WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКТЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1. Пояснительная записка Дисциплина Этика и психология делового общения предназначена для ...»

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКТЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

"ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ"

1. Пояснительная записка

Дисциплина "Этика и психология делового общения" предназначена для

студентов среднепрофессиональных учебных заведений, обучающихся по

специальности 100201 – «Туризм». Дисциплина относится к циклу дисциплин

специализации.

Цель дисциплины – формирование системных знаний о профессиональной этике и этикета и умений использования этих знаний в будущей профессиональной деятельности квалифицированного специалиста.

Задачи дисциплины:

представление этики как науки и явления духовной культуры; изучение особенностей этики в различных сферах жизнедеятельности;

представление особенностей этики партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

представление этикета как социального явления;

развитие навыков использования протокольных аспектов, необходимых в деловом общении специалиста. Дисциплина предполагает освоение студентами следующих основных положений:

понятие этики как науки и явления духовной культуры. Нормативные образцы личности. Понятие профессиональной этики. Этика сферы предпринимательства.

Управленческая этика. Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма.

Этикет как социальное явление. История мирового этикета. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект.

Требования современного этикета. Этикет делового человека. Культура одежды делового человека. Поведение в общественных местах.

2. Распределение часов по темам и видам учебных занятий Объем часов Аудиторная работа Наименование и содержание Самосто Практиче № Лабор разделов, тем, модулей Общий ятельна ские Лекции аторн я работа (семинарс ые кие) 1 Понятие этики как науки и явления духовной культуры.

4 2 - - 2

Профессиональная этика:

сущность, классификация, функции 2 Особенности этики в различных сферах жизнедеятельности:

управленческая этика, этика сферы

–  –  –

Тема 1. Понятие этики как науки и явления духовной культуры.

Профессиональная этика: сущность, определения, функции.

Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Духовная культура и духовность. Нравственность – существенный компонент духовной культуры служащих.

Моральная сущность. Моральный выбор. Взаимосвязь интеллектуального и нравственного в духовной культуре. Роль эстетического идеала и искусства в формировании духовного мира. Внешнее как форма проявления сущности духовной культуры.

Мировоззрение, нравственные ценности, поведение. Взаимодействие общепринятых взглядов, ценностей и поведения: официальная и управляющая идеологи, дистанция между людьми, нравственная слабость, познавательное, нравственное развитие. Соотношение понятий «этика», «мораль», «нравственность».

Понятие профессиональной этики. Происхождение и сущность профессиональной этики. Виды профессиональной этики, их особенности. Классификация этических кодексов. Функции норм профессиональной этики.

Тема 2. Особенности этики в различных сферах жизнедеятельности:

управленческая этика, этика сферы предпринимательства, этика партнерских отношений

Управленческая этика: понятие и сущность. Этика сфера предпринимательства:

исторические традиции и сущность этики в бизнесе. Функции норм этики в бизнесе.

Этика партнерских отношений: нормы и правила Тема 3. Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма. «Корпоративная этика»: генезис, особенности, социальные последствия Служебная этика как вид профессиональной этики. Сущность этических принципов как одной из форм общественного сознания и выражения требований общества. Этический кодекс служащего.

Этические нормы деловых отношений:

должное и сущее. Соотношение правовых и этических норм в сфере делового администрирования. Виды этических норм: общие, групповые, личностные. Механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений. Ролевая структура личности служащего и этические принципы и нормы.Понятие «корпоративная этика». Социальные основы ее формирования. Факторы, способствующие распространению «корпоративной этики» на службе. Основные характеристики «корпоративной этики». Социальные последствия господства принципов и норм «корпоративной этики» в среде управленцев. Пути преодоления корпоративности в этике служебных отношений.

Тема 4. Этика в этнокультурных отношениях.

Речевой этикет в деловом общении.

Культура устной речи Особенности этических отношений между различными культурами. Кросскультурные отношения. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры.

Представления о статусе, лидерстве и об организации. Коммуникативные модели на деловых встречах. Языковые нормы делового общения. Стиль речи. Прагматический, лингвистический, социолингвистический, культурологический факторы речи. Культура речи. Речевой этикет. Правила речевого поведения в деловом общении. Формулы речевого этикета: выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашения.

Тема 5. Культура письменной речи и административный речевой этикет Служебная документация.

Официально-деловой стиль речи. Официальная переписка. Административный речевой этикет. Особенности языка служебных документов. Специальная терминология. Нетерминологическая лексика. Языковые клише. Деловой штамп. Устаревшая терминология. Тавтология. Частные особенности деловых бумаг. Элементы речевого этикета в деловой переписке. Тон и речевой этикет письма строго официального характера. Текст официального письма-приглашения. Тон и речевой этикет писем полуофициального характера. Эмоционально-этикетные слова.

Структура делового этикета. Содержание официально-деловых писем. Реакция на полученную корреспонденцию. Визитная карточка, ее оформление и правила использования. Этикет оформления визитной карточки.

Тема 6. Этикет как социальное явление.

История мирового этикета. Задачи этикета. Правовой и нравственный этикет. Требования современного этикета.

Этикет делового человека.

Этикет как социальное явление в современном обществе. Возникновение этикета, исторические традиции и формы этикета в России и зарубежных странах.

Особенности проявления этикета в зарубежных странах. Соотношение этики и этикета.

Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект. Требования современного этикета. Нормативные образцы личности. Формы проявления этикета. Виды этикета. Поведение. Этикет. Основные функции этикета на государственной и муниципальной службе. Общение. Внешние формы поведения. Чувство психологического комфорта. Принципы современного этикета. Традиции. Особенности приветствия на службе. Особенности представления на службе. Особенности обращения на службе.

Тема 7. Культура одежды делового человека.

Поведение в общественных местах.

Современные требования к одежде делового человека. Дресс-код. Имидж делового человека, имидж деловой женщины. Стиль, его формирование.

Основные правила поведения в общественных местах.

Тема 8. Протокольные аспекты проведения деловых разговоров, переговоров, деловых встреч.

Психологические аспекты проведения деловых разговоров, переговоров, деловых встреч Переговоры: общее и особенное. Основные проблемы, возникающие в процессе ведения переговоров. Стили и тактические приемы проведения переговоров.

Характеристика стилей проведения переговоров. Уловки в процессе переговоров.

Анализ результатов переговоров Протокольные правила проведения переговоров. Встреча делегации, правила представления. Составление программы пребывания. Визит вежливости. Размещение за столом переговоров, ведение процесса переговоров.

Климат общения: общее и особенное. Различие в восприятии.

Пространственный «пузырь». Невербальные сигналы: роль и значение в межличностном общении. Активное слушание: навыки, типы активного слушания.

Негативные стереотипы слушания. Умение задавать вопросы.

Речевая психотехнология в деловом общении. Планирование и подготовка речи.

Психологическая типология речи. Психологические требования к языку речи.

Психотехнология эффективного выступления на переговорах. Речевые обороты, выразительные средства речи на переговорах.

Психология убеждающего воздействия на переговорах. Сущность понятия «убеждения». Основные понятия теории аргументации убеждающего воздействия.

Логические аспекты убеждения. Приемы уловок, блокировки и псевдоаргументации.

Стратегии убеждающего воздействия. Тактика убеждения.

Тема 9. Невербальные средства общения.

Ведение деловых бесед потелефону: особенности, правила ведения. Виды деловых приемов, протокольные правила проведения и правила поведения. Варианты деловых подарков Типология невербального поведения. Восприятие невербальной коммуникации и критерии контроля ее интерпретации. Интерпретация модальной невербальной коммуникации на переговорах. Культуральные различия невербальной коммуникации на переговорах. Особенности ведения деловых бесед по телефону. Правила ведения деловых бесед по телефону. Правила ведение бесед по мобильному телефону.Виды деловых приемов. Место и формы проведения деловых приемов.

–  –  –

Вопросы для обсуждения на семинаре:

1. Попробуйте оценить, на каком уровне нравственного развития находитесь вы по типологии Колберга? Ваши коллеги? Ваш начальник*

2. Внимательно ознакомьтесь с приведенными ниже кейсами и дайте развернутые ответы на вопросы.

Кейс «Служебная тайна»* Татьяна Васильевна вот уже на протяжении 15 лет работала заведующей филиалом коммерческого банка в небольшом городе. Она была человеком очень общительным, всех своих постоянных клиентов знала в лицо.

У Татьяны Васильевны была близкая подруга Ирина Анатольевна. Женщины очень дружили, и секретов между ними не было.

Свекровь Ирины Анатольевны, женщина преклонного возраста, после смерти мужа жила вместе с ней. Ирина Анатольевна проявляла заботу о своей свекрови, это было нелегко – женщина была частично парализована. У свекрови Ирины Анатольевны было двое детей. Младшая дочь жила в другом городе и очень редко навещала свою мать. До переезда в семью сына свекровь Ирины Анатольевны продала однокомнатную квартиру, вырученные деньги положила на вклад в филиал банка, где работала Татьяна Васильевна.

Ирина Анатольевна согласилась на переезд свекрови с условием, что деньги за квартиру будут завещаны на сына, что и было сделано.

Неожиданно в город приезжает сестра мужа Ирины Анатольевны, которая уговаривает мать, втайне от брата и его жены, переписать завещание на нее, ссылаясь на свою неустроенную жизнь.

Татьяна Васильевна, узнав о такой несправедливости, не смогла долго хранить эту тайне, она рассказывает об изменении завещания своей подруге. Ирина Анатольевна высказывает все своему мужу, тот, в свою очередь, в резких тонах – матери… Свекровь Ирины Анатольевны не выдерживает накала страстей, и ее парализует еще раз. Через три дня женщина умирает.

Вопросы к кейсу:

Как бы вы могли охарактеризовать возникший этический конфликт?

1.

Какие нормы этики были нарушены?

Что можно было бы предпринять для предотвращения этого конфликта?

2.

* Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: учеб. М., 2007. – 352 с.

Кейс «Кто говорит, что на войне не страшно, тот ничего не знает о войне…»* 1 февраля на работу в бизнес-центр был принят новый сотрудник на должность начальника службы безопасности. Новый сотрудник Михаил имел опыт участия в боевых действиях в Чечне. Служил на блокпосту в районе Гудермеса. В 1993 году блокпост был атакован чеченскими боевиками, и бойцы ОМОНа удерживали осаду в течение нескольких дней до подхода помоги. В результате выжили несколько человек, в том числе Михаил, получивший тяжелое ранение. В 1994 году награжден государственной наградой непосредственно Президентов России. После выписки из госпиталя Михаил вернулся на службу в Московский ОМОН, где прослужил до 1997 г.

В дальнейшем работал в коммерческих структурах на должностях начальника и заместителя начальника служб безопасности.

Со своими должностными обязанностями Михаил справлялся на отлично. Ничто не предвещало проблем с новым начальником службы безопасности.

Наступает декабрь, череда предновогодних корпоративных праздников в бизнесцентре. Тут и наступают проблемы с начальником службы безопасности – он попросту уходит в запой на неделю.

После новогодних праздников Михаил появляется на рабочем месте и объясняет свои проблемы с алкоголем как ежегодные, связанные с годовщинами смерти его сослуживцев на блокпосту в далеком 1993 г.

Руководство фирмы, учитывая прошлые заслуги Михаила и хороший опыт работы, решает ограничиться строгим выговором и штрафом (за 7 дней прогула).

Михаил в объяснительной записке заверил руководство в отсутствии проблем в дальнейшем. Однако, проработав две недели, был застигнут на рабочем месте в нетрезвом состоянии. Руководство потребовало объяснений в письменном виде, но Михаил заявил, что напишет заявление об уходе по собственному желанию, что и сделал 28 января.

По правилам компании руководство установило Михаилу срок отработки до 15 февраля, с чем он согласился и пообещал отработать и передать все дела своему преемнику. Но 1 февраля Михаил не появился на рабочем месте и, позвоним через неделю, сообщил, что он боле и у него есть больничный лист с 29 января.

Руководство не ожидало такого поворота событий, решение уволить Михаила с 28 января по собственному желанию пересмотрело и, созвав комиссию, которая зафиксировала прогулы и нахождение Михаила в нетрезвом виде на рабочем месте, приняло решение уволить его по двум статьям Трудового кодекса за прогулы и пьянство на рабочем месте. По действующему законодательству руководство должно было уволить сотрудника еще до Нового года при первом прогуле.

Вопросы к кейсу:

Нужно ли было уволить Михаила еще при первом нарушении? Правильно 1.

ли поступило руководство, не сделав этого? Какими соображениями оно руководствовалось?

Что еще можно было бы предпринять со стороны компании для 2.

разрешения конфликта? Какие меры могли бы предотвратить появление подобных инцидентов в будущем?

Семинар 2. Профессиональная этика: сущность, классификация, функции

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте понятие профессиональной этики.

2. Назовите особенности профессиональной этики.

3. Назовите виды профессиональной этики. Охарактеризуйте их.

* Там же.

5. В чем выражается профессиональная этика работника социально-культурной сферы и туризма? Определить основные этические положения.

Вопросы для обсуждения на семинаре:

1. Внимательно ознакомьтесь с приведенным ниже кейсом и дайте развернутые ответы на вопросы кейса.

Кейс «Случай из медицинской практики»* В сентябре 1992 г. в Германии произошел случай, вызвавший оживленную полемику. На операционном столе университетской клиники в Эрлангене оказалось тело молодой женщины Марион. Почти сутки боролись врачи за ее жизнь. Но травма, полученная Марион в автокатастрофе, заставила врачей отступиться, хотя и после упорных усилий, в результате перелома основания черепа наступила смерть мозга.

Именно смерть мозга – необходимое и достаточное основание для констатации смерти.

Легкие и сердце продолжали функционировать. Родители Марион настаивали на отключении аппарата, поддерживающего работу этих органов, они не хотели, чтобы их дочь была донором и ее органы были изъяты из тела. Но аппаратуру не отключили.

Оказалось, что Марион беременна, в ее чреве развивается плод, развитие его идет нормально, при аварии он не пострадал.

Проблема, вставшая перед врачами клиники, была наисложнейшей. Она была сложной и с профессиональной точки зрения, и с этической.

Столь сложную дилемму могла разрешить комиссия по этике. Она и вынесла окончательное решение: аппарат не отключать. Главный врач сумел уговорить несчастных родителей принять это решение и документально подтвердил свою полную ответственность за решение.

18-летняя Марион, вернее ее оболочка, лежала в клинике, жизненные процессы поддерживались в ее теле ради новой жизни, которую она, уже мертвая женщина, несла в себе.

А за стенами клиники бурно развивались события. На стол профессора Иоханеса Шееле, возглавившего отделение хирургии, ложились регулярно письма и телеграммы, в которых его называли «нацистской свиньей», «доктором Менгеле», «доктором Франкенштейном» и другими столь же нелестными именами. На стенах клиники появились обличающие надписи. Одна из них гласила: «Здесь проводятся эксперименты над людьми, а не над животными». Под стенами регулярно собирались толпы людей, требовавшие прекращения жестокого эксперимента.

Но и сами врачи понимали, что им придется выслушать, в том числе и от коллег. Они понимали, сколь рискованна из затея, понимали и то, что поддавшись профессиональному интересу, перешагнули через определенный моральный фундаментализм.

Но как поступить с Марион? Применимы ли к ней законы, предназначенные для живых, или уже нет, с кем или с чем они имеют дело – с «беременной» или «мертвой»? Отключить аппарат – значит стать убийцами, продолжать – значит поступиться существующими этическими нормами. «И все это для того, чтобы провести уникальный немецкий эксперимент» - как упрекали врачей их противники.

Приведем два примера, демонстрирующих сложность проблемы и сложность оценки подобной ситуации.

Специалист по праву в области медицины профессор Г.Вюрмелинг выступил на стороне врачей. Но как отец шестерых детей признавал правильной и точку зрения противников. Под давлением жены и детей высказал предложение отключить аппарат.

* Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: учеб. М., 2007. – 352 с.

Теолог, посвятивший жизнь изучению проблем этики и морали, высказал готовность оправдать эксперимент, но лишь в том случае, если ребенок родится нормальным.

Вернемся к Марион. Тех, кто был рядом с ней, волновали другие проблемы – выживет ли ребенок, а если выживет, то не окажется ли больным, умственно отсталым.

До случая с Марион медицинская практика зарегистрировала шесть случаев, когда после смерти мозга матери функции ее организма искусственно поддерживались, чтобы спасти ребенка. В пяти случаях дети родились, один случай, имевший место в Германии, закончился неудачей.

У детей, родившихся в столь экстремальных условиях, возникают серьезные проблемы со здоровьем. Детские психиатры говорят о «пытке изоляцией». Дело в том, что эмбрион с самых ранних сроков беременности переживает вместе с матерью все эмоции. Поэтому у плода в таких невероятных условиях могут начаться необратимые изменения в психике.

Чтобы нарушить «пытку изоляцией» в палате, где лежало тело Марион с 16недельным плодом, сразу же стали вести себя так, как если она была жива. Каждый день брат милосердия, входя в палату, здоровался с Марион, называя ее «снегурочкой».

Такой же стиль общения приняли и родители Марион – они разговаривали с ней, гладили ей живот, как это обычно делают беременные женщины. В плате звучала классическая музыка.

Полтора месяца все шло нормально. Но в ноябре, поздно ночью, произошло то, чего опасались врачи. Дежурная медсестра застыла от ужаса – тело покойной начало шевелиться, и по простыне, которая ее покрывала, поползло зловещее кровавое пятно.

«Спонтанный аборт» - таково мнение врачей. История Марион и эрлангенский эксперимент были окончены. Но проблема осталась.

Вопросы к кейсу:

1.В чем специфика этической проблемы в данном случае?

2.На чьей вы стороне в истории с Марион: врачей или их противников?

Почему?

3.Нужен ли для решения подобного рода проблем комитет по этике? Каковы должны быть его права и компетенция? Кто в него должен входить?

Семинар 3. Особенности этики в различных сферах жизнедеятельности:

управленческая этика, этика сферы предпринимательства, этика партнерских отношений

Вопросы для самоконтроля:

Назовите основные этические проблемы деловой жизни.

1.

Дайте определение этики бизнеса.

2.

Как Вы считаете, какими принципами ведения дел руководствуются 3.

предприниматели современной России?

Какими правилами руководствуетесь Вы в своей деятельности (какими 4.

хотели бы, если не работаете)?

Можно ли сказать, что Вы соблюдаете этику в бизнесе. Можно ли назвать 5.

ваши принципы этичными?

Вопросы для обсуждения на семинаре:

Вашему вниманию предлагаются некоторые затруднительные ситуации, в которые может попасть любой предприниматель, вступающий в деловое общение.

Правильных ответов здесь нет, все зависит от самого человека, его моральных и этических принципов. Примите решение по каждой ситуации и обоснуйте его.

Вы являетесь руководителем крупного предприятия по производству 1.

всемирной известных сигарет. У фирмы имеются многочисленные фабрики по всему миру. Она достигла большего объема продаж. У Вас появилась возможность открыть еще одно предприятие, и от Вас зависит решение – подписать новый контракт или нет.

С одной стороны, строительство данного предприятия обеспечит новыми рабочими местами этот регион, тем самым решится актуальная для этого региона проблема безработицы, с другой – это принесет большой доход вашему производству. Однако, Вы, занимаясь производством и продажей крупных партий сигарет, до сих пор не были убеждены в том, что курение вызывает рак. Недавно Вам в руки попал отчет об исследовании, в котором была установлена прямая связь между курением и онкологическими заболеваниями. Каково будет Ваше решение? Подпишите ли Вы новый контракт или нет? Почему?

Вы – менеджер по маркетингу в фирме, выпускающей бытовую технику.

2.

Фирма с помощью дорогостоящих исследований попыталась усовершенствовать один из выпускаемых товаров, а именно – пылесос. Пылесос по прежнему не ионизирует воздух, хотя именно к этому результату пытались прийти в результате исследований.

Поэтому новый тип пылесоса не стал по-настоящему усовершенствованной новинкой.

Вы, знаете, что появление надписи «Усовершенствованная новинка» на упаковке и в рекламе средств массовой информации повысит значительно сбыт такого товара. Какое решение примете Вы? Сделаете такую надпись или нет? Почему?

Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была 3.

управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно 4.

начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это один из опытных и результативных продавцов вашей фирмы. Удастся ли ему решить личные проблемы и как скоро войдет в норму его семейная жизнь неизвестно. Сейчас же большое количество продаж теряется. Вы, как менеджер, имеете юридическую возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите? Почему?

Вы являетесь менеджером фирмы выпускающей холодильники. Недавно 5.

вы узнали, что конкурирующая фирма придала своим холодильникам свойство, которого в ваших холодильниках нет, но которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке фирмы-конкурента будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве холодильника и о том, каким образом это было достигнуто. Вы, можете послать своего сотрудника на этот прием под видом нового дилера, чтобы узнать о нововведении. Пойдете ли вы на такой шаг? Почему?

Вы – главный менеджер известной фирмы, и изо всех сил стараетесь 6.

добиться заключения выгодного контракта на большую сумму с одной компанией. В ходе переговоров узнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе на работу, но если вы намекнете ему об этой возможности, он, скорее всего, передаст заказ именно вам. Как поступите вы? Почему?

Вы – менеджер по маркетингу и хотите сделать выборочный опрос 7.

потребителей об их реакциях на товар конкурента. Для этого вы должны провести опрос якобы от лица несуществующего «Института маркетинга и конъюнктуры рынка».

Сделаете ли вы такой опрос? Почему?

Вы – менеджер по персоналу. В вашу фирму пришла молодая, способная 8.

женщина, желающая стать торговым агентом. Уровень ее квалификации значительно выше, чем у мужчин, претендующих на эту должность. Но прием ее на работу неизбежно вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших торговых агентов, среди которых женщин нет, а также может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Возьмете ли вы эту женщину на работу? Почему?

Вы – менеджер туристской фирмы. К вам пришла женщина, желающая 9.

отдохнуть в Греции. У вас же есть горящий тур на Мертвое море в Израиль. У женщины явные проблемы с давлением, одышка. Вы знаете, что гипертоникам на Мертвое море ехать противопоказано. Как вы поступите? Почему?

Семинар 4. Корпоративная этика»: генезис, особенности, социальные последствия

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение корпоративной этики и корпоративной культуры.

Назовите типы корпоративных культур и дайте краткую характеристику 2.

каждой.

Чем отличаются этические стандарты на рабочем месте от общепринятых 3.

этических стандартов?

В чем состоит сложность решения этических проблем на работе?

4.

Какие меры используются организациями для повышения этического 5.

уровня руководства и сотрудников?

Назовите этические обязанности руководителя.

6.

Назовите этические обязанности подчиненных.

7.

Как можно оценить качество работы руководителя с этической точки 8.

зрения?

Вопросы для обсуждения на семинаре Разработайте принципы Кодекса корпоративной этики туристской фирмы.

1.

–  –  –

Контрольный тест

1. Система норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом является:

а) культурой; в) ценностями;

б) этикой; г) обычаями.

2. Отметьте, какие понятия соотносятся с определением «этика»:

а) мораль; в) нравственность;

б) культура; г) воспитание.

3. Теономная этика – это:

а) этические нормы, принятые в конкретной стране;

б) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры;

в) этические нормы и правила религиозных учений;

г) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

д) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии.

4. Национальная этика – это:

а) этические нормы и правила религиозных учений;

б) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

в) этические нормы, принятые в конкретной стране;

г) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии;

д) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры.

5. Профессиональная этика – это:

а) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры;

б) этические нормы и правила религиозных учений;

в) этические нормы, принятые в конкретной стране;

г) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

д) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии.

6. Корпоративная этика – это:

а) этические нормы и правила, принятые для той или иной профессии;

б) этические нормы, принятые в конкретной стране;

в) этические нормы и правила религиозных учений;

г) этические нормы и правила, принятые в конкретной организации;

д) этические нормы, принятые для конкретной национальной культуры.

7. Определите цель профессиональной этики:

а) определение правил поведения в различных ситуациях профессиональной деятельности;

б) определение трудового распорядка в профессиональной деятельности;

в) определение этических ценностей в различных ситуациях профессиональной деятельности;

8. Профессиональная этика – это:

а) свод этических правил для определенной сферы деятельности;

б) свод этических правил для определенной организации;

в) свод этических правил для должностных лиц;

9. Определите, какой из кодексов, устанавливает приоритеты в отношениях целевых групп конкретной организации:

а) корпоративный кодекс; в) этический кодекс;

б) профессиональный кодекс; г) трудовой кодекс.

10. Определите, что относится к корпоративному кодексу, а что к профессиональному:

а) кодекс врачебной этики; в) кодекс компании «Мерседес»;

б) кодекс аптеки «Семейный доктор»; г) кодекс учителя.

11. Корпоративный кодекс устанавливает форму поведения для должностных лиц:

а) да;

б) нет.

12. Корпоративный кодекс устанавливает:

а) стандарты рабочего поведения;

б) стандарты рабочего времени;

13. Укажите функции корпоративного кодекса:

а) определение материальных поощрений;

б) указание на неприемлемые формы поведения;

в) определение должностных обязанностей;

г) расстановка приоритетов в отношении внешних групп.

14. Определите цель этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма___________________________________________________________________

15. Определите, какие функции относятся к корпоративной культуре:

а) повышение ответственности за профессиональную деятельность;

б) обучение работников фирмы технике безопасности;

в) дизайн внутренних и внешних помещений организации;

г) формирование этических ценностей в деятельности организации.

16. Термин «корпоративный» означает:

а) ценностные установки; в) смысл существования;

б) объединение; г) союз и сила.

17. Корпоративная культура – это:

а) ценности и поведенческие нормы, принятые в конкретной организации;

б) этические нормы и правила, принятые в конкретном регионе;

в) нормы и правила, принятые трудовым кодексом.

18. Определите, к какому из двух уровней относятся элементы корпоративной культуры (первый уровень – отличие организаций друг от друга;

второй уровень – элементы, которые, закреплены в документах):

а) миссия организации; в) история и традиции организации;

б) наличие фирменного стиля; г) внешний вид сотрудников.

19. Манеры и правила поведения, принятые в общественных местах в различных ситуациях в том или ином обществе – это:

а) право; в) этика;

б) культура; г) этикет.

20. Укажите, что является разновидностью этикета:

а) воинский этикет; в) дипломатический этикет;

б) русский этикет; г) молодежный этикет.

21. Выделите, составляющие этикета:

а) культура речи; в) культурное наследие;

б) культурные ценности; г) корпоративная культура.

22. Внешний вид и одежда, соответствующая ситуации, является частью этикета:

а) да;

б) нет.

23. Отметьте функции речевого этикета:

а) знание национальных особенностей конкретного языка;

б) знание речевых форм обращения, принятых в различных ситуациях;

в) определение статуса происходящего общения;

г) определение грамматических ошибок употребляемых речевых форм.

24. Употребление специфичных устойчивых речевых формул общения для установления контакта между людьми – это:

а) корпоративной культурой; в) профессиональной этикой;

б) речевым этикетом; г) этикетом делового человека.

25. Укажите, какие понятия относятся к этикету, а какие к этике:

а) моральные ценности;

б) правила поведения в общественных местах;

в) манера одеваться и внешний вид;

г) учение о нравственности;

д) нормы поведения, ограниченные правом;

е) правила употребления речевых форм обращения.

26. Правила и манеры поведения в той или иной ситуации имеет национальные особенности:

а) да;

б) нет.

27. Отметьте, какие параметры влияют на форму речевого этикета:

а) время года; в) рост и вес;

б) ранг и должность; г) возраст.

28. Отметьте официальную формулу приветствия:

а) Доброе утро! в) Привет!

б) Здрасти! г) Добренького утречка!

29. Отметьте официальную формулу прощания:

а) Пока! в) Прощайте!

б) Чао! д) До свидания!

30. Оскорбление в неприличной форме может рассматриваться как:

а) уголовное преступление; в) моральное преступление;

б) административное преступление г) гражданское преступление.

;

–  –  –

1. Духовная культура и духовность.

2. Нравственность – существенный компонент духовной культуры служащих.

3. Взаимосвязь интеллектуального и нравственного в духовной культуре.

4. Роль эстетического идеала и искусства в формировании духовного мира.

5. Соотношение понятий «этика», «мораль», «нравственность».

6. Происхождение и сущность профессиональной этики.

7. Виды профессиональной этики, их особенности.

8. Классификация этических кодексов.

9. Функции норм профессиональной этики.

10. Служебная этика как вид профессиональной этики.

11. Причины усиления этического момента в регулировании служебных отношений в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

12. Сущность этических принципов как одной из форм общественного сознания и выражения требований общества.

13. Этический кодекс служащего в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

14. Соотношение правовых и этических норм в сфере делового администрирования.

15. Механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений.

16. Ролевая структура личности служащего в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма и этические принципы и нормы.

17. Понятие «корпоративная этика» и социальные основы ее формирования.

18. Факторы, способствующие распространению «корпоративной этики» на службе.

19. Основные характеристики «корпоративной этики».

20. Социальные последствия господства принципов и норм «корпоративной этики»

в среде управленцев.

21. Пути преодоления корпоративности в этике служебных отношений.

22. Основные функции этикета на службе в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

23. Принципы современного этикета.

24. Стили управления в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

25. Личные качества руководителя в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

26. Правила корректирующего поведения руководителя в учреждениях социальнокультурного сервиса и туризма.

27. Границы лояльности по отношению к руководителю или учреждению.

28. Внешний облик служащего.

29. Манеры поведения.

30. Социально-ролевое и функциональной назначение одежды служащих.

31. Официально-деловой стиль речи в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

32. Визитная карточка, ее оформление и правила использования в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

33. Основные требования к служебному телефонному разговору.

34. Деловая встреча и ее виды в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

35. Стили и тактические приемы ведения переговоров.

36. Невербальные средства общения.

37. Дипломатический протокол в учреждениях социально-культурного сервиса и туризма.

38. Климат общения: общее и особенное.

39. Различие в восприятии. Пространственный «пузырь».

40. Активное слушание: навыки, типы активного слушания.

41. Негативные стереотипы слушания.

42. Умение задавать вопросы.

43. Особенности этических отношений между различными культурами.

44. Кросс-культурные отношения.

45. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры.

46. Представления о статусе, лидерстве и об организации.

47. Коммуникативные модели на деловых встречах в международном бизнесе.

48. Виды деловых приемов.

49. Место проведения деловых приемов

50. Анализ результатов переговоров Литература основная

1. Горбатов А.В. Деловая этика: учеб. пособие / А.В. Горбатов, О.В. Елескина;

КемГУ. – Кемерово: [Кузбассвузиздат], 2007. – 156с.

2. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие для вузов / авт.-сост.

И.Н. Кузнецов. – М. : ЮНИТИ-[ДАНА], 2008. – 431 с.

3. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: учебник / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов;

Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова (Москва). – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2007. – 352с. (Классический университетский учебник: сер. осн. в 2002 г. / ред. совет сер.: В.А. Садовничий (председатель) [и др.]).

4. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений: учебник / Г.Н. Смирнов; Дипломат.

акад. МИД России. – М.: Проспект, 2009. – 192 с.

5. Чернышева Л.И. Деловое общение: учеб. пособие для вузов / Л.И. Чернышева.

– М. : ЮНИТИ-[ДАНА], 2008. – 415 с.

Литература дополнительная

1. Атаманова Р. Стратегия «поискового телефонного звонка»// Управление персоналом. № 7, 2000 г.

2. Бельдова М.В. Деловой протокол и этикет. Практика применения:

[справочник] / М.В. Бельдова, А.В. Рогов, Б.А. Шардаков. – М.: Проф. изд-во, 2008. – 192 с.

3. Беляев В.И., С.В. Рязанова. Менеджмент в современном бизнесе.

Коммуникации: управление общением, организация и техника. Барнаул: изд-во АГУ, 2001. 182 с.

4. Берд П. Как использовать власть телефона.//ЭКО, 2001 г.

5. Берд П. Обуздай свой телефон! Как положить конец тирании собственного телефона. Минск, 1997 г.

6. Браим И. Этика делового общения. Минск, 1996.

7. Вознесенская Л.О., Марчук Н.И. Основы международного общения. М., 1997.

8. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет /Под общей ред.

Е.В. Охотского. М., 1999.

9. Деловая этика: общие и протокольные нормы делового этикета. СПб., 2001 г.

10. Деловое общение: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – 2-е изд. – М.:

Дашков и К, 2008. – 528 с.

11. Журавлев Г.Т. Служебная этика. М., 1980.

12. Коллинз Д. 2 Э: этика и этикет в бизнесе: [пер. с англ.] / Дэйв Коллинз. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 160с. – (Серия "Бизнесс-образование").

13. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. – Ростовна-Дону. 1997, 192 с.

14. Корэн Р., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995, 160 с.

15. Креславский Е.С. Успешное ведение переговоров. Учебные материалы. – СПб., 1999 г., 48 с.].

16. Культура устной и письменной речи делового человека. М., 1997.

17. Культура языка государственного служащего: Учебное пособие: практикум.

Справочник. М., 1998.

18. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов н/Д, 1997.

19. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей).

Ростов-на-Дону, 1997, 256 с.

20. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ. – М.: Дело, 1999. – 440 с.

21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. М., 1996.

22. Панов И.В. Японская дипломатическая служба. – М., 1988. С.150.

23. Панфилева А.П. Деловые беседы: Учебное пособие. – Л.: ЛГИК, 1989

24. Руденко А.М. Деловое общение: учеб. пособие для вузов / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 413 с. – (Серия "Высшее образование").

25. Рязанова С.В. Деловой протокол и этика бизнеса. Учебное пособие. Изд-во АлтГУ, 2004 г.

26. Саркисян Б. Победа на переговорах. СПб, 1998, 288 с.

27. Соловьев Э. Современный этикет и деловой протокол: организация встреч, приемов, презентаций. Пособие для деловых людей, вступающих в контакты с западными бизнесменами. М., 1993.

28. Томилов В.В. Культура предпринимательства. СПб, 2000 г.

29. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху. СПб., 1997, 248 с.

30. Этика деловых отношений: учеб. для сред. проф. образования / В.К. Борисов, Е.М. Панина, М.И. Панов [и др.]. – М.: ФОРУМ, 2008. – 176с.



Похожие работы:

«УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКТЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ» ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Учебно-методические материалы по дисциплине «Социальная психология» предназначена для реализации государс...»

«Федеральное агентство образования ГОУ ВПО «Алтайский Государственный Университет» Факультет психологии и философии Кафедра социальной психологии Рабочая программа по дисциплине Психологическое время личности Для магистров специальности №030300 «Психология» Форма обучения: очная Барнаул 2010 Составители: к.пс.н., доц....»

«М И Н И С Т Е Р С Т В О О Б Р А З О В А Н И Я И НАУКИ Р О С СИ Й СК ОЙ ФЕДЕРАЦИИ Д. Л. Ш У К У Р О В РУССКИЙ ЛИТЕРАТУРНЫЙ АВАНГАРД И ПСИХОАНАЛИЗ в контексте интеллектуальной культуры Серебряного века Я З Ы К И С Л А В Я Н С К О Й К У ЛЬ Т У Р Ы Р У К О П И С Н Ы Е П А М Я Т Н И К И...»

«Министерство образования и науки РФ Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Алтайский государственный университет Факультет психологии и философии Кафедра общей и прикладной психологии АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ И ПРИКЛАДНОЙ ПСИХОЛОГИИ Программа и методич...»

«I. Общие положения 1.1. Единые требования к школьной одежде обучающихся по образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования (далее одежда обучающихся) вводятся с целью: 1.1.1. Обеспечения учащихся удобной и эстетичной, качеств...»

«Приемы мнемотехники. Воображай. Запоминай. Действуй. Приемы мнемотехники. Воображай. Запоминай. Действуй. Память – это основа психической жизни, основа нашего сознания. Это волшебная шкатулка, которая сохраняет наше прошлое для нашего будущего. Па...»

«Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Алтайский государственный университет» УТВЕРЖДАЮ декан математического факультета Кузиков С.С. “18” февраля 2008г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА по дисциплине Психология в...»

«Оглавление Раздел 1. Понятие о методах активного социальнопсихологического обучения Раздел 2. Основные методы активного обучения 2.1. Классификация методов активного обучения 2.2. Активные методы, направленные на формирование знаний 2.2.1. Лекц...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Алтайский Государственный Университет» Факультет психологии и философии Кафедра общей и прикладной психологии РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИ...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Комитет по образованию администрации города Тобольска Тюменской области Муниципальное бюджетное специальное (коррекционное) образовательное учреждение для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья «Специальная (коррекционная) общео...»





















 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.