WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Раздел I. Три стороны общения. Тема I. Основные положения психологии общения I. Понятие общения Общением называется сложный многоплановый процесс ...»

Раздел I. Три стороны общения.

Тема I. Основные положения психологии общения

I. Понятие общения

Общением называется сложный многоплановый процесс

установления и развития контактов между людьми, порождаемый

потребностями совместной деятельности и включающий в себя

o восприятие и понимание другого человека;

o обмен информацией;

o выработку стратегии взаимодействия.

II. Виды общения:

1. Различают личное и деловое Личное общение – обмен неофициальной информацией;

Деловое общение – процесс развития контактов в служебной сфере.

2. Прямое (непосредственное) и опосредованное (при помощи телефона, письма, селектора).

3. Межличностное и массовое Межличностное - при непосредственном контакте в парах или постоянных по составу группах.

Массовое - непосредственные контакты незнакомых людей (лифт, магазин).

4. Межперсональное и ролевое В межперсональном участники демонстрируют свои индивидуальные качества и свойства.

Ролевое общение – общение с позиции социальной роли (начальник – подчиненный, преподаватель – студент).

5. Вербальное и невербальное.

Вербальное общение – общение посредством речи.

Невербальное общение – общение с помощью мимики, жестов и т. д.

Ш. Современная ситуация в сфере общения

Две тенденции:

1. Сокращение доли межличностного общения Президент Королевской медико-психологической ассоциации Эрвин Стенгель отметил: « Мы все меньше общаемся друг с другом, все реже и реже говорим между собой. У человека появляется опасная привычка предпочитать в качестве собеседника неодушевленные предметы – радио, телевидение, газеты – одушевленным; животных – людям».



2. Усиление роли делового общения У современного работника сферы обслуживания до 96%(!) рабочего времени уходит на непосредственное общение (общение с клиентом, с коллегами по работе, участие в планерках, совещаниях, оперативках) и опосредованное общение (участие в селекторных совещаниях и телеконференциях, разговоры по телефону, работа с электронной почтой). Только 4% рабочего времени отводится на составление планов, работу с документами.

IV. Функции общения

1. Информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между участниками общения. Человек, который передает информацию, называется коммуникатором, а человек, который ее принимает, - реципиентом.

2. Побудительная функция заключается в том, что общение стимулирует активность партнеров по общению в целях организации совместной деятельности.

3. Аффективно-коммуникативная функция общения состоит в его воздействии на эмоциональное состояние человека.

4. Интегративная функция заключается в том, что общение объединяет людей.

5. Функция социализации заключается в том, что тольков процессе общения происходит усвоение социального опыта: правил поведения, норм и ценностей, принятых в обществе.

V. Значение общения

1. В ХУШ веке К.Линней ввел понятие homo feris (человек одичавший). Сюда он отнес детей, вскормленных животными и воспитанными вне человеческого общества. Судьба таких детей доказывает, что вне человеческого общества не развиваются высшие психические функции.

2. Общение младенцев со взрослыми является решающим фактором полноценного развития ребенка. Это подтверждается наблюдениями за «отказными» детьми. Оставленный без материнского внимания ребенок в возрасте 1 месяца плачет, кричит, требует внимания. В возрасте 2 месяцев формируется реакция избегания: ребенок начинает кричать, когда к нему подходят. Начинается замедление психического развития.





3. Судьба людей, перенесших длительную географическую изоляцию, наблюдения за одиночными старателями, высокогорными пастухами свидетельствуют о том, что вне человеческого общения ослабевают высшие психические функции: внимание, память, абстрактное мышление.

Тема II. Общение как социальная перцепция I. Общие положения

В общении принято выделять три стороны:

социальную перцепцию, интеракцию и коммуникацию.

Социальная перцепция – это взаимовосприятие людьми друг друга.

Это сложный процесс, который включает

1) восприятие внешних признаков других людей (пол, возраст, одежда, ухоженность);

2) соотнесение внешних признаков с личностными характеристиками собеседника

3) интерпретация поведения и поступков собеседника

4) прогнозирование поведения собеседника.

Факторы, влияющие на эффективность перцепции (по Г. Олпорту) возраст (свыше 30 лет), разнообразный социально-коммуникативный опыт, знание самого себя, учет своих типичных искажений при восприятии собеседника, сложность воспринимаемого объекта (оценивающий не способен, как правило, понять другого человека, если он сложнее, чем наблюдатель), отрешенность (люди интровертированные и независимые в своих суждениях воспринимают других более точно), развитый социальный интеллект.

Интеракция – это взаимодействие, которое последовательно проходит через три фазы:

1) вхождение в контакт

2) установление комфортных, доверительных отношений

3) выход из контакта Задачи на этапе интеракции.

1) формирование собственной привлекательности

2) умение создавать ощущение комфорта у партнера по общению

3) умение вызывать доверие к себе.

Коммуникация – обмен информацией.

Цель данного этапа - донести информацию до собеседника.

II. Процесс восприятия собеседника В 1946 году Соломон Аш опубликовал работу, посвященную формированию впечатления о человеке. Данная работа и последующие исследования установили, что впечатление о человеке формируется за время от 20 секунд до 15 минут;

впечатление бывает искажено механизмами и эффектами межличностного восприятия.

1. Механизмы межличностного восприятия

1. Механизм стереотипизации Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (человека, группы людей, события), складывающийся в условиях дефицита информации.

Принято выделять антропологические этнонациональные социально-статусные социально-ролевые экспрессивно-эстетические стереотипы Антропологические стереотипы: оценка человека зависит от физического облика. Тучные люди воспринимаются как добродушные, стройные – как интеллектуальные и уверенные в себе. Контактность мы склонны приписывать людям, не имеющим резких черт лица и не делающим резких движений.

Антропологические стереотипы используют в рекламе. Полные актрисы рекламируют бытовую химию, а стройные девушки – дезодоранты, дарящие уверенность. Компьютерную технику рекламируют молодые стройные мужчины.

Этнонациональные стереотипы: оцениваем человека по тому, к какой расе, нации, этнической группе он принадлежит.

Антропологические и этнонациональные стереотипы являются самыми ненадежными: опора на них чаще всего приводит к ошибочной оценке!

Социально-статусные стереотипы: зависимость восприятия от социального статуса. Чем выше должность, звание, ученая степень, размер состояния, тем представительнее и достойнее нам кажется человек.

Социально-ролевые стереотипы: формирование впечатления о человеке под влиянием сведений о его профессии и роде занятий.

Экспрессивно-эстетические: зависимость оценки личности от внешней привлекательности (физической красоты, стильной одежды, приятных манер).

2. Механизм аттракции (to attract – притягивать) Аттракция – привлекательность, возникающая при восприятии.

Факторы, определяющие аттракцию:

внешняя привлекательность (одинаковая степень внешней привлекательности) общность взглядов и интересов взаимное уравновешивание индивидуально-психологических характеристик (темперамент, характер) детский опыт совместная деятельность (старайтесь, чтобы собеседник при общении занимал активную позицию)

3. Каузальная атрибуция (лат. causa – причина; attribution – приписывание, наделение) – интерпретация человеком причин и мотивов поведения других людей в условиях дефицита информации.

Пример.

Вы едете по ровной дороге, погода стоит ясная, недавно шел дождь, и дорога мокрая. Вы увеличиваете скорость, и вдруг машина перестает вас слушаться. В результате вы оказываетесь в придорожной канаве. Что является причиной этого происшествия?

Другая ситуация. Находясь на работе, вы задаете вопрос своему коллеге. Он отвечает грубо и не по существу. Почему он ответил таким образом? Пытаясь осмыслить дорожное происшествие или грубый ответ сослуживца, мы обязательно делаем какие-то умозаключения по поводу их причин. Такой процесс называется атрибуцией (каузальной атрибуцией), то есть приписыванием определенных причин событиям и поведению людей.

В большинстве случаев оказывается вполне возможным найти подходящее объяснение ситуации и поведению либо их взаимодействию. Существует ряд предубеждений и заблуждений, влияющих на процесс атрибуции. Среди них — так называемое фундаментальное атрибутивное заблуждение — когда переоценивается роль людей и недооценивается влияние ситуации. При этом в первом случае люди скорее обвинили бы водителя — он ехал слишком быстро и не обращал внимания на дорогу, — чем признали бы, что причиной случившегося послужило само со стояние дороги или механическое повреждение трактора. Во втором случае скорее обвинили бы в грубости коллегу, тогда как на самом деле его поведение могло быть отражением стрессового состояния, возникшего в результате нагрузок на работе или кризиса в личной жизни.

2. Эффекты межличностного восприятия.

1.Эффект ореола: а) общее впечатление о человеке влияет на оценку его поступков и частных свойств; б) заранее созданный кем-то образ мешает видеть реальные черты личности и мотивы поведения.

2. Эффект первичности (проявляется при восприятии незнакомых людей):

информация о человеке, которая поступает первой автоматически воспринимается более убедительной и определяет последующее отношение к нему.

Рекомендации обращайте внимание на то, кто и как вас представляет окружающим; сообщайте первыми те качества, которые вы цените в себе, которые важны для работы;

при первом знакомстве заботимся о внешнем облике, обращаем внимание на статусные детали, контролируем жесты, позы, направление взгляда, дистанцию.

наиболее значительную информацию сообщайте в начале выступления (беседы, знакомства) правило первого контакта: берите инициативу на себя, тем самым вы повышаете собственную значимость в глазах собеседника.

3. Эффект последнего впечатления (работает по отношению к хорошо знакомым людям):

информация, которую получили последней, оказывается наиболее значимой.

Единственный дурной поступок способен полностью изменить мнение окружающих о вас. Вместе с тем данный эффект позволяет реально изменить ваш имидж, если он вас не устраивает.

4.Эффект социального контекста. Мы воспринимаем человека положительно, оказываем ему предпочтение, если он является членом солидной организации если знакомство с ним произошло на фоне приятных событий, в приятном окружении (референтная группа)

5.Эффект бумеранга: нам нравятся те, кому нравимся мы.

Вывод: механизмы и эффекты межличностного восприятия а) ускоряют формирование впечатления в условиях дефицита времени, б) искажают образ воспринимаемого человека.

Для борьбы с бессознательными искажениями необходимо развивать механизм децентрации – способность выйти за рамки себя и увидеть ситуацию глазами другого человека.

Виды децентрации:

1.Идентификация – уподобление себя другому человеку, проникновение во внутренний мир другого человека через подражание. («Душечка» А.П.Чехова, жена, которая полностью растворяется в проблемах мужа, детей, близких родственников).

2.Эмпатия – эмоциональный отклик на состояние другого человека; при этом человек не теряет собственной позиции в отличие от идентификации.

Тема III. Процесс типирования собеседника на стадии перцепции. Диагностика темперамента партнера по общению до начала контакта с ним.

Темперамент – это совокупность наследуемых устойчивых индивидуальных психофизиологических свойств, которые определяют динамику психической деятельности человека.

Для людей с разным типом темперамента нужны разные подходыпри общении!!!!!!!!!!

I. Определение типа темперамента по типу телосложения Теории, связывающие тип темперамента с типом телосложения, называются конституционными.

Немецкий психиатр Э.Кречмер установил связь между телесной конституцией и типом темперамента. Он выделил 3 основных типа телосложения: пикники, атлетики, астеники (лептосоматики).

Астеники: худые, длинные, узкогрудые, с длинными конечностями.

Пикники: круглая голова, бочкообразное туловище, полнота, короткие конечности.

Атлетики: широкий плечевой пояс, узкий торс, пропорциональные конечности, лицо с сильно развитыми лицевыми костями, мышечная масса.

Пикнику по телосложению свойственна циклотимия: периодическая смена общего психического состояния. В фазу подъема наблюдается высокая общая психическая и моторная активность, общительность, эмоциональность повышена. В субдепрессивной фазе снижается общая психическая и моторная активность, наблюдается вялость, тоскливое настроение, замедленность реакций и мышления.

по телосложению свойственна иксотимия: резкость, Атлетику напористость, последовательность, энергичность сочетаются с невысокой гибкостью мышления, агрессивностью и малой впечатлительностью

Астенику (лептосоматик) по телосложению свойственна шизотимия:

замкнутость, склонность к аффектам (правдолюбие, обидчивость, ревность), низкая моторная активность, ранимость в сочетании с «эмоциональной тупостью» («обидит другого и при этом обидится сам»).

астеник пикник атлетик II. Определение типа темперамента по экспрессивным движениям Сангвиник: держится уверенно, часто улыбается, отличается живой мимикой, старается держаться близко к партнеру по общению, голова слегка приподнята;

ноги расставлены не очень широко (20 см), вес тела распределен равномерно.

Меланхолик: старается держаться на расстоянии от собеседника, мимика бедная, выражение лица часто печальное, «омега меланхолика» (губы сжаты, углы рта опущены, на лбу – поперечная складка, внутренние уголки бровей приподняты), голова опущена, часто меняет опорную ногу.

Холерик: «каскад поз» (очень часто меняет позу), теребит мелкие предметы, вертит в руках ключи, брелки, шариковую ручку, очки, оживленно жестикулирует, ноги широко расставлены.

Флегматик: движения заторможенные, статичные позы, бедная мимика, равнодушное выражение лица.

III. Определение типа темперамента по особенностям речи.

Меланхолик с трудом вступает в общение, ему очень трудно инициировать разговор, он молчалив, редко задает вопросы, сам отвечает кратко и с паузами.

Фразы продуманные, взвешенные, правильные. Голос звучит тихо, монотонно, интонации обычно бедные и, в основном, печальные, а в стрессовой ситуации – резкие, подчеркнуто эмоциональные.

Фразы, присущие представителям данного типа темперамента:

«Что бы вы сделали на моем месте?»

«Что-то я не до конца уверен…»

«А что обычно выбирают ваши клиенты?»

«Что мне больше подойдет?»

«Как-то мне тревожно….»

Сангвиник легко включается в разговор, часто сам обращается к собеседникам. Речь громкая, плавная и легкая. Интонации, как правило, спокойные, уверенные или радостные. Иногда в голосе звучат приказные нотки. Высказывания длинные, почти без пауз. На вопросы собеседника отвечает легко, живо. В речи часто встречаются грамматические ошибки и новообразования. В стрессовой ситуации появляется телеграфный стиль. Любят хвастаться, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я…да у меня…». Часто употребляют слова «здорово», «потрясающе», «классно», «фантастика», «супер».

Флегматик молчалив, высказывания часто прерываются длительными паузами. Долго думает, прежде чем ответить. В разговор включается с трудом.

Речь правильная, без новообразований и ошибок. Голос звучит монотонно, тихо. Интонации спокойные и уверенные.

Фразы, присущие представителям данного типа темперамента:

«Хочу видеть полный список ваших клиентов».

«Дайте мне информацию в письменном виде».

«Покажите сертификаты».

«Докажите…»

«Подтвердите…»

Холерик очень активно включается в разговор. Говорит скороговоркой, часто проглатывает окончания слов. Интонации резкие. Речь эмоциональная, фразы длинные. На вопросы отвечает очень быстро, не задумываясь, в телеграфном стиле. В речи много «шумовых эффектов»: причмокиваний, присвистываний.

Фразы, присущие представителям данного типа темперамента:

«Короче!»

«Ближе к делу!»

«Давайте быстро, что там у вас?»

«Не тяните резину!»

–  –  –

I.Психогеометрическая типология

1. Основные положения психогеометрической типологии Авторами данной типологии являются американский психолог, специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров Сьюзен Делингер и графолог из Сан-Франциско Энн Махони. Тип личности в рамках данной теории можно определить на основе наблюдения за поведением человека, по результатам выбора человеком какой-либо геометрической фигуры из 5 предложенных фигур.

В исходной интерпретации предложенных фигур основными являются следующие положения:

круг – это символ, означающий одобрение, чувственность, дружеское расположение, игривость;

квадрат - это символ, означающий преобладание в характере логики, прагматичного подхода к действительности;

треугольник - это символ, означающий агрессию, напористость, ориентацию на достижения, стремление к успеху;

ломаная линия - это символ, означающий богатое воображение, индивидуальность, эстетическую направленность, креативность.

прямоугольник – это символ, означающий внутреннюю неустойчивость, смену ценностных ориентаций.

2. Экспресс-диагностика Рассмотрим внешние характеристики основных психогеометрических типов.

–  –  –

II. Сенсорная типология

1. Основные положения сенсорной типологии Всю информацию человек получает по 3 каналам: визуальному, аудиальному, кинестетическому Внутри себя он эту информацию воспроизводит при помощи 4 репрезентативных систем Репрезентация – это «повторное воспроизведение».

Репрезентативная система – это та система, при помощи которой человек обращается к собственному внутреннему опыту.

4 репрезентативные системы:

Визуальная Аудиальная Кинестетическая Дигитальная Визуальный тип. Вся воспринимаемая информация представляется этому типу людей в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, эти люди часто жестикулируют, как бы рисуя в воздухе представляемые образы, часто пользуются фразами: «Вот, посмотрите…», «Давайте представим», Я ясно вижу, что…» «Решение уже вырисовывается».

Аудиальный тип. Эти люди употребляют в основном аудиальные слова: «Я слышу, что вы говорите», Тогда прозвучал звонок», «Вы послушайте», «Это звучит так…». То, что человек этого типа вспоминает, как бы наговаривается ему внутренним голосом, или он слышит речь, слова другого.

Кинестетический тип. Люди этого типа хорошо запоминают ощущения, движения. Вспоминая, они как бы сначала воссоздают, повторяют движения и ощущения тела, смотря, как правило, вправо вниз. В разговоре в основном используют кинестетические слова: «взять, схватить, тяжелый», «Я чувствую, что…», «Мне тяжело», «Не могу ухватить мысль».

Дигитальный тип. Реагирует не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизируем».

2. Экспресс-диагностика ведущей репрезентативной системы собеседника.

–  –  –

ТемаV. Диагностика эмоционального состояния собеседника до начала контакта.

I. Жесты и позы как средство диагностики эмоционального состояния

1. Положительная активная позиция, готовность к действию.

Широкие, открытые позы. Посадка на стуле прямая, без опоры на спинку. Руки на бедрах (в положении сидя) или широко расставлены и упираются в стол.

2. Положительный настрой на активное общение.

Ладони открыты навстречу партнеру и движутся вперед и вверх-вниз.

Верхняя часть тела подается слегка вперед (в положении сидя).

Во время высказывания ладонь поднята вверх на уровне лица, пальцы сжаты в щепоть, рука совершает частые движения от себя и к себе (так человек подчеркивает важность излагаемой информации).

Ладони с раскрытыми пальцами прижаты к груди (это очень «сильный жест, выражающий либо горячую заинтересованность, либо неискренность, если другие части тела отражают другое эмоциональное состояние).

–  –  –

В положении сидя за столом одна рука поставлена на локоть, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные – ниже уровня рта.

В таком состоянии человек не удовлетворен поступающей информацией, но пока настроен на ее дальнейший прием и оценку, а не на действия. В данной ситуации велик риск возникновения отрицательных эмоций, поэтому собеседнику следует предоставить более убедительную информацию, снять возникшее напряжение.

5. Слабая пассивная отрицательная реакция (сомнение, недоверие).

–  –  –

В положении сидя за столом, голова тяжело опирается на подставленную руку (или даже на две руки) как на подушку, шея расслаблена.

Поза вялая или демонстративн о прямая, но закрытая (руки скрещены на груди). Взгляд пустой, почти неподвижный.

Ноги скрещены, или ступни и колени направлены от собеседника («сдерживаемое бегство»).

Полубессознательное рисование в тетради, ежедневнике, на салфетке, театральной программке.

–  –  –

Вертикальные движения рукой: ребро ладони «рубит» воздух.

Помахивание поднятым вверх указательным пальцем.

Удары по столу ребром ладони, кулаком, вытянутым указательным пальцем.

–  –  –

Человек чувствует себя отстраненным от дел или событий, от участия в значимой для него деятельности. Он хотел бы установить более близкие, доверительные отношения с собеседником или участниками событий.

2. Решетки, стрелы Такому человеку неловко, некомфортно, неудобно; он чувствует, что попал в неприятное положение, щекотливую ситуацию, которую не может разрешить.

Каждая жирная линия символизирует непринятое решение или несостоявшееся действие. Если рисунок в конце обведен, значит, человек решил отложить решение проблемы.

3. Круги, извилистые линии, спирали.

Так рисует человек, сосредоточенный на своих мыслях, возможно, готовящийся принять важное решение. Если эти фигуры появляются у Вашего собеседника во время разговора с Вами, надо постараться закончить беседу.

4. Повторяющиеся узоры из углов и овалов, как на обоях и коврах.

Это признак давящей скуки.

Говорящему (выступающему) следует изменить тему беседы (выступления) или манеру изложения.

5. Солнышко, цветочки, гирлянды, мишки, котики, зайки.

–  –  –

- знак сильной ненависти, неприятия (желание «похоронить» врага;

- чувство вины за ложное обещание;

- отражение грустных мыслей, связанных с близкими людьми (разлука, болезнь, смерть);

- неловкость

7.Переплетение сердец.

–  –  –

б) Если человек просто обводит клеточки, то это можно рассматривать как признак скуки.

9. Фигурки человечков или карикатурные рожицы Так рисует тот, у кого возникло чувство беспомощности или желание уклониться от какой-то обязанности. Человечки отражают раздвоенное состояние рисующего, который не хочет соглашаться, но и отказать не решается.

Глаза, нарисованные отдельно, указывают на то, что человек критически оценивает ситуацию.

10. Пчелиные соты.

Так человек рисует, когда стремиться к покою, упорядоченности.

–  –  –

Примечание.

Психолог Карен Хорни выделила три психологических типа личности.

«Привязчивый тип» («К людям»). Такой человек обладает повышенной потребностью в общении. В жизни для него важнее всего быть любимым, обожаемым, испытывать заботу со стороны других людей. Такой человек подходит к оценке другого человека с мыслью: «Будет ли он меня любить?»

«Агрессивный тип» («Против людей»). Для данного типа характерно отношение к другим людям, как к средству для достижения своих целей. Как правило, такие люди стремятся доминировать, не терпят возражений. Подходят к другому человеку с мыслью: «Будет ли он мне полезен?»

«Отчужденный тип» («От людей»). Такие люди стремятся сохранять дистанцию в общении с другими людьми, держатся отчужденно, не любят участвовать в групповой деятельности. «Оставит ли он меня в покое», - думает человек данного типа.

Тема VII. Определение эго-состояния собеседника (Трансактный анализ Э.Берна).

I. Общие положения Существует три системы чувств и три согласованных с ними схемы поведения. Этот комплекс (система чувств + схема поведения) называется «состоянием Я» или «эго-состоянием».

–  –  –

Взрослый:

Речевые формулировки: «возможно», «вероятно», «по моему мнению», «я предполагаю»

Манера говорить: уверенно (без высокомерия), ясно, четко, спокойно, нейтрально

–  –  –

При установлении контакта с собеседником недостаточно типовой схемы, необходимо учитывать индивидуальнопсихологические свойства (темперамент, характер), тип личности и эмоциональное состояние партнера по общению!!!!!!!!!!

II.Тактика взаимодействия, основанная на типологии Э.Кречмера Для астеника по телосложению (шизотимика по темпераменту) рекомендуется взаимодействие, основанное на логической аргументации.

Данный тип не нуждается в «эмоциональном подхлестывании». Более того, излишняя эмоциональность при общении с таким человеком только вредит достижению взаимопонимания (заключению сделки). Данный тип собеседника не любит прямого общения, избегает личных контактов, поэтому целесообразно предлагать каталоги, сводные таблицы, буклеты, сертификаты, тексты договоров, прайс-листы, инструкции.

Словом, для данного типа наиболее эффективны логичные доказательства, цифры и факты, излагаемые в строгой последовательности.

Для пикника по телосложению (циклотимика по темпераменту) наиболее эффективна апелляция к эмоциям. Необходимо воодушевить такого собеседника, расположить его к себе, поскольку данный тип часто совершает импульсивные поступки и принимает решение под влиянием хорошего настроения.

Для атлетика по телосложению (иксотимика по темпераменту) наиболее важна возможность попробовать применить предлагаемое решение на практике, изучить результаты испытаний, запустить пилотный проект.

III. Тактика убеждения, основанная на типологии И.Канта

1. И.Кант называл холерический и флегматичный темпераменты «темпераментами действия». Для них оптимальная тактика убеждения – постепенный переход от практической демонстрации или логической аргументации к эмоциональному заражению.

Отличие заключается в том, что холерик быстро загорается, но быстро остывает. Флегматик медленно принимает решение, но долго сохраняет мотивацию и не склонен менять свое мнение.

–  –  –

2. И.Кант называл сангвинический и меланхолический темпераменты «темпераментами чувства». Для них оптимальная тактика убеждения – постепенный переход от эмоционального заражения к логической аргументации или к наглядно-практической демонстрации. Отличие заключается в том, что сангвиники лучше реагируют на возможные позитивные события, следующие за принятием решения, а меланхолики лучше реагируют на возможность избежать негативных последствий благодаря принятому решению.

При общении с сангвиником

–  –  –

Тема 2. Взаимодействие с учетом типа личности партнера по общению.

I.Тактика взаимодействия, основанная на психогеометрической типологии Квадрат. Будьте серьезны, не говорите слишком много; не суетитесь, не старайтесь убедить во что бы то ни стало: данный тип собеседника крайне отрицательно реагирует на подобную тактику; активно используйте печатные материалы (инструкции, правила по уходу за изделием, прайсы, таблицы, графики, информацию о скидках и пунктах сервиса).

Круг. Постарайтесь понравиться собеседнику; данный тип может поддержать Ваше предложение или заключить сделку именно потому, что вы ему понравились. Смело задавайте вопросы личного характера и будьте готовы сообщить личную информацию о себе, т.к. для данного типа собеседника важны не статусно-ролевые, а персональные отношения.

В беседе с таким человеком желательно предложить кофе, чай, прохладительные напитки:

данный тип собеседника очень отзывчив на такие знаки внимания.

Зигзаг. Стремитесь к тому, чтобы ваш рассказ был ярким, эффектным, свободным от штампов. Не тяните с оформлением документов: данный тип собеседника может легко передумать. Если он все-таки передумал, не огорчайтесь: вполне возможно, что он передумает еще раз и вернется. В таком случае постарайтесь не повторяться, ищите новые аргументы.

Треугольник. Собеседники данного типа ценят краткость и темп: говорите быстро и по существу; не рекомендуем отвлекаться на телефонные звонки.

Люди этого типа не любят читать докладные записки, проспекты, каталоги, должностные инструкции, предпочитают рассказ; этот тип собеседников производит впечатление власти над людьми, неопытного менеджера, секретаря или продавца они просто подавляют.

II. Взаимодействие с учетом сенсорной типологии

Аудиал Обратите особое внимание на тембр голоса: он должен ласкать слух.

Аргументируя свою позицию, говорите настойчиво и уверенно. Повышайте голос в начале фразы и понижайте в конце.

Дистанция между Вами и собеседником не должна быть большой, но советуем избегать прикосновений.

Используйте скупые жесты на среднем уровне.

В беседе используйте следующую лексику: говорить, акцентировать, спрашивать, болтать, звенеть, мелодичный, отрывистый, бормотать, гармонировать, глухой, громкий, монотонный, произносить, звучать, кричать, звать, требовать.

Словосочетания: мы говорим на одном языке, настройся на это, душа поет, тише воды, звучит неплохо, жить в гармонии, говорить белиберду, шумы в системе, акцент на успех, звучит заманчиво, мне кажется, я услышал вас, вам нравится, как это звучит.

Визуал Активно используйте красочную печатную продукцию (рекламные проспекты, буклеты), видеоматериалы, фотографии.

Перед демонстрацией обязательно объясните, что именно Вы будете показывать. Позаботьтесь о том, чтобы в поле зрения собеседника не было предметов, отвлекающих его внимание.

Не используйте без необходимости сертификатов, отзывов, прайс-листов.

По возможности облеките аргументы в образную форму.

Сохраняйте значительное расстояние между собой и собеседником. Не прикасайтесь к нему во время разговора.

Старайтесь сидеть прямо, с приподнятой головой. Используйте умеренную жестикуляцию на уровне верхней части туловища.

Старайтесь смотреть прямо в глаза собеседнику. Время визуального контакта должно составлять не менее 50% от общего времени беседы.

Ваш рассказ должен содержать следующую лексику:

изображать, ясный, фокусировать, красочный, разглядывать, рисовать, окрашивать, смутный, отчетливый, излучать, чистый, представлять, казаться, золотой, видимый, светиться, прозрачный, отражать, наблюдать, непроницаемый.

Словосочетания: я вижу, что Вы хотите; ясная (туманная) перспектива; покажите мне, что Вы имеете в виду;

попытайтесь обрисовать, встретиться с глазу на глаз, точка зрения, видеть насквозь, выглядит неплохо.

Кинестетик Наиболее весомым аргументом для данного типа является возможность испытать на практике предлагаемое решение, товар или услугу.

Активно привлекайте такого собеседника к совместной деятельности («Нажмите эту кнопку». «Подсчитайте сами сумму ежемесячного платежа». «Вылейте этот раствор марганцовки в резервуар». «Подержите стакан с водой против света», «Подержите, пожалуйста, образцы обивки».) Расстояние между вами и собеседником может быть очень небольшим. Допустимо вести беседу на границе интимной зоны и слегка касаться собеседника в знак дружеского расположения.

Используйте плавные жесты на уровне нижней части туловища.

Ваш рассказ должен содержать следующую лексику: двигать, ровный, брать, свободный, хватать, теплый, касаться, поднимать, толкать, плотный, соприкасаться, твердый, липкий, закреплять, давить, нечувствительный, пожинать, щекотать, воздушный, ароматный, сочный, аппетитный.

Словосочетания: биться лбом о стену, уловить смысл, взять себя в руки, быть твердым как скала, задевать чувства, горячие головы, толкать на ложный путь, дальняя (ближняя) перспектива, по моим ощущениям, шаг за шагом, все идет по плану, интересная мысль, мои чувства говорят мне, чувствую необходимость.

Дигитал Основное внимание следует уделить логичности изложения, аргументированности.

Активно предлагайте сравнительные таблицы, расчеты, статистику. При работе с юридическими лицами целесообразно подготовить данные о приросте доходов по годам, кварталам, сведения о размере занимаемой вашей фирмой доле рынка.

Избегайте смотреть собеседнику прямо в глаза.

Ведите беседу на границе персональной зоны.

Избегайте оживленной жестикуляции, быстрого темпа речи, излишней эмоциональности.

В беседе используйте следующую лексику: разумный, логичный, знаю, понимаю, язык цифр, функциональный, брать в расчет.

III. Взаимодействие с учетом направленности личности собеседника «Отчужденный тип» («От людей»). Предоставьте как можно больше информации в письменном и электронном виде для самостоятельного предварительного изучения деловым партнером. Не скрывайте недостатков, будьте готовы их обсуждать. Сохраняйте дистанцию, будьте вежливы, но сдержанны.

«Агрессивный тип» («Против людей»). Хвалите собеседника за хорошую осведомленность, подготовленность. Возражая ему, будьте логичны, старайтесь обходиться без эмоций. Не позволяйте втянуть себя в конфликт. Активно используйте техники снятия эмоционального напряжения.

«Привязчивый тип» («К людям»). Дружелюбный настрой, приветливость, мягкость в разговоре с человеком данного типа. Внимание к тревогам и сомнениям собеседника. Не позволяйте ни себе, ни деловому партнеру далеко уходить от предмета разговора. Мягко подталкивайте к принятию решения.

IV. Интеракция с учетом ведущего эго-состояния При деловом общении (продажа товара или услуги) с человеком, находящимся в эго-состоянии «Родитель» рекомендуется ссылаться на внешний авторитет;

упоминать о групповых нормах и стандартах подчеркивать противоречия между теорией и практикой, желаемым и реальным;

взывать к чувству ответственности;

аргументировать с точки зрения пользы, экономии, удобства.

–  –  –

Известный психолог А.Пиз считает, что передача информации за счет невербальных средств осуществляется на 55%, за счет вербальных средств - на 45% (7% - слова, 38% тон голоса, интонации) Специалист в области коммуникации Бердвиссл: невербальные средства 65%, вербальные – 35%.

–  –  –

Экстралингвистика Особенности смеха.

1. Смех на «а» (ха-ха-ха) Простодушие, беззаботность, наивность.

2. Смех на «е» (хе-хе) Дерзкий, вызывающий, завистливый, хамский. Чем больше открыта гласная, тем больше злорадства и презрения выражает смех.

3. Смех на «и» (хи-хи) Скрытность, завистливость, ирония (типично для молодых девушек).

4. Смех на «о» (хо-хо) Хвастливо-угрожающий смех, критическое удивление, издевательство над собеседником.

5. Смех на «у» (ху-ху) Беспокойство, скрытый страх, дискомфорт, боязливость.

Кашель, прочищение горла - маскируемое поведение, принятие решения.

Внезапное зевание – признак волнения III. Эффективные приемы коммуникации

1. Преодоление коммуникативных барьеров Для успешной коммуникации необходимо устранить коммуникативные барьеры:

1) фонетические: быстрая, невыразительная речь, дефекты дикции;

2) семантические барьеры: употребление профессиональных понятий и терминов, в которых собеседник не разбирается не разбирается.

Пример 1. Компьютерная фирма дает объявление: «Сборка компьютеров по вашему заказу и бандлирование китов».

В переводе с английского «бандлирование» означает комплектование, а «кит» - набор.

3) стилистические барьеры: чрезмерно длинные предложения с причастными и деепричастными оборотами, которые не несут смысловой нагрузки.

4) логические барьеры: различие в типе мышления собеседников.

Пример. Один из собеседников обладает наглядно-образным типом мышления.

Он аргументирует свою точку зрения, опираясь на чувственные образы и собственные ощущения. У другого собеседника может преобладать словеснологическое мышление. Для него важны логическое обоснование и конкретные факты.

5) социокультурные барьеры

6) барьеры отношений: антипатия, неприязнь между партнерами по общению мешают правильно усваивать информацию.

2. Овладение техниками активного слушания

–  –  –

1. Цитирование партнера (Вы говорили, что Вы часто бываете за границе).

2. Позитивные констатации (Приятно иметь дело с таким ответственным клиентом.)

3. Информирование (Записаться на тренинг можно у нашего администратора).

4. Интересный рассказ

–  –  –

Категоричные высказывания («всегда», «никогда») препятствуют созданию доверительных взаимоотношений. Рекомендуется поменять их на менее категоричные: «иногда», «бывает, что…», «случается».

Категоричные утверждения Некатегоричные высказывания.

Вы всегда опаздываете! В последнее время Вы стали чаще опаздывать.

Вы всегда противоречите мне. Бывает, что Вы противоречите мне.

–  –  –

2.6. Использование в общении «Вы-подхода».

«Вы-подход» в деловом общении создает особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты, помогает расположить собеседника к себе.

–  –  –

1. Событие (описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти): «Когда Вы…»

2. Ваша реакция (описание Ваших переживаний, вызванных этой ситуацией): «Я чувствую….»

3.Предпочтительный исход (описание желательного варианта развития событий с обоснованием): «Мне бы хотелось, чтобы….

Поскольку….»



Похожие работы:

«Виталий СВИНЦОВ Логическая культура личности и общества Индивидуальная логика и логосфера Под логической культурой личности, или индивидуальной логикой, я понимаю способность человека осуществлять и контролировать различные интеллектуальные опер...»

«ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (СПбГУ) Факультет психологии УТВЕРЖДАЮ УТВЕРЖДЕНО Декан факультета психологии на заседании Председатель Ученого Совета, Учебно...»

«АКАДЕМИЯ НАУК СССР И нститут мировой литературы им. А. М. Горького СКАЗАНИЯ О НАРТАХЭПОС НАРОДОВ КАВКАЗА ИЗДАТЕЛЬСТВО «НАУКА» Москва М о н ум ен т а ль н ы й эпос „Н арт ы — п а м я т н и к у с т н о й народ н ой п о э зи и...»

«УДК 004.896:681.518.2 Н.В. Корнеев, А.В. Гребенников (Поволжский государственный университет сервиса; e-mail: niccyper@mail.ru) БОРТОВАЯ ОПЕРАТИВНО-СОВЕТУЮЩАЯ ЭКСПЕРТНАЯ СИСТЕМА НА АВТОТРАНСПОРТЕ Показаны перспек...»

«Е.Б.МОРГУНОВ, кандидат психологических наук. Московский институт радиотехники, электроники и автоматики Социальная работа и психологическая природа поступка есятилетие перемен в жизни российского общества сопряжено с принципиальными изменениями в функциях служб социальной защиты. Эти изменения определяются стремлением государства обл...»

«Министерство культуры Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения» В. А. Заставенко ПСИХОЛОГИЯ Учебное пособие в схемах, таблицах, комментариях...»

«Какую роль выполняет в современной науке и культуре категория истины? Как изменяется содержание этой категории в контексте неонеклассического мышления? Возможно ли построение научной картины мира на иных, не-истинностных эпистемологических и аксиологических основаниях? «ОНС» начинает серию публикаций...»

«Инесса Гольдберг Психология почерка Текст предоставлен издательством http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=179279 Психология почерка: АСТ; Москва; 2008 ISBN 978-5-9757-0376-7, 978-5-9713-9270-5 Аннотация Восьмая книга израильского графолога Инессы Гольдберг заверша...»

«Российская академия наук Институт психологии А. Л. Ж уравлев ПСИХОЛОГИЯ СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Издательство «Институт психологии РАН» Москва – 2005 УДК 159.9.07 ББК 88 Ж 91 Журавлев А.Л. Ж 91 Психология совместной деятельности. — М.: Изд во «Ин ститут психологии РАН», 2005. — 640 с. УДК159.9.07 ББК 88 Данная монографическая работа посвяще...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.