WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

«Маляренко Андрей Главный врач – частная многопрофильная больница в Запорожье С 2007 г. – частная больница, в которой: • поликлиника - на 600 посещений в день, врачи 20 ...»

Измерение клиентского опыта:

дань моде или как победить в

«тихой революции»

Билл Хьюлетт, один из основателей компании «HP»,

говорил так: «Нельзя управлять тем, что невозможно

измерить, …но всего, что измеримо, можно достичь».

Маляренко Андрей

Главный врач

– частная многопрофильная больница в Запорожье

С 2007 г. – частная больница, в которой:

• поликлиника - на 600 посещений в день, врачи 20 специальностей

• филиал поликлиники в спальном районе города • 13 пунктов медицинской помощи на металлургических предприятиях города

• диагностический центр – клинико-диагностическая и бактериологическая лаборатории, рентгенотделение, отделение УЗИ, эндоскопическое отделение, функциональная диагностика

• стационар - 9 отделений на 170 коек и 6 коек отделения ИТ и реанимации, операции – 250-300 в месяц, из них 48-52% - малоинвазивных и эндоскопических.

• служба выездной медицинской помощи

• сегодня в «ВИТАЦЕНТРЕ» работают 550 сотрудников, из которых 1 профессор, 3 доктора мед.

наук, 4 кандидата мед. наук.

«Тихая революция»

Из выступления Филипа Котлера в Москве 12 ноября 2011 года:

«Сегодня клиенты могут консультироваться со своими друзьями, людьми своего социального круга, независимыми экспертами, рейтинговыми системами, чтобы собрать информацию о продукте и бренде. Потребители стали фактором влияния на бренды: они рекламируют, распространяют и критикуют различные продукты и бренды». Этот информационный поток своими объёмами и влиянием превосходит тщательно подготовленные отделами рекламы и PR. Власть переходит из рук корпораций в руки тех, кто покупает её продукты или услуги и тех, кто работает на неё.



Пора вспомнить «золотое правило»

Клиент должен быть счастлив – так считает большинство руководителей. А как это понять?

Показатели менеджеров: Показатели для собственника:

1. Медицинские… 1. Прибыль

2. Маркетинговые… 2. Дивиденды

3. Кадровые… 3. ROI

4. Финансовые… Более 80 показателей!!!

Отслеживание этих показателей – гарантия успешности компании во времени?

ХОРОШИЕ И ПЛОХИЕ прибыли компании!

Хорошие прибыли компании появляются потому, что клиентам и сотрудникам нравится то, что делает компания. И они искренне рекомендуют ее своим близким и знакомым.

Плохие прибыли возникают, когда компании обманывают клиентов и ведут себя непорядочно. Плохие прибыли связаны с выкачиванием из клиентов денег, а не с созданием для них ценности. Навязывая доверяющим им клиентам необоснованно дорогие или неподходящие услуги, создают плохую прибыль.

Некоторые компании растут потому, что научились отличать плохие прибыли от хорош

–  –  –

Владислав Белошапка, доктор экономических наук, профессор менеджмента КНЭУ и МИБ-Украина, сертифицированный преподаватель Королевского института маркетинга (The Chartered Institute of Marketing).

Ищем индикатор клиентского опыта Какие индикаторы измерения клиентского опыта используете вы?

1. Электронные сообщения от клиентов.

2. Жалобы и предложения из «Книги для отзывов».

3. Звонки на телефон доверия.

4. Сообщения из социальных сетей.

5. «Тайный покупатель».

6. Анкетирование клиентов.



7. CRM.

8. Количество повторных обращений… Но в основном оставляют отзывы или жалобы клиенты с проактивной жизненной позицией. А остальные, которых большинство, что о нас думают? А как измерить клиентский опыт в стационаре?

Клиент может лечиться в стационаре всего один раз в жизни. И как же понять, за что он будет или не будет нас рекомендовать?

Результаты поиска, повлиявшие на решение

–  –  –

Во-вторых, они также должны испытывать приятные эмоции в своих отношениях с компанией Решение принято! Берём в работу!

Интегральный показатель, измеряющий клиентский опыт!!!

Впервые методика NPS была представлена в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review.

–  –  –

Более 200 компаний мира открыто заявляют, что отслеживают лояльность своих клиентов, используя зарегистрированный знак Net Promoter System.

Всего 3 вопроса клиенту:

Главный вопрос:

Насколько велика вероятность, что Вы порекомендуете нашу клинику своему другу или родственнику?

Оцените от "0" до "10", где "10" – обязательно порекомендую, а «0» – никогда.

2-й вопрос:

Какова основная причина, по которой Вы оценили наше обслуживание именно так?

3-й вопрос:

Какое самое важное улучшение повысит вероятность того, что Вы порекомендуете нас?

Расчет показателя NPS Создание системы, а не очередной индекс

–  –  –

1. Изменен механизм и место оформления ИБ.

2. Открыта «консультативная поликлиника» в стационаре.

3. Внедрён новый механизм записи к терапевтам поликлиники и в рентгенкабинет

4. Разработка и внедрение стандартов обследований в отделениях инструментальной диагностики

5. Корпоративное обучение врачей и медсестёр внешним тренером по выявленным проблемным зонам.

6. Изменены стандарты работы медсестёр (алгоритм проведения медикаментозных манипуляций, алгоритм взаимодействия с клиентами при возникновении очереди).

7. Открыт «reception» в стационарном корпусе.

8. Изменение критериев при подборе персонала (тесты на клиенториентированность).

9. Wi-Fi free во всех корпусах и отделениях.

10. Проведение дней открытых дверей «День на здоровье» с клиникой «ВИТАЦЕНТР».

Наши «последствия»

внедрения NPS в цифрах NPS стационара по категориям Прирост количества клиентов "КП" в клиентов за 1 кв. 2014 г. и 1 кв. 2015 г. 1кв. 2015 в сравнении с 1 кв. 2014 85 83,2 140 79,22 72,17

–  –  –

1. NPS сотрудников.

2. Увязать систему стимулирования персонала с результатами NPS.

3. Поиск решений на «вопросы без ответа».

В конечном счёте… NPS – это философия ведения бизнеса, смена операционных методов и обязательства руководителей, а не просто очередной способ измерить степень удовлетворённости клиента.

Коллектив больницы «ВИТАЦЕНТР» на дне медицинского работника в 2014 году






Похожие работы:

«International Scientific and Practical Conference “WORLD SCIENCE” ISSN 2413-1032 REFERENCES 1. Anna-Maria Monforte, P. Logoteta, L. De Luca, N. Iraci, S. Ferro et al.; Bioor & Med Chem, 2010, 18, 1702–1710.2. G. Remond, B.Portevin, J.Bonnet, E.Cnaet, Regoli D, Dena...»

«НАУЧНАЯ ДИСКУССИЯ: ВОПРОСЫ МЕДИЦИНЫ Сборник статей по материалам LVII международной научно-практической конференции № 1 (43) Январь 2017 г. Издается с мая 2012 года Москва УДК 61 ББК 5 Н34 Ответ...»

«Практическое занятие № 2 Тема. Сортировка пострадавших в местах массового поражения различной этиологии. Транспортировка и эвакуация пострадавших из очага поражения.План: – Первичная сортировка в очаге ЧС.– Сортировка на сортировочном посту этапа...»

«Author: Журавлев Владимир Николаевич развитие души, сознания, подсознания, психики   МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ НАУЧНО ИСССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЕДИНОЙ РЕЗОНАНСНО-СИСТЕМНОЙ МЕДИЦИНЫ ОТДЕЛЕНИЕ РЕЗОНАНСНОЙ МЕДИ...»

«462 ДЕРМАТОВЕНЕРОЛОГИЯ ский С. И., Слесаренко Н. А. Клиника, иммунопатогенез и те12. Khamaganova IV. Advantan (methylprednisolone рапия плоского красного лишая. Русский медицинский ж...»

«Утверждаю Зав. каф. нормальной физиологии, профессор, доктор мед. наук -С.В. Клаучек 28.08.2015 ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ЛЕКЦИЙ ПО НОРМАЛЬНОЙ / КЛИНИЧЕСКОЙ ФИЗИОЛОГИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПЕД...»

«УДК: 618.7-06-08:618.14-005.1 МАМИЕВ ВЛАДИМИР ОЛЕГОВИЧ ОПТИМИЗАЦИЯ ПОДХОДА К СНИЖЕНИЮ КРОВОПОТЕРИ В РАННЕМ ПОСЛЕРОДОВОМ ПЕРИОДЕ 14.01.01 АКУШЕРСТВО И ГИНЕКОЛОГИЯ Диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук Научный руководитель: доктор медицинских наук, профессор...»

«Международная статистическая классификация болезней и проблем, связанных со здоровьем 10 пересмотра Директор ГУЗ «ТОМИАЦ» Вайсман Давид Александрович, кандидат медицинских наук 20.10.2011 Введение Зачем нужна классиф...»

«МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ПСИХОНЕВРОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ИМ. В.М. БЕХТЕРЕВА _ Утверждено к печати решением Ученого Совета СПб НИПН...»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Рабочая программа дисциплины С3.В.ДВ.2 «Болезни рыб, птиц,...»







 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.