WWW.PDF.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Разные материалы
 

««Есть профессии, о которых мечтают с самого детства. И, наверняка, кто-то становится артистом или космонавтом. В моем детстве еще не ...»

Школина Надежда

Эссе в номинации:

«Тренер Года-2014»

____________________________________________________________________________

ОАО «ВымпелКом», г. Саратов

«Есть профессии, о которых мечтают с самого детства.

И, наверняка, кто-то становится артистом или космонавтом.

В моем детстве еще не существовало такой специальности, как

«бизнес-тренер». Поэтому узнать и мечтать о ней я смогла уже в

сознательном возрасте. Сначала я просто искала «Работу Моей Мечты». Кто ищет, тот обязательно находит! И я нашла «ВымпелКом», где с удовольствием работаю уже 11 лет.

До сих пор вспоминаю с улыбкой знакомство с Компанией.

Представьте, в то время у меня не было даже сотового телефона, а в моем резюме из контактов был только адрес. Нет, не электронный, а домашний. Билайн буквально постучал в мои двери. Это был курьер, который доставил письмо с приглашением на собеседование. Сегодня, во времена высоких технологий, это выглядело бы забавным. Меня впечатлило, как курьер восхищенно рассказывал о «ВымпелКоме» и искренне пожелал успеха на собеседовании. Да, Компания – это, прежде всего, Люди, которые в ней работают. Тогда я поняла, что это и есть «Работа Моей Мечты» - Компания огромных возможностей, достойных людей, где хочется расти и развиваться, стать нужным и ценным сотрудником...»

Успех начинается тогда, когда возможность встречается с готовностью.

На сегодняшний день я являюсь функциональным тренером* Билайн и вот уже более 7 лет занимаюсь любимым делом.

Тренерская деятельность стала важной частью моей жизни! Это путь постоянного развития, на котором есть и вызовы, * «Функциональный тренер» - это особая позиция, и победы, и признания. Интерес к этой которая совмещает сразу два функционала. Во-первых, профессии появился постепенно. Я накопила я работаю тренером и отвечаю за корпоративное ценный опыт, пройдя путь от оператора до обучение в своем отделе. Во-вторых, занимаюсь старшего специалиста по продажам. И меня продажами по телефону.

переполняло желание делиться знаниями, вдохновлять, помогать развиваться другим людям. Однажды после участия в одном тренинге я подошла к флип-чарту, потрогала его и озвучила мысль: «Хочу стать тренером!». Я осознала, что готова работать в этом направлении. И когда в Компании был объявлен конкурс на должность функционального тренера, я с удовольствием приняла участие. Конкурс длился около месяца и состоял из нескольких этапов. Участвовало 18 сотрудников из разных отделов контакт-центра. Все были очень сильными и достойными кандидатами. Побеждает тот, кто готов идти до конца. Главное - верить в себя и все получится! Я победила! И в 2006 году стала частью сильной команды «Билайн Университета».

Любой тренер обязательно работает над собой и своим развитием. В «Билайн Университете» я прошла курсы для тренеров, на которых освоила основные форматы проведения обучения. От простых семинаров и презентаций я перешла к проведению тренингов, применяя мозговые штурмы и мастерклассы. Начала осознанно применять роли фасилитатора, модератора и медиатора в тренингах.

Можно устранять недостатки, а лучше развивать достоинства!

–  –  –

С каждым тренингом я оттачивала своё мастерство и развивала такие нужные качества и умения, как:

находить индивидуальный подход к участникам;

тонко чувствовать обстановку, быть гибкой;

управлять групповой динамикой;

делать тренинги живыми, интерактивными с помощью ситуативного дизайна;

применять обратную связь, как эффективный инструмент развития себя и сотрудников.

В 2009 году я прошла сертификацию в компании «BRIDGE» (Москва) и получила сертификат бизнес-тренера. Трехдневный процесс проходил в формате "бизнес-практикум". Мне предстояло создать и защитить тренерский проект, проявив компетенции по планированию тренинга и структурированию материала. Получение обратной связи на предзащите дало мне возможность быстро внести изменения в программу и достигнуть запланированного результата. Всё это учитывалось при оценке. Само участие в сертификации и получение сертификата внешней компании стало стимулом для реализации новых проектов.

Если не знаешь куда плыть, ни один ветер не будет попутным.

Постепенно поменялся мой подход к проведению тренингов. Чтобы достигать высоких результатов и увеличивать эффективность тренингов, важно быстро реагировать на условия бизнеспроцесса и адаптировать программу обучения. Дальнейшее изменение потребностей бизнеса сделало актуальным составление тренингов под индивидуальный запрос.

–  –  –

В тренинге я применяла много упражнений и заданий, которые разработала специально для него:

«Фотовыставка» - упражнение на осознание отношения к работе. Метафоричное сравнение с картинкой помогало участникам точно понимать свое восприятие. Наибольшей популярностью в начале тренинга пользовалось картинка с изображением уставшей лошади. А к концу тренинга отношение к своей работе менялось и ассоциировалось, например, с бегущим спортсменом.

«Эффект бабочки» - идея взята из одноименного фильма. В этом упражнении сотрудники осознают свое влияние на клиента при общении и сами формируют идеи по усовершенствованию диалогов.

«Японцы и рис» - авторское упражнение, в котором закладывалась аналогия с работой нашего отдела. Легенда такова, что на Востоке выдался хороший урожай риса. Рынок переполнен, и предложение существенно превышает спрос. Задача – продать свой товар. В этом задании участники побывали в ролях бизнесменов, продавцов и клиентов. Это помогло масштабно посмотреть на бизнес, понять потребности клиентов и легко переключаться на индивидуальный подход.

Программа тренинга была успешно реализована. Сотрудники выбрали для себя направления для развития и внедрили проекты по обмену опытом. Тренинг помог выйти из состояния автоматизма и рутины.

В результате увеличилась эффективность диалогов и повысилась лояльность к клиентам. За 3 месяца показатель Hit Rate (эффективность продажи услуг) увеличился относительно целевого показателя на 9 %.

Вместе – мы сильнее!

Полезный опыт я получила при проведении командных тренингов. Сначала тренинг проводился по одинаковой программе для всех подразделений контакт-центра. Таким образом, сложился стереотип, что на таких тренингах можно весело и интересно отдохнуть. Для формирования команды этих факторов недостаточно. Командная работа подразумевает эффективное взаимодействие для достижения высоких результатов! Я качественно изменила концепцию и переключилась от «проведения по развлекательной схеме» к «разработке тренинга для каждой команды». Составление и наполнение программы обсуждалось с каждым руководителем - заказчиком. Проводилась предтренинговая подготовка с сотрудниками. Для получения высокого результата в таких тренингах, важно организовать пространство для честного и открытого диалога. За один год я провела 8 тренингов «Эффективная работа в команде». Несмотря на одинаковое название, фактически это были разные тренинги для разных групп.

Благодаря командным тренингам достигнуты результаты:

наладились взаимоотношения в группе;

обмен опытом между коллегами стал более активным;

возросли открытость и готовность к взаимопомощи;

усилился командный дух и стремление к общему результату.

Это отразилось в ежегодном внутрикорпоративном исследовании удовлетворенности сотрудников. В тех группах, которые участвовали в командном тренинге, повысились такие показатели как: «Доверие и открытость», «Взаимодействие», «Обмен знаниями».

По результатам года меня наградили в номинации «Звезда команды»*! Иметь награду высокого уровня Компании – очень почетно! Также я неоднократно получала Свидетельство о признании «За вклад в развитие контакт-центра».

По результатам оценки персонала вхожу в *Критерии номинации:

рейтинг 20% лучших сотрудников. Для Сотрудник, достойный награды "Звезда команды", является примером и образцом для подражания, поддерживает командный меня большая ценность чувствовать себя дух в коллективе, вдохновляет и "заряжает" коллег интересными нужным специалистом. Приятно работать в идеями, усиливает кросс-функциональные связи с коллегами.

Компании, которая отмечает достижения.

.

Просто сделай это!

Наверняка у каждого тренера есть тренинг, который можно назвать визитной карточкой. Для меня таковым стал «Новый взгляд на продажи». Я провожу его на постоянной основе с 2009 года. В то время изменилась специфика работы моего отдела: от консультирования мы перешли к продажам. Это означало, что у сотрудников менялось всё: от построения диалога до внутренних установок.

Соответственно, я тоже из «тренера по обслуживанию» переквалифицировалась в «тренера по продажам». Мне предстояло освоить новую программу тренинга в кратчайшие сроки и обучить продажам всех сотрудников отдела, а это более 100 человек.

Научиться продавать с нуля не так-то просто. Мне лично были знакомы все трудности, с которыми сталкивались начинающие продавцы. И это помогало мне понимать участников с полуслова. Абсолютно все инструменты, которые я давала на тренингах, я опробовала на собственной практике. Своими «фишками» с удовольствием делюсь для обмена опытом. На тренинге мы с сотрудниками работали над собой, преодолевали страхи, изучали новые техники (например, СПИН-вопросы для выявления потребностей, автор Нил Рекхэм), перестраивались на новую структуру диалога. Таким образом, за короткий срок сотрудники отдела успешно перешли на телефонные продажи.

Уже через год совместно с «Билайн Университетом» я участвовала в разработке новой версии тренинга. Получился усовершенствованный вариант: «Эффективные продажи по телефону». Это основной и самый нужный тренинг в моем отделе, его проходят и сотрудники и руководители.

Для достижения высокого результата на тренинге, мне важно, чтобы участники понимали свои зоны роста и знали, как над ними работать. Для этого инструменты отрабатываются сразу на практике.

Известно, что навык оттачивается постепенно, и его формирование начинается в ролевой игре.

Наиболее эффективно, когда участники находятся в роли клиента. Казалось бы, простое перевоплощение, приносит интересные осознания и выводы. Как тренер, я горжусь, что инструменты тренинга применяются в реальной работе и приносят результаты. И особенно приятно, когда при встрече участники тренинга хвалятся: «Спасибо, Надя! Это работает!!!»

За период с 2009 по 2013гг. провела 76 тренингов по продажам. Обучение прошло 916 участников.

Тренинг показал высокие результаты в Саратове - отдел продаж занимает лидирующие позиции.

Продажи сотрудников после тренинга повышаются на 20%. Я была первопроходцем по внедрению, разработке и усовершенствованию программы «Эффективные продажи по телефону». В дальнейшем я передала программу тренинга и свой опыт коллегам из других городов.

Работа измеряется результатом.

Одним из моих ноу-хау, которое проходит успешное тестирование с мая 2013, является проект «Диалог плюс». Передо мной стояла задача: выяснить причины оттока сотрудников в период работы от 1 до 3 месяцев и определить факторы, требующие изменений. Изучив популярные практики по этому вопросу, я узнала, что на увольнение в начальный период влияет процесс адаптации сотрудника.

Особенно это актуально для поколения «Y». Мною разработана программа встречи менеджеров и сотрудников, на которой обсуждается три аспекта адаптации: 1-процесс обучения, 2-знакомство с группой, 3-работа «на линии». Встреча проходит в формате фасилитации. Очень важно сформировать атмосферу доверия, открытости и честности, чтобы сотрудники свободно высказывали свое мнение.

Благодаря этой обратной связи в отделе запущены проекты и внесены изменения. Такие встречи теперь проводятся на регулярной основе. Отток новых сотрудников сократился с 20% до 9 %.

После одной из таких встреч перед отделом появилась задача: оптимизировать обучение стажеров, т.е. сократить сроки без ущерба качеству. Я предложила изменить подход к начальному обучению и использовать цикл Колба. По известной среди тренеров теории Дэвида Колба* взрослый человек получает знания не столько через теорию, сколько через личный опыт и практику. Я разработала базовый курс «Основы продаж по телефону». Три мини-тренинга проходят поэтапно, что позволяет сотрудникам сразу отрабатывать новые навыки на практике. Тренинги уже опробованы, проведены для нескольких групп. Таким образом, мы получили высокий результат – сократили время обучения в 2 раза, при этом продуктивность новых сотрудников увеличилась на 44 % по сравнению с предыдущей системой обучения.

P.S. Тренинг – это маленькая жизнь!

«Друзья, интересная работа и возможность путешествовать» - это обязательные компоненты для состояния счастья. «Работа Моей Мечты» все это объединяет! Тренерство – это интересный, трудоемкий и творческий процесс. Я горжусь, что участвую в изменениях и достижениях моей Компании. При этом получаю огромное удовольствие от работы, т.к. она помогает мне развиваться. Я всегда стараюсь находить во всем плюсы, извлекать опыт из разных ситуаций. Наша жизнь состоит не только из цифр.

Помимо инструментов и техник мне важно передавать сотрудникам яркие эмоции, уверенность, вдохновение.

Это помогает мне делать тренинги «вкусными и полезными». Положительная обратная связь от участников говорит о том, что я двигаюсь в правильном направлении. За 7 лет на моих тренингах «выросло» много сотрудников! Это удивительные, открытые люди! Многие стали для меня друзьями. Вместе мы помогаем друг другу расти, развиваться, становиться успешнее. А впереди нас ждет много позитивных событий, интересных проектов и ярких идей!

ВИДЕОРОЛИК



Похожие работы:

«ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ И СОВРЕМЕННОСТЬ 2000 № 4 Н.М.ДАВЫДОВА Глава семьи: распределение ролей и способ выживания Гендерный аспект социологического знания о современном обществе находится в центре акаде...»

«Неформальная коммуникация: слухи Статьи этой рубрики выполнены с финансовой поддержкой Российского фонда фундаментальных исследований (№ 94-06-19505) © 1995 г. А.В. ДМИТРИЕВ СЛУХИ КАК О...»

«© 1998 г. В.В. ЕЛИЗАРОВ ДЕМОГРАФИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ И ПРОБЛЕМЫ СЕМЕЙНОЙ ПОЛИТИКИ ЕЛИЗАРОВ Валерий Владимирович кандидат экономических наук, руководитель Центра по изучению проблем народонаселения Московского государственного университ...»

«МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФЕСТИВАЛЬ ШКОЛЬНИКОВ «СИБИРИАДА. ШАГ В МЕЧТУ». 2016 года г. Бердск Олимпиада по экономике для учащихся 7-8-х классов ОТБОРОЧНЫЙ Т У Р Время выполнения теста 60 минут Раздел I. Тест 1....»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» Кафе...»

«УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» УДК 336.748 БОБРОВИЧ ВАЛЕНТИН ВАЛЕНТИНОВИЧ СИСТЕМА ВАЛЮТНОГО КУРСООБРАЗОВАНИЯ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ В УСЛОВИЯХ ДЕВАЛЬВАЦИОННЫХ ОЖИДАНИЙ Автореферат...»

«1 Отчет Национального банка Кыргызской Республики за 2012 год ГОДОВОЙ ОТЧЕТ 2012 Отчет Национального банка Кыргызской Республики за 2012 год Отчет Национального банка Кыргызской Республики за 2012 го...»








 
2017 www.pdf.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - разные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.