WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Рабочая программа дисциплины

«ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТНОЙ ОРИЕНТАЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ»

Направление подготовки

080400.62 Управление персоналом

Белгород, 2011

Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 080400.62 Управление персоналом Автор: старший преподаватель кафедры управления персоналом, О.А. Лунина должность, ученая степень, ученое звание, инициалы и фамилия Программа одобрена кафедрой управления персоналом Протокол заседания кафедры от № дата Программа согласована Протокол заседания кафедры управления персоналом от № дата Реквизиты протоколов заседаний кафедр, на которых пересматривалась программа Кафедра, за которой закреплена дисциплина Выпускающая кафедра от № от № дата дата от № от № дата дата от ДД.ММ.ГГГГ № от ДД.ММ.ГГГГ № дата дата от ДД.ММ.ГГГГ № от ДД.ММ.ГГГГ № дата дата от ДД.ММ.ГГГГ № от ДД.ММ.ГГГГ № дата дата

1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

1.1. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО

«Формирование клиентной ориентации организации» относится к дисциплинам базовой части профессионального цикла и основывается на знаниях, полученных при изучении дисциплин «Маркетинг», «Психология», «Основы теории управления», «Организационное поведение», «Экономика и социология труда», «Этика деловых отношений», а также обеспечивает изучение дисциплин «Организационная культура», «Мотивация и стимулирование труда», «Инновационный менеджмент в управлении персоналом», «Управление персоналом организации», «Основы управленческого консультирования».



1.2.ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Цели Содействие становлению всесторонне развитой личности как субъекта 1.

успешной профессиональной, образовательной и научно-исследовательской деятельности.

Формирование профессиональных компетенций бакалавра, связанных с 2.

развитием умений и навыков клиент ориентированного персонала современного предприятия, на основе знаний общих принципов и положений формирования трудового коллектива, а также управления этикой деловых отношений, конфликтами и стрессами.

–  –  –

сформировать представления о мотивации; структуре личности потребителя;

профессиональной диагностики; особенностях вербального и невербального общения с клиентом;

знакомство с современными знаниями о мотивационно-потребностной сфере личности потребителя; фазах принятия решения о покупке; фазах процесса продаж;

развитие навыков коммуникаций при продажах; разработки критериев результативности персонала; оценки результативности работы персонала с клиентом.

1.3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

1.3.1. Выпускник должен обладать следующими общекультурными/профессиональными компетенциями (ОК/ПК):

Процесс изучение дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

1. знает основы оценки качества управления карьерой, служебнопрофессиональным продвижением и работы с кадровым резервом и умением применять их на практике (ПК-52);

2. владеет навыками контроля за использованием рабочего времени (ПК-53);





3. умеет формировать бюджет затрат на персонал и контролировать его исполнение (ПК-54).

1.4. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ,

СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ОПРЕДЕЛЕННЫМ КОМПЕТЕНЦИЯМ

Знать:

–  –  –

5.4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ).

Общие рекомендации Успешное освоение дисциплины предполагает активное, творческое участие студента путем планомерной, повседневной работы.

Самостоятельная работа играет решающую роль в формировании личности будущего специалиста, являясь необходимым условием развития его потенциальных возможностей выполнения творческой деятельности. Она должна обеспечить не только усвоение студентами знаний, но и помогать формированию навыков самостоятельного их приобретения.

Формирование прочных знаний, умений, навыков и развитие умственных способностей учащихся возможно только в результате самостоятельной интеллектуальной и практической деятельности.

В качестве самостоятельной деятельности рассматривают деятельность обучаемого, которую он совершает без непосредственной или опосредованной помощи и указаний обучающего, руководствуясь лишь собственными представлениями о порядке и правильности выполняемых операций.

Цель самостоятельной деятельности обучаемых в обучении состоит как в усвоении знаний, так и в формировании умений и навыков по их использованию в новых условиях на новом учебном материале.

Частно-дидактическая цель самостоятельных работ первого типа – формирование у студентов умений выявлять во внешнем плане то, что от них требуется, на основе данного им алгоритма деятельности и посылок на эту деятельность, содержащихся в условиях задания, т.е. формирование знаний первого уровня (знаний-знакомств).

При этом познавательная деятельность обучаемых должна заключаться в узнавании объектов данной области знаний при повторном восприятии информации о них или действий с ними.

В практике вузовского обучения в качестве самостоятельных работ первого типа чаще всего используются домашние задания самых разнообразных видов, таких как работа с учебником, с конспектом лекций и т.п. Следует отметить, что способ выполнения задания обязательно должен быть представлен в явном виде или непосредственно в самом задании или в соответствующей инструкции.

Частно-дидактическая цель самостоятельных работ второго типа – формирование знаний, позволяющих воспроизводить по памяти усвоенную информацию и решать типовые задачи, т.е. знаний второго уровня (знаний-копий).

Познавательная деятельность студентов в этом случае заключается в чистом воспроизведении и частичном реконструировании, преобразовании структуры и содержания усвоенной ранее учебной информации. Такое реконструирование и преобразование предполагает необходимость анализировать данное описание объекта, различные возможные пути выполнения задания, выбирать наиболее правильные из них или последовательно логические следующие друг за другом способы решения.

В вузовской практике самостоятельными работами второго типа могут являться отдельные этапы лабораторных и практических занятий, типовые курсовые работы и проекты, а также специальным образом организованные домашние задания, содержащие предписания алгоритмического типа.

Общая характерная особенность всех видов самостоятельных работ второго типа заключается в том, что в задании к этим работам должен сообщаться общий алгоритм решения и должно выдвигаться требование к студентам развить и воспроизвести этот алгоритм применительно к данным, конкретным условиям.

Частно-дидактической целью самостоятельных работ третьего типа является формирование у студентов знаний третьего уровня (знаний-умений), знаний, лежащих в основе решения нетиповых задач.

Познавательная деятельность студентов при выполнении самостоятельных работ третьего типа заключается в накоплении и проявлении во внешнем плане нового для них опыта деятельности на базе усвоенного ранее формализованного опыта (опыта действий по известному алгоритму) путем осуществления переноса знаний, умений и навыков.

Работа с конспектом лекций

Просмотрите конспект сразу после занятий, отметьте материал конспекта лекций, который вызывает затруднения для понимания. Попытайтесь найти ответы на затруднительные вопросы, используя рекомендуемую литературу. Если самостоятельно не удалось разобраться в материале, сформулируйте вопросы и обратитесь за помощью к преподавателю на консультации или ближайшей лекции.

Регулярно отводите время для повторения пройденного материала, проверяя свои знания, умения и навыки по контрольным вопросам.

5.5. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ОСВОЕНИЮ

ДИСЦИПЛИНЫ.

Изучение дисциплины следует начинать с проработки тематического плана лекций, уделяя особое внимание структуре и содержанию темы и основных понятий. Отметьте материал конспекта лекций, который вызывает затруднения для понимания. Попытайтесь найти ответы на затруднительные вопросы, используя предлагаемую литературу.

Составьте собственный глоссарий по каждой теме.

Если самостоятельно не удалось разобраться в материале, сформулируйте вопросы и обратитесь за консультацией к преподавателю. Каждую неделю отводите время для изучения одной темы из рабочей программы дисциплины и повторения пройденного материала.

Каждое успешно выполненное задание (устный ответ, подготовка реферата, выполнение индивидуального задания (ведение дневника, осуществление самоанализа) может пополнить ваш индивидуальный

5.6. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ

АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ).

Промежуточная аттестация — зачет.

На зачете студенты должны продемонстрировать:

• знание о мотивационно-потребностной сферы личности, фазах принятия решения о покупке, понимание стратегии клиенториентированной организации; аттрактфункций фирмы и способах работы с возражениями;

• владение умениями и навыками коомуникаций при продажах; разработки критериев оценки результативности персонала; оценки результативности работы персонала с клиентом

• владение методами и технологиями конструктивной коммуникации в конфликте с «проблемным» клиентом.

владение навыками и методами сбора информации для выявления потребности и формирования заказа организации в обучении и развитии персонала по формированию клинт-ориентированной организации;

умение проводить организационную диагностику и разрабатывать программу по внедрению стандартов при работе с клиентом способен целенаправленно и эффективно реализовывать современные технологии социальной работы с персоналом, в частности тренинг продаж и тренинг клиентой ориентации организации умеет применять инструменты прикладной психологии в формировании и воспитании трудового коллектива.

Зачет проводится в форме тестирования

• Тестирование по всем темам учебной дисциплины. Тестирование проводится в письменной форме, запись ответа на задание теста осуществляется либо обведением номера одного или нескольких альтернативных вариантов, множественного выбора, либо нумерацией правильной последовательности процесса, действия, либо свободным изложением определения понятия.

Для успешной подготовки к итоговому контролю предлагается выполнить следующие мероприятия:

Участвовать в обсуждении по темам дисциплины;

Подготовка и защита отчетов по результатам работы с кейсами и просмотра учебных видеоматериалов Пройти аттестацию.

Критерии оценки ответа на зачете:

Оценка знаний студента по дисциплине осуществляется по балльно-рейтинговой системе. В процессе текущей самостоятельной и аудиторной работы в течение семестра может быть накоплено 60 и более баллов, а 40 баллов студент может получить на зачете.

«Зачтено» ставится за достижение рейтинга 50 и более баллов.

«Не зачтено» ставится за достижение рейтинга менее 49 баллов.

На усмотрение преподавателя, студент, набравший высокий балл по рейтингу, может быть освобожден от сдачи зачета.

При прохождении текущего контроля по дисциплине студенту, не выполнившему контрольную точку по неуважительной причине, преподаватель имеет право вводить штрафные баллы. «Стоимость» пропусков по неуважительной причине определяется преподавателем.

Ответ на зачете оценивается максимум в 40 баллов.

Критерии оценки ответа на зачете 31-40 баллов - демонстрация полных и глубоких знаний по вопросу, свободное владение терминами, понятиями; осознанное и обоснованное выделение в вопросе главного, четкое и последовательное изложение ответа, понимание системных связей, готовность привести пример; правильный ответ на дополнительный вопрос.

21-30 баллов - полное раскрытие вопроса, использование базовых терминов, понятий дисциплины; способность выделять в вопросе главное; незначительные ошибки в логике рассуждений, обосновании выводов по вопросу; четкое и последовательное изложение ответа, понимание системных связей, готовность привести пример;

незначительные ошибки в ответе на дополнительный вопрос или неполный ответ на него.

11-20 баллов - ответ на вопрос не полный, имеются ошибки в изложении;

фрагментарное изложение ответа, нарушение логической последовательности изложения;

неспособность четко сформулировать, обосновать ответ, ошибки в понимании и использовании терминов, понятий; на дополнительные вопросы даны неполные ответы или допущены грубые ошибки.

0 – 10 баллов - вопрос не раскрыт; допущены фактические ошибки в изложении материала, существенное непонимание или незнание излагаемого материала;

неспособность обосновать ответ; серьезные ошибки при ответе на дополнительные вопросы или полное отсутствие ответов на них вопросы; отказ от ответа на заданный вопрос 5.6.1.Примерный перечень вопрос к зачету

1. В чем различие между позитивистским и интерпретевистским подходами в изучении поведения потребителя.

2. Различия между покупателем, клиентом и потребителем.

3. Различия между организацией, ориентированной на продукт и организацией ориентированной на потребителя.

4. Каковы истоки маркетинговой концепции? В чем заключается ее важность для а) потребителя; б) производителя.

5. Каковы достоинства и недостатки маркетинговой сегментации с точки зрения производителей и продавцов?

6. различные критерии сегментации рынка.

7. Производители, какого типа продукции лучше всего могут реализовывать свой товар, используя следующие виды сегментации: а) демографическую; б) по потреблению;

в) по выгоде; г) психологическую?

8. В чем сущность концепции совокупного продукта?

9. Факторы, способствующие большей успешности продукта.

10. Дифференциальный порог. Использование ЕЗР (едва заметное различие) в маркетинге.

11. Использование процесса сенсорной адаптации в маркетинге и рекламе.

12. Использование феномен «фигура-фон» в маркетинге и рекламе.

13. Кинофильмы и фи-феномен.

14. Виды рисков, с которыми сталкиваются потребители при совершении покупки и способы преодоления рисков.

15.Теория Фрейда. Применение теории Фрейда к поведению потребителей и маркетингу.

16. Маркетинг и понятие «Я».

17. Использование теории черт в маркетинге.

18. Приложения поведенческого подхода в области поведения потребителей.

19. Использование оперантного обусловливания в области поведения потребителя.

20. Иерархия потребностей по А. Маслоу и поведение потребителей.

21. Структура мотивации: множественность мотивов, приближение и избегание, сила инерции, вовлечение, специфические потребности.

22. Влияние социальных институтов на поведение потребителей.

23. Влияние малых групп на поведение потребителей.

24. Влияние социального класса на поведение потребителей.

25. Влияние культуры на поведение потребителей.

26. Установки и поведение потребителей.

27. Социальные роли и поведение потребителя

28. Процесс принятия потребительских решений: осознание проблемы.

29. Процесс принятия потребительских решений: поиск информации.

30. Процесс принятия потребительских решений: оценка альтернатив.

31. Процесс принятия потребительских решений: покупка.

32. Процесс принятия потребительских решений: оценка последствий покупки.

33. Тренинг профессиональных продаж.

34. Пять ключевых этапов: установление контакта; разведка потребностей и возможностей клиента; презентация коммерческого предложения; работа с возражениями;

завершение продаж.

35. НЛП в продажах.

36.Управление продажами

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Программа компьютерного тестирования в системе «Пегас» БелГУ:

HTTP://PEGAS.BSU.EDU.RU/ Учебные аудитории, компьютер, проектор.

HP Lasser Jet 1020-HEWLETT Ноутбук Acer Celeron M540 Ноутбук Acer Extensa Экран настенный Da-Lite ModelB 152-203. High Contrast Акустическая система 5.1 PHILIPS Проектор NEC NP210 Мультимедиа проектор BenQ MS513 Телевизор плазменный LG 42" Фотоаппарат цифровой Canon PowerShot SX 20 IS черный В/магнитофон САМСУНГ SVR 433 Видеокамера PANASONIC NV-GS57EE-S Сканер HP ScanJet 4070 Компьютер в сборе Радиомикрофон KRU-102 KARSECT Лист дополнений и изменений к рабочей программе дисциплины «Формирование клиентной ориентации организации» (модуля) на 2012/2013 учебный год направление подготовки «Управление персоналом»

форма обучения заочная В рабочую программу дисциплины «Формирование клиентной ориентации организации» изменения и дополнения не вносились.

Дополнения и изменения рассмотрены и утверждены на заседании кафедры ___________________________________________

Протокол № __________ от ___________

–  –  –

В рабочую программу дисциплины «Формирование клиентной ориентации организации» изменения и дополнения не вносились.

Дополнения и изменения рассмотрены и утверждены на заседании кафедры ___________________________________________

Протокол № __________ от ___________

–  –  –

В рабочую программу дисциплины «Формирование клиентной ориентации организации» изменения и дополнения не вносились.

Дополнения и изменения рассмотрены и утверждены на заседании кафедры ___________________________________________

Протокол № __________ от ___________

Похожие работы:

«Методология статистики Обобщение международного опыта по формированию системы социальных индикаторов условий жизни населения1) (на основе обследований населения) Настоящий документ подготовлен в соответствии с Программой работ Статкомитета СНГ на 2011...»

«Петровская академия наук и искусств Институт социализма И.П. Смирнов О ДУХОВНОМ, МОРАЛЬНОМ ЗДОРОВЬЕ РУССКОЙ НАЦИИ Санкт-Петербург Смирнов И.П. О духовном, моральном здоровье русской нации // Вестник отделения ОСБ...»

«Социология за рубежом © 1999 г. Л. НЬЮМАН ПОЛЕВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Полевое исследование это изучение людей, действующих в естественных условиях их повседневной жизни. Полевой исследователь решается войти в мир других людей, чтобы у...»

«AAA_0803#02#Y15#01 eduman testinin suallar Fnn : 0803 Biznes laqlri 1 Что означает понятие социальная реkлама ? Реклама, распространяемая в целях опровержения ненадлежащей рекламы и ликвидации вызванных ею последствий Информация коммерческ...»

«Николай Игнатьевич Конюхов Елена Николаевна Конюхова Шизоидность: ?! http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=8206673 Н. И. Конюхов, Е. Н. Конюхова. Шизоидность:?!: ДеЛи плюс; Москва; 2011 ISBN 978-5-905170-03-4 Анно...»

«Рубеж № 10 11 ЭТНОСОЦИАЛЬНАЯ СТРУКТУРА ЧЕЧНИ М. М. Юсупов Грозный В СССР сформировалась однотипная социальная структура, имевшая в регионах ряд специфических особенностей. Свои отличительные признаки были присущи и социальной структ...»

«Учебная дисциплина «Базы данных и управление ими» для студентов специальности 050501.65 «Профессиональное обучение» Лекция №19 Организация и проектирование хранилища данных Учебные вопросы: Вопрос 1. Информационные хранилища данных Вопрос 2. Проектирование реляционного хр...»

«Социология права © 2004 г. Т. В. ШИПУНОВА ПРОБЛЕМА СИНТЕЗА ТЕОРИЙ ДЕВИАНТНОСТИ ШИПУНОВА Татьяна Владимировна кандидат социологических наук, доцент факультета социологии Санкт-Петербургского государственного университета. Дискуссии о возможностях междисциплинарного подхода к изучению нормонарушений, версии методологического основания для пров...»

«ФИРГУФ И. Ф. — в МПКК ФИРГУФ Иван (Иона) Федорович, родился в 1868. Обучался в кадетском корпусе и 3-м Александровском училище. Офицер лейбгвардии Кексгольского полка. В 1892 — после отставки поступил послушником в Гефсиманский скит, в 1896 — постр...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.