обработку запроса (в часах);

класс обслуживания.

Приоритет запроса определяет схемы эскалации запросов и задач.

Для того чтобы обеспечить гибкость управления приоритетами запросов, в Naumen Service Desk реализовано несколько типовых стратегий, позволяющих автоматически NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 определять приоритет запроса по значению других параметров (см. подробнее п.12.2 «Стратегии назначения приоритета»).

При регистрации нового запроса данные о приоритете используются для расчета регламентного времени начала работ и регламентного времени закрытия (см. п.2.7.2 «Временные характеристики обслуживания запроса»).

Описание всех приоритетов содержится в системном справочнике «Приоритеты».

2.7.2 Временные характеристики обслуживания запроса

Для контроля временных характеристик, влияющих на качество обслуживания, в Naumen Service Desk используются такие контрольные параметры, как:

Регламентное время начала работ. Дата и время, когда должны начаться работы по устранению сбоя;

Регламентное время закрытия. Дата и время, к наступлению которых сбой должен быть устранен.

Naumen Service Desk автоматически производит расчет значений этих двух параметров, используя следующие данные:

дата и время регистрации запроса;

нормативное время на устранение сбоя (определяется по уровню поддержки соглашения, по которому регистрируется запрос);

класс обслуживания (определяется по уровню поддержки соглашения).

Примечание. Для расчета временных характеристик запроса может использоваться серверное время или локальное время часового пояса, в зависимости от выбранной стратегии получения часового пояса.

Все временные характеристики запроса указываются в карточке запроса на вкладке «Временные характеристики» (Рис.2.2).

Рис.2.2 Кроме регламентного времени начала и закрытия работ в карточке запроса фиксируются временные характеристики, описание которых приведено в Табл.2.1.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Табл.2.1. Временные характеристики запроса Название Описание Дата и время Дата и время обращения пользователя ИТ-услуг службу поддержки с обращения сообщением о сбое Дата регистрации Дата и время регистрации запроса в системе Прошедшее время Общее время обслуживания запроса в службе поддержки — с обработки запроса момента регистрации запроса до текущего момента или до момента, когда запрос был переведен в состояние «Закрыт»

Текущий запас Неизрасходованный запас нормативного времени, отведенного на нормативного устранение сбоя. Указывается в часах и минутах по состоянию на времени момент, когда пользователь открыл учетную карточку запроса Последняя дата Дата и время, когда запрос был переведен в состояние «Разрешен»

решения в последний раз. С учетом того, что запрос может быть отложен или возвращен на доработку, переходов в состояние «Разрешен» может быть несколько Дата закрытия Дата, когда запрос был переведен в состояние «Закрыт»

Уровень эскалации Текущий уровень эскалации запроса.

Также есть возможность создавать и использовать дополнительные временные характеристики (счетчики) для каждого типа запроса (см. п.5.9 «Счетчики времени»).

2.7.3 Эскалация запросов и задач Эскалация – это процедура информирования руководителей и наиболее компетентных специалистов СП о ходе обслуживания запросов или выполнения задач. Благодаря эскалации руководители имеют возможность контролировать процесс обслуживания запросов и принимать административные меры в случае, если запрос долгое время остается незакрытым без уважительных причин. Кроме того, эскалация позволяет оперативно привлечь к устранению сложного сбоя наиболее компетентных специалистов.

Информирование заключается в отправке электронного письма списку адресатов.

В содержании письма передается информация о регламентном времени закрытия, прошедшем времени обработки запроса, ответственном исполнителе и др.

Эскалация отдельного запроса производится либо автоматически при наступлении заранее указанного времени, либо в ручном режиме. Ручной режим эскалации позволяет ответственному исполнителю сообщить о трудностях с устранением сбоя или решения задачи.

Процедура эскалации действует для всех задач и запросов, кроме находящихся в состоянии «Завершена» и «Закрыт».

2.8 Представление оргструктуры компании Система Naumen Service Desk предоставляет средства для создания модели организационной структуры компании. Модель оргструктуры используется для решения следующих задач:

учет пользователей ИТ-услуг. В качестве пользователей ИТ-услуг выступают подразделения и сотрудники компании, пользующиеся ИТ-услугами на основании должностного положения;

учет коллективной ответственности за запрос;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 управления правами доступа пользователей с учетом положения сотрудника в оргструктуре компании;

уведомление руководителя отдела в ходе эскалации запросов;

оповещения пользователей ИТ-услуг и сотрудников СП о ходе обслуживания запроса;

регистрация в системе получателей сервисов и поставщиков сервисов.

В системе модель оргструктуры создается с помощью учетных карточек компании, отделов и сотрудников (см. гл. 15 «Управление организационной структурой компании»).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 3 Вход и выход из системы Перед тем, как приступать к настройке Naumen Service Desk, пользователь должен быть предварительно зарегистрирован в системе. При регистрации каждый пользователь получает системное имя и пароль для входа в систему. За получением системного имени (логина), пароля и адреса для входа в систему пользователь обращается к специалисту, выполнявшему первоначальную установку программного обеспечения Naumen Service Desk.

3.1 Вход в систему Рабочее место пользователя Naumen Service Desk работает в оболочке интернетбраузера, поэтому перед входом в систему откройте новое окно интернет-браузера.

Для входа в систему выполните следующие действия:

1) введите адрес для входа в адресную строку интернет-браузера;

2) нажмите клавишу ENTER.

После выполнения этих действий на экране появится окно входа в систему (Рис.3.1).

Рис.3.1

3) введите присвоенное вам системное имя (логин) в поле «Имя пользователя», пароль – в поле «Пароль».

Примечание. При использовании названий доменов в логинах пользователей заполняется поле для ввода домена.

ВНИМАНИЕ! При вводе имени и пароля обратите внимание на раскладку клавиатуры (русская/английская) и регистр символов (клавиша CapsLock).

«Войти».

4) нажмите кнопку Если имя и пароль указаны верно, то в окне интернет-браузера появится пользовательский интерфейс Naumen Service Desk.

3.2 Выход из системы Для выхода из системы нажмите кнопку «Выйти», расположенную в нижней части панели навигации. В результате в окне интернет-браузера появится окно входа в систему Naumen Service Desk.

–  –  –

4 Пользовательский интерфейс Naumen Service Desk Графический пользовательский интерфейс Naumen Service Desk является универсальным рабочим местом для пользователей системы.

Графический интерфейс состоит из двух основных элементов: блока основного содержания и панели навигации.

4.1 Блок основного содержания Блок основного содержания показывает сведения из учетной карточки запроса (сотрудника, отдела и пр.) и позволяет выполнять с ними различные операции (Рис.4.1).

Рис.4.1 Название учетной карточки объекта указано в верхней части блока основного содержания и выделено жирным шрифтом.

Для удобства просмотра сведения в учетных карточках расположены на отдельных вкладках. Названия вкладок сообщают, какую информацию можно увидеть, перейдя на эту вкладку. Чтобы перейти на вкладку, щелкните на ее названии.

С помощью пиктограммы предоставляется возможность управлять отображением вкладок блока основного содержания. После нажатия на пиктограмме открывается список вкладок текущей карточки объектов (Рис. 4.2).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Флажок, установленный рядом с названием вкладки, означает, что вкладка отображается в карточке объекта. Снятый флажок означает, что данная вкладка не отображается. После настройки флажков необходимо закрыть список.

Вверху над названием карточки находится координатная строка. Она указывает полный путь к текущей карточке в базе данных Naumen Service Desk.

Название каждой учетной карточки, указанное в координатной строке, является активной ссылкой, в скобках [] указывается название вкладки. Щелчок на названии карточки выводит на экран содержание первой вкладки, щелчок на названии вкладки – содержание определенной вкладки.

4.2 Панель инструментов Панель инструментов используется для проведения навигации по в веб–страницам, добавления ссылок в панели «Избранное» и настройки стартовой страницы.

Табл. 4.1 Пиктограммы панели инструментов

–  –  –

4.3 Панель навигации Панель навигации используется для проведения поиска и быстрого перехода к формам и учетным карточкам при помощи ссылок.

Чтобы освободить рабочее пространство для блока основного содержания, панель навигации можно временно отключать. Для отключения панели используется пиктограмма («Панель навигации») в координатной строке (Рис.4.1). После щелчка на этом значке панель навигации скрывается или появляется на экране в зависимости от ее текущего состояния.

У панели навигации есть четыре функциональных режима – «Избранное», «Дерево объектов», «Поиск» и «Дерево экземпляров спецификаций». Для переключения между ними используются вкладки в верхней части панели. Описание каждого режима приведено в Табл.4.2.

Табл.4.2. Функциональные режимы панели навигации

–  –  –

Пиктограмма слева от названия элемента дерева объектов говорит о том, что этот элемент содержит вложенные элементы. Чтобы в дереве отобразились вложенные элементы, щелкните пиктограмму, чтобы свернуть вложенные элементы пиктограмму.

Примечание. Архивные карточки отделов и сотрудников в дереве объектов не отображаются.

Карточки объектов разных классов выделены в дереве различными пиктограммами, описание которых приведено в Табл. 4.3.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Табл. 4.3.Пиктограммы карточек объектов Naumen Service Desk

–  –  –

Право просмотра вкладок панели навигации может быть выдано различным ролям с помощью настройки прав доступа для классов объектов «Закладка “Поиск”», «Закладка “Избранное”», «Закладка “Дерево объектов”» и «Закладка “Дерево экземпляров спецификации”».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 5 Настройка учета запросов различных типов Запросом называется зарегистрированное в системе Naumen Service Desk сообщение о неисправности или нарушении работоспособности сервиса, выявленном пользователем ИТ-услуг или сотрудником СП. Информация о каждом запросе хранится в отдельной учетной карточке.

Для классификации запросов и управления технологическим циклом обслуживания запросов используются типы запросов. Тип запроса позволяет разделить общий поток запросов по цели обращения пользователя ИТ-услуг (техническая проблема, консультация, вопрос оплаты и др.).

Тип запроса определяет следующие параметры запроса:

технологический цикл обслуживания запросов;

атрибуты, которые присутствуют в карточке запроса вместе с системными и пользовательскими атрибутами класса объектов «Запрос»;

правила именования запросов и формирования идентификаторов (ID) для запросов;

правило возврата запроса из отложенного состояния;

список html-шаблонов, которые используются для генерации печатных форм в карточке запроса;

дополнительные счетчики времени;

сервис, с которым может быть связан запрос данного типа;

типы задач, которые могут быть созданы в карточках запросов данного типа;

типы запросов, которые могут быть зарегистрированы в карточках запросов данного типа;

шаблон переписки по запросу;

«Отображать» (отделы, группы, отделы и положение переключателя группы) по умолчанию.

5.1 Карточка запроса Карточка запроса содержит информацию, введенную в систему во время регистрации и обработки запроса. На экране содержание карточки запроса выглядит следующим образом.

Содержание карточки разделено на несколько информационных блоков:

блок «Параметры запроса» содержит значения системных атрибутов класса объектов «Запрос» (подробнее см. «Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2»). Также блок содержит общие сведения: является ли запрос массовой проблемой; количество зависимых запросов, количество задач (активных и всего) и количество прикрепленных файлов;

блок «Основная привязка» содержит сведения о пользователе ИТ-услуг, сервисе и соглашении, с которыми связан запрос;

блок «Дополнительные атрибуты» используется для показа значений дополнительных атрибутов. Состав дополнительных атрибутов настраивается отдельно:

для класса объектов «Запрос»;

o для типа запроса (см. п.5.3 «Настройка атрибутов типа запроса»);

o NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 блок «Комментарии» содержит список комментариев, добавленных в карточку различными пользователями;

блок «Задачи» (непостоянный) появляется в карточке запроса в том случае, если у запроса есть задачи (см. п.2.6.4 «Управление работами по запросу с помощью задач»). В блоке отображаются название задачи, статус и фамилия текущего ответственного за задачу. Задачи отсортированы по времени создания;

блок «Переписка по запросу» (непостоянный) появляется в карточке запроса в том случае, если для типа запроса указан шаблон переписки по запросу (см.

«Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2»). В блоке хранится информация о письмах, отправленных контрагенту из карточки запроса и письмах от пользователей ИТ-услуг, связанных с этим запросом.

«Запрос» карточки запроса.

На Рис.5.1 представлено содержание вкладки Рис.5.1 На вкладке «Запрос» активными ссылками являются - фамилия или название пользователя ИТ-услуг, название соглашения, название сервиса, фамилия ответственного исполнителя (название ответственного отдела) и название задачи.

Щелчок на ссылке открывает карточку сотрудника, задачи, ответственного исполнителя или отдела.

Вкладка «Временные характеристики» содержит сведения о временных характеристиках запроса и используемых дополнительных счетчиках времени.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 На вкладке «Дополнительные привязки» отображены связи данного запроса с другими пользователями ИТ-услуг, соглашениями и сервисами.

На вкладке «История событий» содержится история событий, связанных с запросом и его задачами и согласованиями, сформированная в хронологической последовательности.

На вкладке «Файлы» приведен список файлов, прикрепленных к карточке запроса.

Количество прикрепленных файлов отображается на вкладке «Запрос» в блоке «Параметры запроса».

«Задачи» содержит список задач, выданных по запросу.

Вкладка Вкладка «Связи» содержит информацию о запросах, связанных с текущим запросом.

ВНИМАНИЕ! Возможность просмотра карточки запроса и отдельных вкладок в карточке зависит от настройки прав доступа и роли пользователя, просматривающего карточку запроса. Карточка или некоторые ее вкладки могут быть не видны из-за недостатка прав доступа (подробнее см. гл.15 «»). Также некоторые вкладки могут быть скрыты с помощью пиктограммы.

5.2 Создание типа запроса Типы запросов создаются и хранятся в системном справочнике «Типы запросов»

(см. «Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2).

Для того чтобы создать новый тип запроса, выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов», для этого в карточке компании перейдите на вкладку «Настройки» и щелкните на названии справочника «Типы запросов» в блоке системные справочники;

элемент]. На экране появится форма

2) щелкните на ссылке [добавить добавления элемента (Рис. 5.2).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

4) укажите правило именования запросов и правило формирования номеров запросов в соответствующих полях. Для ознакомления с возможными вариантами правил, щелкните на ссылке [Справка];

5) в списке «Возврат из отложенного состояния» выберите правило, которое указывает, в какое состояние должен автоматически переходить запрос после того, как пользователь решил вернуться к работе с запросом, ранее находившимся в состоянии «Отложен»;

«Добавить».

6) нажмите кнопку После этого в справочнике появится новый тип запроса. Если в справочнике был обнаружен элемент с таким же кодом, на экране появится сообщение об ошибке, и новый элемент не будет создан.

Для дальнейшей настройки типа запроса щелкните на его названии в списке элементов справочника.

5.3 Настройка атрибутов типа запроса У каждого типа запроса может быть собственный перечень атрибутов (полей), которые будут отображаться в карточке запроса данного типа.

Для настройки атрибутов типа запроса, в открытом справочнике «Типы запросов»

щелкните на названии элемента справочника. Имеющиеся на данный момент атрибуты типа запроса отображаются в блоке «Атрибуты» (Рис.5.3).

Рис.5.3

Настройка атрибутов типа запроса включает следующие операции:

создание нового атрибута. Для того чтобы создать новый атрибут, щелкните на ссылке [Добавить] в блоке «Атрибуты» элемента справочника «Типы запросов» (см. Рис.5.3). Укажите параметры атрибута и нажмите кнопку «Добавить». Новый атрибут будет добавлен в перечень атрибутов;

редактирование параметров уже имеющихся атрибутов. Чтобы изменить свойства атрибута, щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке названия атрибута в блоке «Атрибуты» элемента справочника «Типы запросов». Обратите внимание, что параметр «Тип значения» является нередактируемым;

изменение порядка следования атрибутов в карточке запроса. Расположение дополнительных атрибутов в карточке запроса соответствует порядку, в котором атрибуты расположены в блоке «Атрибуты» (см.Рис.5.3). Изменить порядок можно с помощью щелчка на пиктограммах («Переместить вверх») или («Переместить вниз»), которые находятся в строке каждого атрибута;

удаление атрибутов. Для удаления атрибута щелкните на пиктограмме («Удалить») в строке названия атрибута в блоке «Атрибуты» элемента справочника «Типы запросов». В появившемся окне с вопросом «Удалить?»

для подтверждения удаления нажмите кнопку «ОК».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 ВНИМАНИЕ! Операция удаления атрибута в элементе справочника «Типы запросов»

вызывает автоматическое удаление данного атрибута у всех зарегистрированных запросов данного типа.

Настройка атрибутов в системе подробно рассматривается в «Руководстве по настройке Naumen Service Desk, часть 2», раздел «Общие правила настройки атрибутов».

5.4 Настройка правил именования для типа запроса В Naumen Service Desk существует возможность создавать правила именования запросов и формирования номеров для каждого типа запроса в отдельности и для всех запросов в целом. Настройки правил для всех запросов в целом описаны в «Руководстве по настройке Naumen Service Desk, часть 2» глава «Системные настройки».

По умолчанию, как правило наименования запросов и формирования его номера используется конструкция вида {N}. При использовании которой, выполняется условие: название запроса и номер запроса должны быть уникальны в рамках системы.

ВНИМАНИЕ! В системе заложено ограничение: номер объекта – это целое положительное число, не превышающее 2 147 483 647.

Для того чтобы указать правило именования для запросов определенного типа, выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием типа запроса;

3) в появившейся форме редактирования заполните поля «Правило именования запросов», «Правило формирования номеров запросов» и нажмите кнопку «Сохранить».

Перед заполнением ознакомьтесь с содержанием справки (ссылка [Справка]).

В справке приведены виды конструкций, которые могут быть использованы при создании правил. При применении сложных конструкций для формирования номера объекта следует учитывать ограничения для номера запроса, например, использование конструкции «22{MM}{DD}{YYYY}», может привести к ошибке, так как номер запроса – 22 10 23 2012 - превышает ограничение.

5.5 Смена типа запроса Тип запроса, указанный при регистрации запроса в системе, впоследствии разрешается изменить на другой тип запроса. Смена типа запроса производится в карточке запроса по определенным правилам.

Правила изменения типа запроса:

запрос переходит в начальное состояние нового типа;

дополнительные параметры класса объектов «Запрос» отображаются в зависимости от текущего состояния. Значения параметров, введенные ранее, сохраняются;

дополнительные параметры типа запроса заменяются параметрами целевого типа запроса, отображаются в зависимости от текущего состояния и принимают значения по умолчанию;

если у целевого типа запроса есть параметры, которые необходимо заполнять при входе в начальное состояние, то они отображаются на форме после выбора типа запроса;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 факт смены типа запроса фиксируется в карточке запроса на вкладке «История событий»;

ответственный за запрос вычисляется по правилу, которое определено для начального состояния нового типа запроса при настройке системы. В случае если для начального состояния нового типа указано правило «текущий ответственный», то ответственный не будет переназначен.

Чтобы изменить тип запроса, выполните следующие действия:

1) откройте карточку запроса;

2) щелкните на ссылке [изменить тип запроса]. На экране появится окно «Изменение типа запроса»;

«Тип запроса»;

3) выберите новый тип запроса в списке «Сохранить».

4) заполните предложенные поля формы и нажмите кнопку После этих действий тип запроса будет изменен на указанный в соответствии с правилами смены типа запроса.

5.6 Настройка типов задачи для запроса Для каждого типа запроса можно указать типы задач, которые могут быть созданы в карточках запросов данного типа.

Чтобы указать типы задач, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

«Связанные объекты» вложенная вкладка

2) перейдите на вкладку «Типы для регистрации из объекта» (Рис. 5.4).

–  –  –

5.7 Настройка типов запросов, доступных для регистрации в карточке запроса Для каждого типа запроса можно указать типы запросов, которые могут регистрироваться в карточках запросов данного типа.

Система предлагает два варианта настройки типов запросов, доступных для регистрации в карточке запроса:

выбор типов запросов, доступных для регистрации в карточках запросов данного типа;

создание перечня запросов источников, в карточках которых может регистрироваться запрос данного типа.

5.7.1 Настройка типов запросов для регистрации из запроса

Чтобы указать типы запросов, доступных для регистрации в карточках запросов данного типа, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

«Связанные объекты» вложенная вкладка «Типы

2) перейдите на вкладку для регистрации из объекта»;

[редактировать список]

3) в блоке «Типы запросов» щелкните на ссылке (см. Рис. 5.4).

4) в появившейся форме выберите в списке множественного выбора типы запросов, которые могут регистрироваться в карточках запросов данного типа;

«Сохранить».

5) нажмите кнопку После этих действий запросы выбранных типов можно будет регистрировать в карточках запросов данного типа.

5.7.2 Настройка запросов источников для регистрации запроса

Чтобы указать типы запросов источников, в карточках которых может регистрироваться запрос данного типа, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

2) перейдите на вкладку «Связанные объекты» вложенная вкладка «Типы источников» (Рис. 5.5).

–  –  –

4) в появившейся форме выберите в списке множественного выбора типы запросов источников, которых может регистрироваться запрос данного типа;

«Сохранить».

5) нажмите кнопку После этих действий запрос данного типа может регистрироваться в карточках запросов выбранных типов.

5.8 Настройка сервисов - источников для регистрации запроса Чтобы указать сервисы, в карточках которых может регистрироваться запрос данного типа, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

2) перейдите на вкладку «Связанные объекты» вложенная вкладка «Сервисы» (Рис. 5.6).

–  –  –

5.9 Счетчики времени В ходе настройки системы есть возможность расширить список временных характеристик запроса, создавая так называемые счетчики времени. Счетчик времени запускается и останавливается в автоматическом режиме при выполнении определенных условий и вычисляет период времени между двумя событиями, произошедшими с запросом.

Счетчики времени в Naumen Service Desk создаются для класса объектов «Запрос»

в целом, так и для каждого типа запроса отдельно.

Все счетчики времени отображаются в карточке запроса на вкладке «Временные характеристики» в блоке «Дополнительные источники времени» (см. Рис.2.2).

–  –  –

5.9.1 Суммарное время обработки запроса Для класса объектов «Запрос» существует счетчик «Суммарное время обработки запроса», учитывающий время обслуживания запроса в СП. По умолчанию учет времени ведется с момента регистрации запроса до текущего момента или до момента, когда запрос был переведен в состояние «Закрыт».

При настройке счетчика есть возможность указать состояния запроса, время нахождения в которых будет учитываться данным счетчиком. Кроме того, предусмотрена возможность возобновления обработки ранее закрытого запроса: при восстановлении запроса из состояния «Закрыт» счетчик возобновляет отсчет времени.

Чтобы просмотреть параметры счетчика «Суммарное время обработки запроса», выполните следующие действия:

«Настройки»;

1) в карточке компании перейдите на вкладку [Запрос];

2) в блоке «Настройки классов объектов» щелкните на ссылке «Временные характеристики»;

3) перейдите на вкладку [суммарное время обработки запроса].

4) щелкните на ссылке На экране появится описание временной характеристики (Рис. 5.7).

Рис. 5.7 Состояния запросов, которые учитываются данным счетчиком времени, указываются в справочнике «Типы запросов» отдельно для каждого типа запроса. По умолчанию время, проведенное в состоянии, учитывается для всех состояний, кроме состояния «Закрыт».

Чтобы настроить список состояний, которые учитываются счетчиком «Суммарное время обработки запроса», выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запроса» и выберите элемент справочника;

2) в блоке «Состояния» в строке с названием состоянии нажмите пиктограмму («Редактировать»). На экране появится окно редактирования состояния;

3) включенный флажок «Учитывать время, проведенное в состоянии»

означает, что время, проведенное в данном состоянии, учитывается счетчиком времени «Суммарное время обслуживания запроса»;

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этих действий счетчик «Суммарное время обработки запроса» будет учитывать время обслуживания запроса в СП только в указанных состояниях запроса.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 5.9.2 Настройка временных характеристик

Счетчики времени (временные характеристики) создаются:

«Временные для типа запроса - в справочнике «Типы запросов» на вкладке характеристики» элемента справочника;

для класса «Запрос» – при настройке класса объектов «Запрос» на вкладке «Временные характеристики».

Чтобы создать новую временную характеристику, на вкладке «Временные характеристики» щелкните ссылку [Добавить]. Появится форма добавления временной характеристики (Рис. 5.8).

–  –  –

Созданные нескрытые счетчики времени будут отображаться в карточках запросов на вкладке «Временных характеристики».

5.9.3 Особенности настройки временной характеристики для типа запроса Если при настройке временной характеристики для типа запроса выбран тип условия «Учитывать время, проведенное в выбранных состояниях», то на форме добавления временной характеристики отображается список «Обратное условие» и блок флажков «Выбранные состояния» (Рис. 5.9).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 5.9.4 Особенности настройки временной характеристики для класса «Запрос»

При настройке временной характеристики для класса «Запрос» на форме отображается список «Обратное условие» и дерево типов запросов. Для каждого типа запроса в дереве открывается блок флажков «Выбранные состояния»

(Рис. 5.10).

–  –  –

5.11 Периодическое создание запросов Модуль «Управление регламентными работами» предоставляет возможность создавать запросы по заданному расписанию с использованием заранее настроенного шаблона. Данная настройка выполняется с помощью задачи планировщика «Периодическое создание запросов».

Создание задачи планировщика «Периодическое 5.11.1 создание запросов»

Чтобы создать задачу планировщика «Периодическое создание запросов», выполните следующие действия:

1) в карточке компании на вкладке «Настройки» в блоке «Системные настройки» щелкните на названии «Настройка задач планировщика»;

2) щелкните на ссылке [Добавить] и в появившейся форме добавления задачи выберите из списка «Тип» значение «Периодическое создание запросов» и нажмите кнопку «Добавить». После этих действий задача планировщика будет создана;

3) для настройки параметров вновь созданной задачи планировщика, щелкните на названии вновь созданной задачи планировщика. На экране появится вкладка «Настройки задачи» (Рис. 5.11).

Рис.

5.11 Настройки задачи планировщика «Периодическое создание запросов» включают следующее:

редактирование названия – редактирование названия задачи;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 редактирование шаблона запроса – добавление и изменения содержания скрипта;

добавления правила – определения правил периодического выполнения задачи.

Подробное описание создания задачи планировщика и настройки правил выполнения задачи «Периодическое создание запросов» приводится в Руководстве по настройке, часть 2, п.7.2 «Задачи планировщика».

–  –  –

Чтобы настроить шаблон, по которому будут создаваться регламентные запросы, выберите задачу планировщика и щелкните на ссылке [редактировать шаблон запросов] (см. Рис. 5.11).

На экране появится форма редактирования шаблона запроса (Рис. 5.12).

–  –  –

Название поля Описание Тип запроса В списке выбирается тип запроса из связанных типов запросов Критичность В списке выбирается уровень критичности данного запроса Срочность В списке выбирается уровень срочности данного запроса Категория В списке множественного выбора выбирается одна или несколько категорий, к которым принадлежит данный запрос Выберите контактное Если в отделе зарегистрировано несколько сотрудников, то лицо контактное лицо выбирается из списка «Выберите контактное лицо». Параметры выбранного контактного лица отобразятся в полях «Контактное лицо», «Контактные телефоны» и «Контактный E-mail»

Контактное лицо В поле вводится ФИО контактного лица Контактный телефон В поле вводится контактный телефон контактного лица Контактный e-mail В поле вводится контактный e-mail контактного лица Скрипт кастомизации В поле может быть задан скрипт, изменяющий параметры запроса создаваемого запроса, которые нельзя задать на форме После этих действий с помощью задачи планировщика «Периодическое создание запросов» будут создаваться запросы по указанному шаблону.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 6 Настройка цикла обслуживания запросов В главе приводится описание действий, обеспечивающих настройку цикла обслуживания запросов, включая модификацию базового цикла и создание разновидностей цикла обслуживания для отдельных типов запросов.

6.1 Базовый технологический цикл обслуживания запросов Для организации процесса обслуживания запросов в Naumen Service Desk реализован базовый технологический цикл обслуживания запроса. Данный цикл представлен в виде следующей схемы (Рис.6.1).

Рис.6.1 Элементами технологического цикла являются состояния запроса (этапы) и переходы между состояниями. Описание системных состояний базового технологического цикла и возможных переходов приведено в Табл. 6.1.

Табл. 6.1. Системные состояния и переходы базового технологического цикла

–  –  –

По умолчанию каждому новому типу запросов, добавленному в справочник «Типы запросов», автоматически присваиваются:

системные состояния;

переходы базового технологического цикла, стратегия возврата запроса из отложенного состояния (по умолчанию стратегия «Возвращать в состояние, из которого запрос был отложен»).

Список системных состояний приведен в блоке «Состояния» элемента справочника «Типы запросов» (Рис. 6.2).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

6.2 Модификация базового технологического цикла Naumen Service Desk позволяет создавать разновидности базового технологического цикла, применимые к различным типам запросов.

Для обслуживания запросов определенного типа в технологический цикл могут быть внесены следующие изменения:

добавление новых состояний;

изменение названий системных (базовых) состояний;

добавление новых переходов между состояниями запроса;

настройки автоматических переходов между состояниями запроса;

редактирование названий ссылок, дающих пользователям возможность перевести запрос в определенное состояние.

Правом настройки технологического цикла обладает пользователь, которому выданы соответствующие права для классов объектов «Справочник типов запросов» и «Тип запроса» (см. «Руководство по настройке Naumen Service Desk, часть 2»).

6.2.1 Добавление нового состояния запроса

Новое состояние создается в том случае, если в базовом технологическом цикле отсутствует состояние, отражающее особенности работы с запросами данного типа на определенном этапе их обслуживания.

Для создания нового состояния выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

2) щелкните на ссылке [Добавить состояние] в блоке «Состояния». На экране появится форма добавления состояния, описание полей этой формы приведено в Табл. 6.2.

Табл. 6.2. Описание полей формы добавления состояния

–  –  –

3) для сохранения введенных данных нажмите кнопку «Добавить». Новое состояние будет добавлено в список состояний данного типа запроса.

После добавления нового состояния внесите соответствующие изменения в матрицу переходов (см. п.6.2.2 «Добавление перехода между состояниями запроса»).

6.2.2 Добавление перехода между состояниями запроса

Матрица переходов указывает возможность переходов запроса из одного состояния в другое (другие) и определяет технологический цикл обслуживания запросов данного типа. Для каждого типа запроса допускается отдельная настройка матрицы переходов.

В открытом элементе справочника «Типы запросов» матрица переходов выглядит следующим образом (Рис. 6.4).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Рис. 6.4 В заголовках строк и столбцов матрицы указаны названия состояний данного типа запроса. Включенный флажок на пересечении строки и столбца означает, что для состояния, название которого указано в заголовке строки, разрешен переход в состояние, название которого указано в заголовке столбца.

По умолчанию в матрице настроены переходы, с помощью которых формируется базовый технологический цикл обслуживания запросов.

ВНИМАНИЕ! Пользователям необходимо выдать права на операцию «Изменение состояния запроса». Права на редактирование состояния запросов – МП, на закрытие запроса и на возобновление запроса из закрытого состояния выдаются отдельно. Настройки выполняются для класса объектов «Запрос»!

Чтобы добавить новый переход, включите флажок на пересечении строки и столбца и нажмите кнопку «Изменить».

ВНИМАНИЕ! Запрещена возможность настраивать переход из состояния в то же состояние, флажки для настройки данного перехода неактивны!

При добавлении переходов запроса из состояния «Закрыт» в любое другое состояние в интерфейсе системы появляется системная ссылка [возобновить].

Данная ссылка не является ссылкой перевода запроса в определенное состояние.

Предусмотрено два варианта поведения ссылки:

1) в случае если из состояния «Закрыт» определен один переход, то при нажатии на ссылку [Возобновлен] производится смена состояния на указанное в матрице переходов;

2) в случае если из состояния «Закрыт» определено более одного перехода (например, разрешено переходить в состояние «Возобновлен» и в состояние «На рассмотрении»), то при нажатии на ссылку [Возобновлен] смена состояния не произойдет. В этом случае состояние закрытого запроса следует изменять по ссылке [сменить состояние], для выбора будут предоставлены все возможные состояния.

–  –  –

6.2.3 Редактирование названий ссылок перевода запроса в определенное состояние Названия ссылок, дающих пользователям возможность перевести запрос в определенное состояние, настраиваются в справочнике «Типы запросов» в блоке «Возможные переходы».

ВНИМАНИЕ! Ссылки смены состояния отображаются в карточке запроса в том порядке, в котором они определены в матрице переходов для конкретного состояния!

После создания нового перехода появляется возможность указать название ссылки в пользовательском интерфейсе, которая позволяет выполнить данный переход.

Если название ссылки не указано, пользователи могут выполнять переход с помощью ссылки [сменить состояние], имеющейся в карточке каждого запроса.

Однако в этом случае пользователю приходится выполнять больше действий для выполнения операции: выбор состояния, ожидание обновления формы.

Для того чтобы указать название ссылки перехода, щелкните на ссылке [без названия] снизу под включенным флажком перехода. В появившейся форме укажите название ссылки и нажмите кнопку «Сохранить».

Аналогичным образом можно изменить уже имеющееся название ссылки.

Для переходов, с помощью которых формируется базовый технологический цикл обслуживания запросов, названия ссылок указаны по умолчанию (см.Рис. 6.4).

6.2.4 Редактирование названия состояния запроса

Чтобы изменить название состояния запроса (системного или дополнительного), в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса, затем в блоке «Состояния» щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием состоянии. В появившейся форме укажите новое название и нажмите кнопку «Сохранить». Название состояния будет изменено.

6.3 Атрибуты, условия и действия при смене состояния запроса

Для каждого состояния запроса существует возможность настроить:

поведение атрибутов запроса в данном состоянии запроса (отображение и редактирование атрибутов в карточке запроса, заполнение атрибутов на входе или выходе из состояния);

условия входа и выхода из состояния. Выполнение этих условий автоматически контролируется при изменении состояния запроса в ручном режиме;

автоматические действия на входе и выходе из состояния. Эти действия автоматически выполняются системой при изменении состояния запроса.

Настройки состояния запроса выполняются в справочнике «Типы запросов».

Щелкните на названии типа запроса, затем в блоке «Состояния» щелкните на названии состояния, на экране появится вкладка настройки состояния запроса (Рис. 6.5).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

6.3.1 Настройка поведения атрибутов запроса Для каждого состояния запроса настраивается поведение атрибутов в данном состоянии запроса:

отображение и редактирование атрибутов в карточке запроса;

необходимость заполнения атрибутов на входе или выходе из состояния.

Эти настройки касаются пользовательских атрибутов класса объектов «Запрос» и атрибутов данного типа запроса (см. п.5.3 «Настройка атрибутов типа запроса»).

Для настройки поведения атрибутов запроса выполните следующие действия:

1) откройте элемент справочника «Типы запросов»;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

2) щелкните на названии состояния в блоке «Состояния»;

3) щелкните на ссылке [Редактировать настройки атрибутов] в блоке «Атрибуты» (см. Рис. 6.5). На экране появится окно с матрицей настройки (Рис. 6.6).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 6.3.2 Настройка условий смены состояния запроса Для каждого состояния запроса существует возможность указать условие выхода из состояния и условия входа в состояние. Выполнение этих условий автоматически контролируется при изменении состояния запроса в ручном режиме. По умолчанию условия смены состояния запроса не заданы.

Условием смены состояния запроса может являться:

проверка заполнения пользовательских атрибутов типа запроса и класса объектов «Запрос»;

проверка заполнения системных атрибутов класса объектов «Запрос»;

проверка прикрепления файла к запросу;

условие на состояния задач. Например, это условие можно настроить в каждом типе запросов для состояния «Закрыт», определив условие закрытия запроса в зависимости от состояния задач, выданных по запросу;

условие на состояния связанных запросов. Например, это условие можно настроить в типе запроса для состояния «Закрыт», определив условие закрытия запроса в зависимости от состояния запросов, связанных с данным запросом связью по типу «Ссылка»;

вычислимое условие, которое содержит скрипт.

Для входа и выхода из состояния допускается использование сразу нескольких условий, проверяемых в указанной очередности. Очередность проверки определяется порядковым номером условия. Если одно из условий не выполнено, пользователю не разрешается сменить состояние запроса.

Для того чтобы создать условие входа в состояние, выполните следующие действия:

1) откройте элемент справочника «Типы запросов», [Добавить] в блоке

2) щелкните на названии состояния и затем на ссылке «Условия входа в состояние» (см. Рис. 6.5);

3) в появившейся форме укажите номер условия и выберите тип условия смены состояния из списка «Тип»;

«Добавить». В блоке «Условия входа в состояние» появится

4) нажмите кнопку новое условие.

Чтобы создать условие выхода из состояния, в открытой карточке состояния щелкните на ссылке [добавить] в блоке «Условия выхода из состояния».

Дальнейшие действия совпадают с описанием создания условия для входа в состояние.

6.3.3 Условие заполнения пользовательского атрибута

Если выбрано условие «Заполнен пользовательский атрибут», то необходимо указать атрибут, который проверяется условием, для этого:

1) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием условия «Заполнен пользовательский атрибут»;

2) в появившемся окне выберите название атрибута в списке «Атрибут»;

«Значение» в одно

3) выберите вид проверки, установив переключатель из положений, описанных в Табл. 6.4.

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этих действий условие заполнения пользовательского атрибута будет проверяться при входе в состояние запроса.

6.3.4 Условие заполнения системного атрибута Если выбрано условие «Заполнен системный атрибут», то необходимо указать системный атрибут, который проверяется условием, для этого:

1) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием условия «Заполнен системный атрибут»;

«Класс» и

2) в появившемся окне выберите название класса «Запрос» в списке название системного атрибута в списке «Свойство»;

«Сохранить».

3) нажмите кнопку После этих действий условие заполнения системного атрибута будет проверяться при входе в состояние запроса.

6.3.5 Условие проверка прикрепления файла Если выбрано условие «Проверка прикрепления файла», то необходимо указать тип файла, максимальный размер файла, которые проверяются условием, для этого:

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

6.3.6 Условие на состояния задач Если выбрано «Условие на состояния задач», то укажите состояние, в котором могут находиться задачи для выполнения данного условия, для этого:

1) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием условия «Условие на состояния задач», на экране появится окно редактирования условия (Рис.6.7).

–  –  –

6.3.7 Условие на состояния связанных запросов Если выбрано «Условие на состояния связанных запросов», то укажите состояния, в котором могут находиться связанные запросы для выполнения данного условия, для этого:

1) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием условия «Условие на состояния связанных запросов», на экране появится форма редактирования условия (Рис.6.7).

–  –  –

6.3.8 Условие скрипт из каталога Если выбрано условие «Скрипт из каталога», то на следующем шаге укажите скрипт.

Для этого щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием условия «Скрипт из каталога», в появившейся форме установите переключатель в одно из значений.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

Значения переключателя:

«Без скрипта» - скрипт не используется;

«Существующий скрипт» - сценарий (скрипт) выбирается из справочника «Каталог скриптов». Появляется список «Скрипты»;

«Новый скрипт» - пишется новый сценарий (скрипт). Появляются поля ввода «Название» и «Тело скрипта»

«Сохранить», скрипт условия будет сохранен.

После этого нажмите кнопку

6.3.9 Настройка автоматических действий при смене состояния

Для каждого состояния типа запроса существует возможность настроить действия, автоматически выполняемые при входе в состояние или при выходе из состояния.

При смене состояния запроса автоматически могут выполняться следующие действия:

создание задачи - автоматическое создание задачи в ходе обработки запроса;

создание согласования - автоматическое создание согласования в ходе обработки запроса;

Примечание. Настройка автоматическое создание согласования в ходе обработки запроса подробно рассматривается в «Руководстве по настройке Naumen Service Desk (часть 2)» в разделе «Настройка предусловий процесса согласования».

копирование значения атрибута:

возможность копировать некоторые значения атрибутов одинакового o типа из запросов в задачи, связанные и подчиненные запросы;

возможность копировать некоторые значения атрибутов одинакового o типа из основной привязки запроса (отдел или сотрудника) в запросы;

возможность копировать в значение указанного дополнительного o атрибута заданную константу.

копирование комментариев, введенных при смене состояния запроса;

изменение состояния связанных запросов. Например, при прерывании обработки запросов определенного типа обработка связанных запросов также будет приостановлена – связанные запросы будут переведены в состояние «Отложен»;

изменение состояния связанных задач. Например, при прерывании обработки запросов определенного типа выполнение связанных задач также будет приостановлена – связанные задачи будут переведены в состояние «Отложен»;

действие, определяемое скриптом. Например, можно настроить скрипт, который при переводе запроса в состояние «Закрыт», устанавливает в карточке запроса значение атрибута «Критичность» в определенное значение.

Для того чтобы создать действие, выполняемое при входе в состояние, выполните следующие действия:

1) откройте элемент справочника «Типы запросов»;

[Добавить] в блоке

2) щелкните на названии состояния и затем на ссылке «Действие при входе в состояние»;

–  –  –

Автоматическое действие «Скрипт из каталога»

6.3.10 Если выбран тип действия «Скрипт из каталога», то на следующем шаге укажите скрипт, который должен выполнять желаемое действие.

Для этого щелкните на ссылке «Скрипт из каталога» в блоке «Действия при входе в состояние». Затем щелкните на ссылке [редактировать] и в появившейся форме укажите используемый скрипт, установив переключатель в одно из предложенных значений. После этого нажмите кнопку «Сохранить».

Значения переключателя:

«Без скрипта» - скрипт не используется;

«Существующий скрипт» - сценарий (скрипт), выбирается из справочника «Каталог скриптов». На форме появляется список «Скрипты»;

«Новый скрипт» - пишется новый сценарий (скрипт). На форме появляются поля ввода «Название» и «Тело скрипта».

Автоматическое действие «Создать задачу»

6.3.11 Если выбран тип действия «Создать задачу», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

«Создать задачу» в блоке «Действия при входе

1) щелкните на ссылке в состояние»;

2) щелкните на ссылке [редактировать], на экране появится форма «Создание новой задачи» (Рис. 6.9).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этих действий при переходе запроса в указанное состояние будет автоматически создаваться задача с указанными параметрами.

При автоматическом создании задачи, дополнительные атрибуты задачи принимают значения, указанные при настройке автоматического действия на вход в состояние типа запроса.

Пример использования автоматического действия «Создать задачу»:

В системе настроены состояния запросов: «Подписание», «Подготовка к обслуживанию» и «Обслуживание».

Возможна ситуация, что запросы, минуя состояние «Подписание», сразу переходят в состояние «Подготовка к обслуживанию».

Необходимо, чтобы при входе в состояние «Подготовка к обслуживанию» выполнялась проверка заполнения логического атрибута запроса «Автоматическое создание почтового ящика»:

- если атрибут «Автоматическое создание почтового ящика» заполнен, то задача не создается;

- если атрибут «Автоматическое создание почтового ящика» не заполнен, то создается задача «Создание почтового ящика».

Автоматическое действие «Копировать значение 6.3.12 атрибута (запроса)»

Если выбран тип действия «Копировать значение атрибута (запроса)», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

1) щелкните на ссылке «Копировать значение атрибута» в блоке «Действия при входе в состояние» ». На появившейся вкладке «Копировать значение атрибута» необходимо настроить условия и правила копирования значений атрибута;

2) чтобы редактировать условия копирования значения атрибута, щелкните на ссылке [редактировать];

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

6) нажмите кнопку «Сохранить». После этих действий выбранное правило отображается в блоке «Правила» (Рис. 6.11).

Рис. 6.11 После завершения настройки автоматического действия при переходе запроса в указанное состояние, автоматически проверяется выполнение условий копирования атрибутов.

Если условия выполнены, то происходит копирование значения дополнительного атрибута запроса согласно правилу:

в выбранный дополнительный атрибут задачи;

в выбранный дополнительный атрибут подчиненного запроса;

в выбранный дополнительный атрибут связанного запроса;

в описание запроса, для которого настраивалось действие.

Автоматическое действие «Копировать значение 6.3.13 атрибута (основной привязки запроса)»

Если выбран тип действия «Копировать значение атрибута (основной привязки запроса)», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

1) щелкните на ссылке «Копировать значение атрибута» в блоке «Действия при входе в состояние» ». На появившейся вкладке «Копировать значение атрибута» необходимо настроить условия и правила копирования значений атрибута;

2) чтобы редактировать условия копирования значения атрибута, щелкните на ссылке [редактировать];

3) в появившейся форме «Копирование значения атрибута» установите значение переключателя «Условие копирования значения атрибута»:

«Без скрипта» - скрипт не используется;

o NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

Рис. 6.13 После завершения настройки автоматического действия при переходе запроса в указанное состояние, автоматически проверяется выполнение условий копирования атрибутов. Если условия выполнены, то происходит копирование значения дополнительного атрибута основной привязки запроса в запрос согласно правилу.

Автоматическое действие «Копировать значение 6.3.14 атрибута (константы)»

Если выбран тип действия «Копировать значение атрибута (константа)», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

1) щелкните на названии действия «Копировать значение атрибута» в блоке «Действия при входе в состояние». На появившейся вкладке «Копировать значение атрибута» необходимо настроить условия и правила копирования значений атрибута;

2) чтобы редактировать условия копирования значения атрибута, щелкните на ссылке [редактировать]. В появившейся форме «Копирование значения атрибута» установите значение переключателя «Условие копирования значения атрибута»:

«Без скрипта» - скрипт не используется;

o «Существующий скрипт» - сценарий (скрипт), выбирается o из справочника «Каталог скриптов». На форме появляется список «Скрипты»;

«Новый скрипт» - пишется новый сценарий (скрипт). На форме o появляются поля ввода «Название» и «Тело скрипта».

3) чтобы установить правило копирования значения атрибута, щелкните на ссылке [добавить правило]. На экране появится форма «Добавление правила» (Рис. 6.14).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

Рис. 6.15 После завершения настройки автоматического действия при переходе запроса в указанное состояние, автоматически проверяется выполнение условий копирования атрибутов.

Если условия выполнены, то указанное значение (константа) копируется в значение дополнительного атрибута согласно правилу:

в выбранный дополнительный атрибут задачи;

в выбранный дополнительный атрибут подчиненного запроса;

в выбранный дополнительный атрибут связанного запроса;

в описание запроса, для которого настраивалось действие.

Автоматическое действие «Копировать комментарий»

6.3.15

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Автоматическое действие «Изменение состояния 6.3.16 связанных запросов»

ВНИМАНИЕ! Автоматическое действие «Изменение состояния связанных запросов»

распространяется на запросы связанные типом связи «Ссылка».

Если выбран тип действия «Изменение состояния связанных запросов», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

1) щелкните на названии действия «Изменение состояния связанных запросов»

в блоке «Действия при входе в состояние»;

2) щелкните на ссылке [редактировать], на экране появится форма «Изменение состояния связанных запросов» (Рис. 6.17).

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этих действий при переходе запроса в указанное состояние будет автоматически изменяться состояние связанных запросов.

–  –  –

Автоматическое действие «Изменение состояния 6.3.17 связанных задач»

Если выбран тип действия «Изменение состояния связанных задач», то на следующем шаге выполните следующие настройки:

1) щелкните на названии действия «Изменение состояния связанных задач»

в блоке «Действия при входе в состояние»;

[редактировать];

2) щелкните на ссылке

3) в появившейся форме «Изменение состояния связанных задач» заполните поля (Табл. 6.10).

Табл. 6.10 Поля формы «Изменение состояния связанных задач»

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этих действий при переходе запроса в указанное состояние будет автоматически изменяться состояние связанных задач.

6.4 Смена состояния запроса по настройкам таймера Для каждого типа запроса существует возможность настроить автоматический перевод в другое состояние через указанное время. Настройка выполняется в справочнике «Типы запросов».

Если первая попытка изменить состояние запроса была неудачна, то системой будут предприниматься последующие попытки автоматической смены состояния до успешного перевода запроса в новое состояние.

Если смена состояния запроса не выполнена из-за того, что она совпала по времени с какой-то другой задачей, модифицирующей тот же запрос, тогда повторная попытка производится сразу. Если повторная попытка не удалась, то высчитывается время следующей попытки. Время между попытками возрастает в геометрической прогрессии: сначала через 1 минуту, потом через 5 и т.д. Время попыток рассчитывается на основе указанного в таймере времени перехода запроса в новое состояние.

Примечание. Для хранения времени следующей попытки смены состояния используется атрибут запроса unsuccAutoChangeStageDate.

Настройка выполняется в справочнике «Типы запросов».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Чтобы настроить автоматический перевод запроса в другое состояние через определенное время, выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на названии элемента справочника;

3) щелкните на названии состояния запроса в блоке «Состояние» элемента справочника;

4) в блоке «Автоматический перевод запроса в другое состояние» щелкните на ссылке [Редактировать] (Рис. 6.17).

Рис. 6.17

5) заполните поля появившейся формы:

a. выберите следующее состояние запроса в списке «Целевое состояние»;

b. в поле «Время перехода, в минутах» укажите время (целое положительное число), по истечении которого запрос должен быть автоматически переведен в выбранное состояние. Таймер учитывает только рабочее время, определенное классом обслуживания;

c. для целевого состояния «Закрыт» можно выбрать значения из списков «Кем закрыт» и «Код закрытия»;

d. для целевого состояния «Решен» можно выбрать значение из списка «Кем решен» и «Код закрытия»;

«Сохранить».

6) нажмите кнопку Запрос автоматически будет переходить в указанное состояние через указанное время.

ВНИМАНИЕ! Смена состояния запроса по настройкам таймера осуществляется, если данный переход настроен в матрице переходов (см. п.6.2.2 «Добавление перехода между состояниями запроса»). Если данный переход в матрице запросов не настроен, то автоматической смены состояния не происходит.

Сведения об автоматической смене состояния отображаются в истории событий в карточке запроса на вкладке «История».

6.5 Настройка перехода «Зарегистрирован - Принят на обработку»

Переход между состояниями запроса «Зарегистрирован» и «Принят на обработку»

осуществляется одним из двух способов:

автоматически при смене ответственного в карточке запроса;

смена состояния запроса вручную.

Способ перехода между состояниями настраивается в справочнике «Типы запросов».

По умолчанию для каждого типа запроса настроен автоматический переход «Зарегистрирован - Принят на обработку» при назначении ответственного за запрос.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

Условия корректного выполнения автоматического перехода «Зарегистрирован Принят на обработку» при назначении ответственного:

выбрана стратегия назначения ответственного, отличная от стратегии «Текущий ответственный», или настроен выбор ответственного на форме регистрации запроса (см. п. 7 «Настройка правил распределения ответственности за запрос»);

отсутствуют условия заполнения пользовательских атрибутов на вход в состояние «Принят на обработку» и (или) на выход из состояния «Зарегистрирован». Допустимо наличие условий заполнения пользовательских атрибутов на вход в состояние «Зарегистрирован».

Если требуется, чтобы переход «Зарегистрирован - Принят на обработку»

производился вручную, выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке элемента справочника. На экране появится окно редактирования типа запроса (Рис. 6.18).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

6.6 Настройка обязательности заполнения поля «Кем решен»

При настройке типа запроса пользователям предоставляется возможность указать обязательность заполнения поля «Кем решен» при переходе запроса в состояние «Решен». По умолчанию заполнение поля обязательно.

Чтобы настроить обязательность заполнения поля «Кем решен», выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием типа запроса. На экране появится форма редактирования (Рис. 6.19).

–  –  –

6.7 Настройка перевода запроса из состояния «Отложен»

Запрос переводится в состояние «Отложен», если временно отсутствует возможность подтвердить устранение сбоя. Запрос откладывается на определенный срок для последующего контроля устранения неисправности. По истечении этого срока происходит возобновление работы по отложенному запросу.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Настройка перевода запроса из состояния «Отложен» включает в себя следующие операции:

выбор правила перехода запроса из состояния «Отложен». Для каждого типа запроса указывается состояние, в которое нужно возвращать запрос из состояния «Отложен»:

если при настройке указано, что запрос переводится в состояние, из o которого был отложен, то в матрице переходов обязательно должны быть отмечены переходы из состояния «Отложен» во все состояния, из которых откладывается запрос;

если в настройке указано, что запрос переводится из отложенного o в любое другое состояние, то в матрице переходов обязательно должен быть отмечен переход из состояния «Отложен» в это состояние.

ВНИМАНИЕ! Перевод запроса из состояния «Отложен» в другое, если данный переход настроен в матрице переходов (см. п.6.2.2 «Добавление перехода между состояниями запроса»). Если данный переход в матрице запросов не настроен, то восстановление запроса из состояния «Отложен» не происходит.

настройка задачи планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'», которая позволяет автоматически переводить все запросы из состояния «Отложен» в состояние, указанное в правиле;

активация запроса времени, до которого откладывается запрос, при переводе в состояние «Отложен». После этого на форме смены состояния отображается атрибут «Отложить до».

ВНИМАНИЕ! Атрибут «Отложить до» работает только совместно с задачей планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'»!

чтобы избежать ситуаций, когда поле «Отложить до» останется незаполненным, создание условия входа в состояние «Отложен» с проверкой заполнения данного атрибута (подробнее см. п. 6.3.2 «Настройка условий смены состояния запроса»);

выбор варианта перехода запроса из состояния «Отложен»:

При переводе запроса в состояние «Отложен» в поле «Отложить до»

устанавливается дата и время, когда необходимо возобновить работу с запросом.

С наступлением указанной даты и времени запрос автоматически переходит в другое состояние, определенное правилом.

6.7.1 Активирование атрибута «Отложить до»

Чтобы атрибут «Отложить до» отображался на форме смены состояния при переводе запроса в состояние «Отложен», выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием типа запроса, для которого будет выполняться настройка. На экране появится форма редактирования (Рис. 6.20).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1

–  –  –

6.7.2 Создание задачи планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'»

Чтобы создать задачу планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'», выполните следующие действия:

«Настройки»;

1) в карточке компании перейдите на вкладку [настройка задач

2) в блоке «Системные настройки» щелкните на ссылке планировщика];

[добавить]. На экране появится

3) в появившейся форме нажмите ссылку форма добавления задачи.

4) из списка «Тип» выберите задачу «Перевод запросов из состояния 'Отложен'». Созданная задача появится в списке задач планировщика.

5) для настройки интервала выполнения задачи щелкните на названии задачи;

6) в появившемся окне щелкните ссылку [параметры задачи]. На экране появится окно редактирования атрибутов задачи.

7) в поле «Интервал, мин» укажите цифрами, как часто будет выполняться проверка необходимости перевести запрос из состояния «Отложен»;

8) нажмите кнопку «Сохранить». Задача планировщика «Перевод запросов из состояния 'Отложен'» будет создана.

–  –  –

6.7.3 Выбор правила перехода из состояния «Отложен»

Для того чтобы выбрать правило перехода запроса из состояния «Отложен», выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов»;

2) щелкните на пиктограмме («Редактировать») в строке с названием типа запроса;

3) в появившейся форме в списке «Возврат из отложенного состояния»

выберите название состояния, в которое будет переводится отложенный запрос;

«Сохранить».

4) нажмите кнопку После этого отложенный запрос будет переводится в указанное состояние.

Проверьте наличие соответствующих переходов в матрице настройки переходов для каждого типа запроса.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 7 Настройка правил распределения ответственности за запрос В системе Naumen Service Desk ответственность за запрос является либо персональной, либо коллективной. В первом случае ответственным за запрос является отдельный сотрудник, во втором — отдел или функциональная группа.

Персональная ответственность за запрос фиксируется в системе следующим образом: пользователю выдается роль «Ответственный за запрос», это событие фиксируется в учетной карточке запроса.

Для тех ситуаций, когда пользователю трудно определить, кому из сотрудников передать запрос, предусмотрена возможность передачи ответственности в коллективную ответственность отделу. Ответственность отдела или группы за запрос также фиксируется в учетной карточке запроса.

В системе предусмотрена возможность передачи ответственности за запрос, что позволяет сотрудникам СП вести поочередную работу с запросом.

Смена ответственного исполнителя выполняется в ручном или автоматическом режиме:

Ручной режим. Пользователь явно указывает в карточке запроса, кто должен стать новым ответственным исполнителем для запроса;

Автоматический режим. Смена ответственного исполнителя происходит автоматически при переводе запроса в новое состояние технологического цикла обслуживания. В этом случае выбор нового ответственного исполнителя определяется настройками системы.

Текущие настройки системы, определяющие выбор ответственного, можно просмотреть в открытом элементе справочника «Типы запросов» в блоке «Состояния» (Рис. 7.1).

Рис. 7.1 ВНИМАНИЕ! При возобновлении запроса из состояния «Закрыт» по системной ссылке [возобновить], на форме смены состояния при выборе ответственного отображаются все отделы и группы компании (в которых есть хотя бы один лицензированный пользователь), первым отображается отдел/группа решившего запрос. Именно отдел сотрудника, решившего запрос, будет назначен ответственным исполнителем при возобновлении запроса.

Возможность передачи запроса в ответственность отдела или группы определяется настройками матрицы «Передача между отделами» (см.п. 7.3 «Настройка передачи запросов между отделами для компании») и в карточке отдела/группы (см. п.7.4 «Настройка передачи запросов для отдела»).

Право передачи ответственности за запрос и назначения ответственного может быть выдано различным ролям с помощью настройки прав доступа.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 При настройке прав распределения ответственности за запрос указывается, кому пользователь может передавать запросы:

отделу/группе текущего пользователя;

сотрудникам отдела/группы текущего пользователя;

отделам/группам, стоящим по иерархии ниже отдела текущего пользователя;

сотрудникам отделов и групп, стоящих по иерархии ниже отдела текущего пользователя;

отделам/группам, в которые разрешена передача запросов из отдела текущего пользователя;

сотрудникам отделов и групп, в которые разрешена передача запросов из отдела текущего пользователя.

Также при настройке прав распределения ответственности за запрос определяется способ передачи ответственности за запрос:

назначение ответственного отдела или группы;

назначение ответственного сотрудника;

передача запроса текущему ответственному отделу/группе;

передача запрос сотруднику текущего ответственного отдела/группы;

принятие запроса на исполнение.

7.1 Автоматическая смена ответственного при изменении состояния запроса Чтобы настроить правила автоматической смены ответственного при переводе запроса в новое состояние, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

2) в блоке «Состояния» элемента справочника нажмите на пиктограмму («Редактировать») в строке состояния (Рис. 7.1). На экране появится форма редактирования состояния;

3) в списке «Ответственный» выберите ответственного исполнителя одним из следующих способов:

a. укажите роль пользователя, которой должен обладать новый ответственный исполнитель, например «Автор запроса»;

b. укажите название отдела/группы, которому передается ответственность за запрос;

c. укажите относительный признак, по которому система автоматически определит ответственного Табл. 7.1.

Табл. 7.1. Относительные признаки, по которым производится выбор ответственного

–  –  –

4) нажмите кнопку «Сохранить». При переходе запроса в данное состояние, ответственный за запрос будет автоматически назначаться указанным способом.

Чтобы настроить правила автоматического назначения ответственного при регистрации запроса, выполните настройки, описанные выше, для состояния «Зарегистрирован».

7.2 Назначение ответственного при смене состояния запроса в ручном режиме Чтобы назначать ответственного при смене состояния запроса в ручном режиме, выполните следующие действия:

1) в справочнике «Типы запросов» щелкните на названии типа запроса;

2) в блоке «Состояния» элемента справочника нажмите на пиктограмму («Редактировать») в строке состояния. На экране появится форма редактирования состояния (Рис. 7.2).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Рис. 7.2

3) включите флажок «Выбор ответственного при смене состояния».

Включенный флажок означает, что выбор нового ответственного доверяется пользователю, выполняющему перевод запроса в данное состояние вручную.

«Сохранить».

4) нажмите кнопку Если данная настройка выполнена для состояния «Зарегистрирован», то поле выбора ответственного появится на форме регистрации запроса после определения типа запроса.

7.3 Настройка передачи запросов между отделами для компании При настройке класса объектов «Запрос» на вкладке «Передача между отделами» определяются доступные варианты передачи запросов между всеми отделами компании и функциональными группами.. Данные настройки в дальнейшем предлагаются пользователю при настройке передачи запросов в карточке каждого отдела/группы в дереве «Отделы для передачи запроса» (см. п.7.4 «Настройка передачи запросов для отдела»).

«Передача между отделами» разделено на три вложенных Содержание вкладки вкладки:

на вкладке «Матрица» отображается матрица настройки передачи запросов между всеми отделами и группами компании;

на вкладке «Из отдела» настраивается передача запросов из определенного отдела/группы;

на вкладке «В отдел» настраивается передача запросов в определенный отдел/группу.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 ВНИМАНИЕ! На каждой из вложенных вкладок отображаются и доступны для выбора отделы, в которых есть лицензированные пользователи!

Вложенная вкладка, отображаемая по умолчанию при переходе на вкладку «Передача между отделами», определяется настройками конфигурации системы.

7.3.1 Настройка матрицы передачи запросов между отделами для компании На Рис. 7.3 представлена вложенная вкладка «Матрица»: в заголовках строк и столбцов указаны названия отделов и функциональных групп, карточки которых зарегистрированы в системе.

Рис. 7.3 В заголовках строк матрицы отображаются названия отделов/групп, которые могут передавать запрос, в заголовках столбцов – названия принимающих отделов/групп.

Флажок, установленный на пересечении строки и столбца, означает, что между данными отделами/группами возможна передача запросов.

Флажок, установленный в столбце принимающего отдела/группы, имеющего вложенные подразделения, означает, что передача запросов будет разрешена только в сам отдел/группу.

ВНИМАНИЕ! Права на передачу запросов между отделами и группами настраиваются отдельно для каждого отдела/группы и не наследуются!

Для того чтобы сделать возможной передачу запросов между отделами/группами, включите флажок на пересечении строки и столбца и нажмите кнопку «Сохранить».

Для быстрого заполнения матрицы пользователям предоставляется инструмент быстрой установки и снятия флажков в столбце, строке и всей матрице:

флажок в левом верхнем углу отвечает за установку и снятие всех флажков матрицы;

флажок над названием столбца отвечает за установку и снятие всех флажков столбца;

флажок слева от названия строки отвечает за установку и снятие всех флажков строки.

–  –  –

7.3.2 Настройка передачи запросов из отдела/группв На вкладке «Из отдела» предоставляется возможность посмотреть и настроить отделы, в которые можно передавать запросы из определенного отдела.

Чтобы настроить передачу запросов из отдела/группы, выполните следующие действия:

1) при настройке класса объектов «Запрос» перейдите на вкладке «Передача между отделами» на вложенную вкладку «Из отдела» (Рис. 7.4).

–  –  –

Рис. 7.5

4) в списке множественного выбора «В отдел» в левой части отображается полный список отделов и групп компании, в правой части только те отделы/группы, которые разрешена передача запросов из выбранного отдела;

«Сохранить».

5) нажмите кнопку После этих действий выбранные отделы (из правой части списка множественного выбора) отобразятся на вкладке ««Из отдела»» в блоке «Передача в отделы».

7.3.3 Настройка передачи запросов в отдел На вкладке «В отдел» предоставляется возможность посмотреть и настроить отделы/группы, из которых можно передавать запросы в определенный отдел/группу.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.

Руководство по настройке – часть 1 Чтобы настроить передачу запросов в отдел/группу, выполните следующие действия:

1) при настройке класса объектов «Запрос» перейдите на вкладке «Передача между отделами» на вложенную вкладку «В отдел» (Рис. 7.6).

Рис. 7.6

2) в списке «В отдел» выберите название отдела/группы, в который будут передаваться запросы;

3) щелкните на ссылке [редактировать список отделов]. На экране появится форма редактирования списка отделов.

4) в списке множественного выбора «Из отделов» в левой части отображается полный список отделов/групп компании, в правой части только те отделы/группы, из которых разрешена передача запросов в выбранный отдел/группу;

«Сохранить».

5) нажмите кнопку После этих действий выбранные отделы/группы (из правой части списка множественного выбора) отобразятся на вкладке ««В отдел»» в блоке «Передача из отделов».

7.4 Настройка передачи запросов для отдела Возможные варианты передачи запросов для отдела настраиваются в дереве «Отделы для передачи запроса». Чтобы просмотреть текущие настройки, в карточке отдела на первой вкладке щелкните ссылку [передача запросов], на экране появится форма «Отделы для передачи запроса» (Рис. 7.7).

–  –  –

7.5 Отображение списка ответственных по умолчанию Положение переключателя «Отображать» по умолчанию: «только отделы», «только группы», «отделы и группы» настраивается отдельно для каждого типа запросов в справочнике «Типы запросов».

«Отображать» по умолчанию, Чтобы выполнить настройку переключателя выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Типы запросов;

[отображение

2) щелкните на названии типа запросов и нажмите на ссылке списка ответственных по умолчанию];

3) в появившейся форме установите переключатель «Отображать по умолчанию» в одно из положений: «только отделы», «только группы», «отделы и группы» и нажмите кнопку «Сохранить».

Настройка отображения списка ответственных исполнителей по умолчанию отобразится в типе запросов на вкладке «Общие данные» в поле «Отображение списка ответственных по умолчанию» (Рис. 7.8).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Поддержка пользователей ИТ-услуг. Управление сервисами.



Pages:   || 2 | 3 |


Похожие работы:

«КОДЕКС УГОЛОВНЫХ ЗАКОНОВ, принятых III-й сессией В. Ц. И. К. Цена 100 руб. Г. П е р м ь. Издательство Паевого Т-ва „Звезда, 1922 г. КОДЕКС УГОЛОВНЫХ законов, принятых IIIй сессией В. Ц. И. К. Г. П е р м ь. Издательское Паевое Т-во „Зве...»

«Ревпублика Казахстан, азастан Республикасы, Южно Казахстанская область, Отстік-азастан облысы, ИП Ширикбаев Р.К. Байдибекский район, Бйдібек ауданы, село Боралдай, Боралдай ауылы, улица Аралбекова, № 7. Аралбеков кшесі, № 7. ИИН 82...»

«1. Законодательное регулирование 1.1 Конкурсная документация разработана в соответствии с требованиями Конституции Российской Федерации, Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 25 декаб...»

«Журнал «Connect! Мир связи» // №4, апрель 2010. ИТ в телекоме: поддержка обеспечена Некоторые особенности внедрения и интеграции ИТ-решений в телекоммуникационных компаниях Александр ГОЛЬДШТЕЙН, Кирилл СИЗЮХИН, к. т. н., зам. директора, ведущий инженер, НТЦ «Аргус» НТЦ «Аргус» Что такое ИТ-решение? Как и л...»

«Белорусское общество: Тест на гражданственность результаты национального социологического опроса Дата публикации: февраль 2017 г. Поддержка программ гражданского образования, которые направлены на просвещение граждан, развитие граждан...»

«Звернення голови правління НАК «Нафтогаз України» Андрія Коболєва до колективу ПАТ «Укртрансгаз» щодо поточної ситуації Шановні співробітники ПАТ «Укртрансгаз»! Останнім часом навколо ПАТ «Укртрансгаз» відбул...»

«Лекция №16 ШПОН Шпон это тонкий слой древесины определенной толщины, произведенный лущением, строганием, или распиливанием бревен. Лущеный шпон это шпон, снимаемый ножом с вращающегося чурака. При этом нож до...»

«АНАЛИЗ ДАННЫХ ГИС НЕЙРОСЕТЕВЫМИ МЕТОДАМИ. Кучин Я.И., Мухамедиев Р.И., Мухамедиева Е.Л. Международный университет информационных технологий, кафедра информационных технологий, Алматы, Казахстан, ravil.muhamedyev@gmail.com АННОТАЦИЯ Анализ данных геофизического исследова...»

«СОДЕРЖАНИЕ Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы _.4 Место дисциплины в структуре ОПОП бакалавриата Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием коли...»

«СОДЕРЖАНИЕ Предисловие............................................................ 5 Часть I СУЩНОСТЬ НАМЕРЕНИЯ Глава первая. Новый взгляд на намерение............................ 9 Глава вторая. Семь ликов намерения................»

«Добронравов Сергей Викторович, Торбург Марина Робертовна КАТОЛИЧЕСКАЯ ТЕОЛОГИЯ В ЭПОХУ ПОСТМОДЕРНИЗМА (НА ПРИМЕРЕ КНИГИ ЙОЗЕФА РАТЦИНГЕРА (БЕНЕДИКТА XVI) ИИСУС ИЗ НАЗАРЕТА) В статье выявляется влияние основных установок постмодернистской философии на католическую теологию на...»

«Ефимова Л.М. МГИМО (У) ДЕМОКРАТИЯ И ИСЛАМ В ОБЩЕСТВЕННОЙ МЫСЛИ СОВРЕМЕННОЙ ИНДОНЕЗИИ В 2006 г. видное место в мусульманской общественной мысли Индонезии заняла дискуссия о совместимости ислама и демократии. Эта дискуссия была вызвана как влиянием мировых тенденций глобализации и демократизации, так и поисками путей общественно-политиче...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского» Утверждаю Проректор по учебной и методической деятельнос...»

«ВСЕРОССИЙСКАЯ ОЛИМПИАДА ШКОЛЬНИКОВ ПО ОБЩЕСТВОЗНАНИЮ 2015–2016 уч. г. МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ЭТАП 9 класс Методика оценивания выполнения олимпиадных заданий 1. «ДА» или «НЕТ»? Если Вы согласны с утверждением, напишите «ДА», если не согласны «НЕТ». Внесите свои ответы в таблицу в бланке ра...»

«http://institutemvd.by Как элемент структуры частной криминалистической методики, взаимодействие по расследованию незаконной предпринимательской деятельности тесно связано с профилактической деятельностью и осуществляется не только с органами дознания, но и...»

«www.ifp.kiev.ua оригинальные статьи © И.А. Калабуха, В.Н. Иващенко, Е.Н. Маетный (03 января 2012). Втдеоторакоскопия по фтизиохирургии [Електронний ресурс]. URL ftp://ftp1.ifp.kiev.ua/original/2012/kalabuha2012-...»

«Общество с ограниченной ответственностью «Завод взрывозащищенного и общепромышленного оборудования «Горэкс-Светотехника» АППАРАТ ЗАЩИТЫ ОТ ТОКОВ УТЕЧКИ УНИФИЦИРОВАННЫЙ РУДНИЧНЫЙ АЗУР.4 Руководство по эксплуатации (совмещено с паспортом) 0.06.466.179 РЭ Настоящее руководство по эксплуатации, объединенное с...»

«В ЕДИНЕНИИ-СИЛА! КООПЕРАЦИЯ СЕВЕРА ДВУХНЕДЕЛЬНЫЙ ЖУРНАЛ, СЕВЕРОСОЮЗОМ ИЗДАВАЕМЫЙ ^ ; ПРИ УЧАСТИИ ЛЕСОАРТЕЛИ, АРТЕЛЬСОЮЗА и СЕВЕРН: о т с. х. КРЕДИТА. ГОД И З Д А Н И Я 4-й. № 19-20. ОКТЯБРЬ 1924 ГОДЯ. ВОЛОГДА. ;./л; • Вседо коопер...»

«2 растениеводство Краткие рекомендации по выращиванию сои в южных районах Республики Беларусь Предшественники Сикорский А. В., Бондаренко А.В., Сою лучше размещать на чистых от сорняков полях с оптиканди...»

«Руководство пользователя TRINITY280 Прожектор «вращающаяся голова» 3-в-1 Содержание: Часть 1: ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ: 1.1 Обзор специальных символов и обозначений: 1.2 Техника безопасности: 1.3 Порядок использования: Часть 2: УСТАНОВКА: 2.1 Установка / Замена лампы Порядок...»

«Н. Г. СИМОНГУЛЯН, С. Р, МУХАМЕДХАНОВ, А. Н. ШАФРИН ГЕНЕТИКА, СЕЛЕКЦИЯ И СЕМЕНОВОДСТВО ХЛОПЧАТНИКА У т верж ден о Г л а в н ы м у п р а в л е н и е м Г оса гр о п р о м а С С С Р в качест ве у чеб н о го по со би я д л я с...»

«Magelis Smart 8.4 Руководство пользователя 12/2008 Merlin Gerin Square D Telemecanique Содержание Информация по технике безопасности О данном документе Часть I Общий обзор Глава 1 Важная...»

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ СБОРНИК НАУЧНЫХ РАБОТ Бишкек 2012 Сборник научных работ Национального банка Кыргызской Республики Научно-экспертный совет НБКР: Председатель: Абдыбалы тегин С. Члены совета: Исакова Г.А. Могилевский Р.И. Урустемов С.А. Хасанов Р.Ф. Чокоев З.Л. Шамшиев Ч.Б. Отве...»

«Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) Кодекс Республики Казахстан от 1 июля 1999 года N 409 Казахстанская правда от 17 июля 1999 года N 172-173; Ведомости Парламента Республики Казахстан, 1999 г., № 16-17, ст. 642 ОГЛАВЛЕНИЕ Сноска....»

«Внешние данные Темы Назначение Настройка доступа к внешним данным file_fdw postgres_fdw Доступные FDW Назначение Доступ к внешним данным источник данных вне текущей БД возможно как чтение, так и запись Прозрачно для приложения внешние данные представлены в виде т...»

«Автоматизированная копия 586_365049 ВЫСШИЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации № 2941/12 Москва 3 июля 2012 г. Президиум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации в составе:...»

«Приложение 4. Аннотации рабочих программ дисциплин, программ практик, программы государственной итоговой аттестации. Программа бакалавриата Министерство здравоохранения Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования...»

«Список участников итальянской коллективной экспозиции ICE COLORITALIA MELCO стенд № i 251 стенд № i 129 стенд № i 157 ACIMAC NUOVA FIMA COLOROBBIA ITALIA стенд № i 251 стенд № i 155 стенд № i 143 COMET PICCININI IMPIANTI стенд № i 159 стенд № i 225 ESMALGLASS POLIGRAPH A & B IMPIAN...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.